QCC在提高普通外科新入院患者接待满意度中的应用

陈燕红，王美敏，洪 舟

（厦门大学附属第一医院普外科，福建 厦门 361003）

QCC在提高普通外科新入院患者接待满意度中的应用

陈燕红，王美敏，洪 舟

（厦门大学附属第一医院普外科，福建 厦门 361003）

目的 探讨品质管理圈活动（QCC）在提高普通外科新入院患者接待满意度中的效果。方法 成立品管圈，确定参加人员及活动主题，设计调查表，对患者接待满意度进行现状调查，分析原因，然后设立目标并制定相应的措施，与活动实施前进行对比。结果 新入院患者接待满意度从管理前的93.5%提高到管理后的96.4%。建立在住院患者满意度调查基础上的单项满意度分析中显示：入院介绍、健康教育等均是影响病人满意度的重要因素。结论 QCC能充分发挥患者满意度作为护理工作重要尺度的导向作用，改进护理服务，有利于实现护理质量的持续改进。

品管圈；新入院患者；满意度

品质管理圈（Quallty Control Circle，QCC）最早是企业的生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的方针目标或现场存在的问题而组织起来的小圈团体，全体合作、集思广益，持续提高并维护产品、服务、工作的质量[1]。随着社会发展及人民生活水平的提高，对医疗服务尤其是高质量的护理服务要求越来越高，因此，我科运用QCC模式，发现问题，解决问题，探讨QCC在提高改善新入院患者接待满意度中的应用效果。现报道如下。

1 方法

1.1 成立品管圈

选取1名护士为圈长，护士长为辅导员，另选6名护士为圈员，根据圈员能力及偏好明确分工及职责，通过投票选定了圈名为护爱圈，并确定圈徽。

1.2 选定主题

通过7名圈员对初步拟定的4个主题进行政策、重要性、迫切性和圈能力等4个维度的评估打分，取均分最高者，最终确定了本主题-提高新病人入院接待满意度，其目的在于充分发挥患者满意度作为护理工作重要尺度的导向作用，有利于实现护理质量的持续改进。

1.3 研究步骤

调查对象：2015年9月-11月新入院的125例患者

调查内容：（1）病人护士是否主动向您介绍过谁是您的责任护士及主管医生？（2）责任护士是否给您介绍过病房的环境设施及注意事项？（3）护士为您讲过您疾病的相关知识吗？（4）护士有对您进行饮食指导吗？（5）诊断或治疗时，您认为责任护士在保护您的隐私方面做得怎么样？（6）您对病区护士的技术水平满意程度（7）在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？（8）您所在的病房安静吗？（9）护士尊重您，对您有礼貌吗？（10）病区护士服务态度是否满意？。

调查方式：分三次对普外科不同时期患者进行不定期全面调查

1.3.1 调查结果及分析

125名新入院患者的综合满意度为93.5%，结合柏拉图分析方法和80/20原则，确定了4个改善点：病房安静、介绍病房环境设施及注意事项、介绍疾病知识和饮食指导等，75.3%的不满意频次集中在这四个方面。见图1。

图1 新入院患者满意度调查结果及分析（改善前）

1.3.2 制定对策，确定目标

（1）确定目标值

通过计算确定了改善目标值2.8%，从而确定了新入院患者住院满意度目标为9 6.3%。改善目标值=现状值-改善值（现状值*累计百分比*圈员能力）=6.5%-（6.5%*75.3%*75%）=2.8%，目标满意度=93.5%+2.8%=96.3%

（2）原因分析

通过圈员头脑风暴，结合鱼骨图分析工具，圈选四个不满意现象的要因，分别为：陪护人员多且声音大;宣传方式次数少且方式单一；家属积极性低。

（3）对每个要因制定对策方案，圈员从可行性、经济型和圈能力等三个方面综合评估可行性，实施可行性措施。

2 结 果

经过3个月的实施改善，对2016年2月～3月新入院患者178例进行同口径同方法调查，综合满意度达到96.4%，确定达成目标。其中，不满意频次降低为65次。见图2。

图2 新入院患者满意度调查结果及分析（改善后）

3 讨 论

品管圈（Q C C）指的是由同一个工作场所的人（3～10人），为了解决工作问题，突破工作绩效，自动自发的组成一个小团体，然后分工合作，应用品管的简易统计手法当工具，进行分析，解决工作场所的障碍问题以达到业绩加强及改善之目标[2]，是由日本品管权威石川馨博士发起的，把科学管理和人性管理结合在一起，使经营管理目标很容易达成[3]。而以往我们工作中发现问题，需要逐级上报，经相关领导讨论后再提出解决方案，往往造成工作延迟，同时医务人员缺乏参与度，积极性较低，这给工作带来诸多不便。因此，将品管圈应用到日常医疗活动中，使基层医疗工作人员拥有了一定的话语权和决定权，从而提高她们的工作积极性，提高工作效率，保证了医疗安全。

胡玉萍等[4]将QCC应用到老年人多脏器功能衰竭临床护理中，取得了满意的效果，发现QCC活动提高了MOFE患者的护理质量。为MOFE患者的成功救治提供了有力保障。董保英[5]为提高重症监护病房患者及护士满意度，应用QCC这种管理模式，让患者及其家属在护理过程中享受到真诚周到的服务、温馨舒适的环境和全面精湛的护理。QCC小组成员可以自发参加管理活动，拥有更高的参与权、自主权和管理权，明显提升护理人员对管理的满意度。结果将ICU患者对护理人员的护理满意度由56.67%提高到98.3%，而护理人员的满意的由64.52%提高到96.77%，均获得了显著的提高。林丹妹等[6]为了提高胃癌患者临床健康宣教路径知晓率，运用QCC管理模式，大大提高了胃癌患者对临床健康宣教路径的知晓率，同时提升了科内护理人员的团队精神及管理能力，加强其发现问题及解决问题的能力，最终提高了患者及家属的满意度，将该年患者满意度提高到95%以上。本研究也得出相似的结论。我们在临床实践中，将QCC模式应用到提高入院患者满意度实践中，通过对新入院患者的调查，发现入院患者满意度低的原因，主要与入院介绍、健康教育等因素有关。因此，我们充分调动各个QCC成员的积极性，全程参与护理管理，发挥团队协作精神，提出提高新入院患者满意度的对策，并将其实施到临床实践中，经全体QCC人员及科室其他护理人员的共同努力下，将新入院患者满意度由93.5%提高96.4%。

综上，QCC管理模式，其应用到护理活动中，充分调动了护理人员的积极性，发扬了团队精神，加强了护理管理，可以将护理工作逐渐形成标准化的流程，减少了差错及意外事件，提高了工作效率，同时保证护理质量，为患者真正提供优质的护理服务，提高患者对护理的满意度，并充分保证医疗安全。

[1] 高永平,乔秋阁,张玲玲.QCC在阑尾炎外科手术患者术前应用及提高护理质量中的效果评价.河北医药,2015,37(24):3822-3824.

[2] 徐 英,张飒飒,秦 敏.品管圈活动在ICU护理质量管理中的应用[J].中国医学创新,2012,29(16):86-87.

[3] 林荣瑞.品质管理.厦门:厦门大学出版社,2004:1811-1812.

[4] 胡玉萍,章安平.QCC在老年人多脏器功能衰竭临床护理中的实践与应用体会[J].齐齐哈尔医学院院报,2013,34(15):2310-2311.

[5] 董保英.QCC在提高ICU患者及护士满意度中的应用体会[J].中国现代药物应用,2016,10(7):291-292.

[6] 林丹妹,杨丽芳,袁秀红.QCC在提高胃癌患者临床健康宣教路径知晓率中的应用[J].中国医药指南,2015,13(34):288-289.

本文编辑：刘欣悦

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ISSN.2096-2479.2017.25.151.02