手机媒体社交功能开发的需求满足逻辑研究

文/刘圣红

手机媒体社交功能开发的需求满足逻辑研究

文/刘圣红

移动通信技术、互联网技术、智能手机设备的发展和普及，让人们实现了极密切、广泛的相互链接，获得了前所未有的“便捷、自主和高效”。随着Facebook、微信用户规模的迅猛蓬勃发展，社会似乎都沉浸在“手机媒体的社交功能让沟通更美好”的陶醉中，在众人皆醉中也有清醒者在思考：手机媒体的社交功能在为人们消除了物理层面的“交流困境”的同时，是否真正满足了人们“内在的、情感的交流需求”？在新的社交网络中，人们是否又陷入了“链接频繁，但情感孤独”的新交流困境？

因此，笔者通过聚焦社交功能的设计者、开发者群体，以深度访谈和统计分析的方式，力求呈现“开发者视角”的社交功能开发逻辑，了解其是如何瞄定目标用户群并确定待开发功能的，又是如何设定社交场景的，在开发环节，是否可能存在对“用户真正的、内在的沟通需求”的认知偏差，从而为后续探寻“交流的面纱”以及“新的交流困境”的产生原因分析提供参考。

受访者基本情况及访谈问卷核心问题

受访者基本情况。受访者的职业类型共有五种，分别为：软件和应用开发工程师9人，占比45%；系统研发及设计师4人，占比20%；软件产品经理3人，占比15%；IT及技术主管3人，占比15%；创业者2人，占比5%。受访人员平均年龄29.2岁，从事软件相关工作平均时长5.4年，男性占比90%。

访谈核心问题。访谈采用“一对一”面谈的方式，内容上侧重社交应用的主要功能、预期效果、用户瞄定和分类、社交功能确定、功能使用场景等5个方面，其中有六个核心问题：一是您开发的移动社交应用主要具备哪些功能？二是您为什么开发设计这些移动社交的功能，想达到什么效果和目的？三是从使用的情况来看，设计开发的目的达到了吗？四是开发时，您是否对用户进行瞄定、分群和分类？具体是如何操作的？五是每项移动社交功能是如何确定的，是产品经理自己提出？团队讨论确定？根据用户调研结果确定？根据用户参与体验设计？请举例说明。六是你认为使用者会在哪些场景下使用？是什么需求驱动的？

受访者的主要观点分析

访谈完成后，笔者对问题的回答进行归类，由于受访者对各项问题的回应可能存在一个或多个选项，因此，笔者在对受访者的观点进行整理时主要采用频次统计法，结合“透视表”功能进行分析，开发者视角展现以下四个特点。

一是倾向“大而全”的社交功能开发。依据访谈结果，移动社交应用的功能主要包括信息交互、即时通讯、电子商务三大类。笔者通过调研统计出了在基本不被使用的应用中，各类功能出现的频次及占比，以对各类功能的用户需求、普遍性进行分析。为了便于分析，笔者特将三大类功能细分为6个类项（见表1）。

表1 功能分类统计表

从功能层面的访谈结果可以看出，目前绝大多数社交应用的开发者认为，移动社交工具的使用多是建立在用户生活、工作过程中实际需求的解决基础上的，移动社交功能只是促进具体问题解决的工具。这样的观点反映出，至少从设计者、开发者的视角来看，移动社交功能的开发并不仅仅是单纯满足人们社会交往需求的。虽然人们最初可能是基于“希望满足社交及情感需要”而使用的移动社交工具，但结果很可能是发现，其并不能很好地满足社交和情感需求，所以使用移动社交工具，还要着眼于解决工作、生活中的实际供需问题。也正是基于用户这样的反馈，使用设计者和开发者在对移动社交功能进行选定时，也更倾向于辅助实际工作生活中的供需问题，而不是满足用户在社交或情感需求上的需要。

二是“按资方”而非“按用户需求”进行用户瞄定。依据统计数据，社交应用的设计及开发者，对用户瞄定的主要方式是由“需求方确定”，即由投资该社交应用开发的“甲方”，在开发之前就已经对社交服务提供的用户群进行了确定（见表2）。

表2 用户瞄定统计表

从用户瞄定维度的访谈来看，移动社交应用主要由“投资方”所青睐的客户群而定。其功能的开发是希望在为目标客户群提供社交服务的过程中，引导客户购买企业的主营商品和服务，提高客户满意度、增强客户对企业产品的黏性，因此，“投资方”导向使得社交功能开发并非单纯用于满足用户的社交需求。

三是源于“产品经理”而非基于“用户”的功能确定。对移动社交应用中的各类社交功能的确定方式，笔者依据访谈的数据主要将其归为以下5种（见表3）。

访谈结果显示，虽然移动社交的功能确定在第二步结合了“用户调研”，但仅作为部分参考依据，主要还是由研发团队讨论和产品经理提出，功能的设计能否吸引到客户，是否符合客户的需求，主要依据“设计人”的主观判断，而非从“客户”本身的需求视角出发，因此在需求认定上，由于主体不用，容易产生对需求满足的偏差。

表3 功能确定统计表

四是依据开发者设定构建社交场景。对于移动社交应用适用的社交场景的确定方式，依据访谈的数据，笔者将其归为以下4种（见表4）。

表4 社交场景分类统计表

从社交应用的使用场景维度分析，其类型的分布与访谈维度中的“功能维度”分布有很高的对应性。由于设计者、开发者在“功能”维度认为，移动社交最终是服务于更好地解决人们的工作、生活需求，因此，在“应用场景”维度的访谈中，设计者和开发者也认为超过70%的应用场景是基于解决工会、生活、业务上的供需信息交互，这也反映出开发者主要通过假定需求的产生情境来构建其设计的社交应用将要服务的社交场景。

研究结论

基于资方利益的社交开发导向。移动社交媒体最终的目的是要盈利，否则它将失去存在的动力，因此移动社交媒体开发首先代表的是资方利益，在开发的过程中，由开发者设定的功能、情境，以及各类使用要素，都是基于开发者视角或资方立场，而非以客户需求满足作为第一考虑因素。

从媒介社交功能开发看“社交设计人格”。从访谈结果可知，当前移动社交媒体所设定的社交模式、社交功能，并未依据广泛而深入的客户调研，而是由出资方指定的产品经理或开发人员依资方要求或个人主观意见设计形成，是一种框定的交流模式。由此而生的移动社交产品将人际交流作为商业牟利的重要流量获取途径，将基于手机媒体的交流特意场景化，形成了各类“社交化人格”，如“屌丝”“知心姐姐”“萌太”“技术宅”等各类人格标签就生动地反映了这一现象。这类被设计的“社交人格”与现实中使用者的社交人格有着显著的差异，标签化的人格限制了使用者与他人在移动社交媒体上的毫不防备、毫无伪装、真诚的交流，使用者在心里“自我设障”，真情流露和真诚交流越来越少，这使得“交流的面纱”悄然形成。

由开发者建构的社交场景。社交场景作为一个使用者熟知的特定在线虚拟环境，却是由开发者根据资方及自身的主观认识和意图一手构建出来的，虽然说其中结合了开发者对使用者需求的充分设想，但终究只是将自己与使用者进行换位思考的结果，而非经过实证调研得出的验证性结果，这样的访谈结果不得不让人惊诧。虚拟社交场景的“匿名”和“去线索化”，使得场景对使用者的自我角色设定、交流方式、交流态度、交流满足度都产生了极大的影响，因此被建构的社交场景极易导致使用者的个体迷失，从而产生“交流的面纱”现象。

综上所述，手机媒体的社会功能虽然直接服务于移动网络的广大用户，其基本的逻辑也是基于“需求-满足”理论。但从开发者视角出发，由于其开发工作由资本支撑，其真正想要满足的客户是“投资者”而非“使用者”，整个设计并不够客观公允。因此，基于资本利益的导向、基于产品经理的功能设计以及基于开发者构想的社交场景，自然容易产生与“最终用户”之间的需求认知偏差，从而难以真正满足用户的内在沟通需求。综上，笔者认为，要想使手机媒体的社交功能能够真正促进人们交流的质量、满足内在的沟通需求，那就有必要将开发者的设计角度从“以资本为导向”转变为“以用户需求为导向及以人为本”，从聚焦提升“效率、连接规模”转变为“满足用户情感需求”，如此才更利于营造一个健康和谐的社交氛围。

作者系武汉大学新闻与传播学院博士研究生