输液流程再造对门急诊护理质量的提升效果分析

樊网燕，顾黎渟*

（江苏省常州市口腔医院，江苏 常州 213003）

输液流程再造对门急诊护理质量的提升效果分析

樊网燕，顾黎渟*

（江苏省常州市口腔医院，江苏 常州 213003）

目的 探析输液流程再造对门急诊护理质量的提升效果。方法 选取2015年10月～2017年1月在我院急诊输液的患者32例，经医院医学伦理委员机会审核通过后纳入研究样本，随机等分为对照组和实验组各16例，对照组给予常规输液流程管理，实验组则进行输液流程再造管理措施，观察两组患者的临床服务效果、输液流程的规范性及安全性。结果 实验组患者的输液登记、缴费、药房取药、核对及配药时间均与对照组相比较短（P＜0.05）；且实验组患者对用药安全、流程便捷以及服务的满意度与对照组相比较高，P＜0.05。此外，实验组患者的纠纷投诉率低于对照组（P＜0.05）。结论 输液流程再造管理对急诊护理质量的提高作用显著，可以降低纠纷投诉率，改善护患关系，提高服务的满意度，规范急诊输液操作流程，临床推广应用价值较高。

输液流程再造；急诊；护理质量；提升效果

急诊科属于临床科室中的对外窗口的特殊科室，也是极危重症患者进行救治的第一站，对于挽救患者生命具有极其关键的作用[1]。不同急重症的患者在紧急治疗过程中，大多数会给予心肺复苏及气管插管等治疗，主要是为了保证患者呼吸道通畅，促进生命体征的恢复。由于急诊患者疾病复杂多变，所用的治疗药物也较多，在急诊输液室，护理人员的工作相对较繁重，且本身就存在着较多的风险，再加上极危重症患者血管模糊不清，导致增加了穿刺输液的风险[2]。在输液护理中服务不到位，不能及时输液，加重了患者的病情程度，从而使患者家属出现不满和投诉，引发护理纠纷[3]。本文主要选取我院32例急诊输液患者给予输液流程再造管理干预措施的临床效果进行探讨，希望为临床提供借鉴。

1 资料与方法

1.1 基本资料

选取2015年10月～2017年1月在我院急诊输液的患者32例，经医院医学伦理委员机会审核通过后纳入研究样本，随机等分为对照组和实验组各16例，其中实验组患者男女各占比例为10：6，年龄段在25～64岁之间，平均年龄（44.5±10.5）岁；参照组患者男女各占比例为9：7，年龄段在24～65岁之间，平均年龄（44.5±8.9）岁，上述资料比较显示，无明显统计差异（P＞0.05)，具有良好的可比性。

1.2 管理方法

对照组给予常规急诊输液流程，实验组则给予输液流程再造管理措施：1）首先要规范医疗电子处方医嘱，急诊护理人员根据医院信息系统网络，对医生医嘱的输液处方进行规范化整理，以便于与护理人员直接生成处方标签，并进行打印；2）建立药品传送流程环节：在护理人员接医嘱平台、药房及输液室之间可以设立快速合理的传送取药流程，尽量减少护理人员在取药发面的时间，可以加快输液流程的速度[4]；3）缩减取药环节：在医院急诊科，合理设置急诊输液室与药房间的距离，再进行处方核对后，生成的处方医嘱，药房的工作人员可以直接打印标签，药师可以根据输液信息直接摆药，然后由药师直接送入输液室与护士当面核对[5]；4）采取条码扫描核对：护理人员在输液前，先要进行处方的及时核对，由电脑系统自动进行识别并打印患者身份的标签，然后与药房已经打印好的信息标签进行核对，两条码一致才可以进行输液[6]；5）静脉配置：在进行药物配置的中，要确保药液无菌，且在输液操作过程中，护理人员也应该严格遵循无菌的原则及“三查八对”原则。6）健康指导：为患者讲述疾病相关的知识，如病情严重程度、治疗药物以及可能会出现的不良反应情况。让患者了解清楚，避免发生不良症状时，产生焦虑不安等不良情绪，同时要与患者多互动交流，对于患者在输液过程中提出的疑问，认真及时解答，增进护患间的距离，使治疗达到理想效果，减少患者与医护人员发生矛盾纠纷的情况。尽量满足患者的需要，注意及时保暖，防止患者着凉加重病情[7]。7）心理疏导：患者面对陌生的医院环境，会增加患者的紧张、恐惧的情绪，护理人员以微笑亲近的态度对患者进行治疗，也可以在输液室播放一些舒缓的音乐，来分散或转移患者的注意力，缓解患者的不良情绪，在输液室为患者创造一个温馨的病室环境，同时多与患者进行非语言性眼神以及动作行为交流，患者家属也要多鼓励以及关爱患者，并及时与患者进行互动交流；在输液过程中，患者若出现不舒适或有任何的需要，可以应用无线呼叫向护理人员求助，该方法为患者提供了方便。8）输液护理：护理人员要不断的提高静脉输液的穿刺技术以及专业知识水平，争取一次穿刺成功，对于极危患者，由于静脉较浅，增加了穿刺难度，护理人员应该明确的区分动静脉，规范急诊护理操作流程，加强对护理工作的责任心，从而可以有效的降低护理风险，避免发生漏液以及出血情况，在拔针后注意指导患者正确按压，尽量减少血肿情况的发生[8]。

1.3 观察指标

经两不同的急诊输液管理干预措施后，观察各小组患者的输液登记、缴费、药房取药、核对及配药时间，并对整体护理服务的满意度（用药安全、流程便捷以及护理操作服务）进行统计与分析。同时对各小组患者的纠纷投诉率也进行统计分析。

1.4 统计分析

应用SPSS 16.0统计学软件对数据进行分析处理，计量资料以“±s”表示，采用t检验，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 规范化急诊输液流程

实验组患者的输液登记、缴费、药房取药、核对及配药时间均与对照组相比较短，数据结果对比存在差异（P＜0.05）。具体可见表1。

2.2 服务满意度统计

实验组患者对用药安全、流程便捷以及整体服务的满意度与对照组相比较高，数据对比显示有差异，P＜0.05。详细内容可见表2。

2.3 护理纠纷投诉事件分析

实验组患者发生投诉事件1例，发生率为6.25%，对照组发生投诉事件6例，发生率为37.5%，实验组纠纷投诉率低于对照组，经比较数据结果显示：x²=4.571，P=0.032，差异有统计学意义。

表1 规范化急诊输液流程（±s）

表1 规范化急诊输液流程（±s）

组别 例数（n） 输液登记时间（min） 缴费时间（min） 药房取药时间（min） 核对时间（min） 配药时间（min）实验组 16 3.25±1.16 6.15±2.11 1.22±0.15 0.85±0.12 5.03±0.47对照组 16 12.58±3.42 9.48±3.25 8.45±1.23 4.15±0.59 8.86±1.25 t -- 10.373 3.437 23.339 21.924 11.391 P -- ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

表2 服务满意度统计[n/%]

3 讨 论

医疗服务工作属于一类高风险、高科技以及高难度的一项操作职业。医疗操作与患者的生命安全息息相关，在从事该项医疗卫生事业的过程中，存在较多的潜在风险。护理服务是医疗卫生事业工作中不可缺少的组成[9]。急诊科是医院对外服务的重要窗口，也是反应整个医院整体护理服务水平的综合科室。该科室患者病情危急、且进展快，变化快，因此，要争分多秒的进行抢救来挽救患者的生命[10]。

随着人们物质生活水平的提高，对医疗服务的要求也不断提高，因此，在临床上需要不断加强对护理人员的专业知识和操作技能的服务培训。在急诊输液室中，护理人员的工作任务以及心理压力相比于其它的临床科室，任务相对较繁重，护理服务做的不够到位，这些因素均会增加护理操作的风险，同样也增加了护患间纠纷事件的发生[11]。由于护理人员存在穿刺技术水平较低，按压不妥以及沟通交流较差等护理风险问题，再加上急诊输液流程较多，病情较复杂，均增加了护理服务的风险，护理风险是指存在于整个治疗过程中的可能会导致损失和伤残时间的不确定性或可能发生的一切不安全事件。随着人们生活水平的提高，对医疗服务的要求也不断提高[12]。在临床急诊输液室，传统的输液流程，耗时相对较长，且就诊治疗的环节相对较多、较繁琐，不利于疾病的快速治疗，极易引发护理纠纷。因此，在临床上，不断变革的急诊输液流程对减少护患纠纷与矛盾以及提高护理服务质量均具有极其重要的意义。

在本文研究中，主要给予急诊输液流程的再造管理，其缩短了急诊输液流程中的输液登记、缴费、药房取药、核对及配药等时间，提升了用药安全满意度为87.5%远高于对照组的50%，流程便捷满意度为93.75%高于对照组的56.25%，护理操作服务满意度为100%明显高于对照组的62.5%，且纠纷投诉率6.25%低于对照组的37.5%，数据结果显示，对急诊输液流程进行再造管理的临床效果较显著。树立以“患者为服务中心”的指标，规范输液流程，减少输液环节，缩短患者的就医时间，并且建立药房、配药及输液室之间的传送流程，可以减少护理人员的取药时间，同时应用双条码进行扫描核对后，可以明显的降低药物安全缺陷，提高用药安全性。在进行输液时，护理人员严格遵循无菌操作原则，避免感染情况的发生，同时遵循“三查八对”原则，充分确保其输液的安全性，提高了护理操作质量及患者对输液服务的满意度。输液室的护理人员经常巡视，并为输液室患者提供无线呼叫服务，可以及时帮助患者排忧解难，提高输液的安全性，便于输液的顺利完成。通过对输液流程进行再造管理，有效的减少了护理风险事件，降低了护患纠纷的发生率，提升患者对护理服务的满意度，提高了护理服务的安全性。

综上所述，输液流程再造管理对急诊护理质量的提高作用显著，可以降低纠纷投诉率，改善护患关系，提高服务的满意度，规范急诊输液操作流程，临床推广应用价值较高。

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[4] 黄宪花,于 艳,廉德花.门诊输液中心流程再造及效果评价[J].中华现代护理杂志,2011,17(30):3667-3669.

[5] 秦桂林,白桦林.流程再造管理在儿科门诊输液室中的应用[J].中华现代护理杂志,2011,17(16):1940-1941.

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[7] 徐 红.流程再造管理对急诊输液患者护理效果及满意度的影响[J].国际护理学杂志,2013,32(11):2641-2643.

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[9] 王慧娟,吴炜炜,刘佩吟,等.急诊输液流程改进的实践及效果[J].中华护理杂志,2011,46(7):672-674.

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本文编辑：刘帅帅

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ISSN.2096-2479.2017.31.147.02

顾黎渟