我院门诊患者对预约挂号服务平台知晓及使用情况调查

陈晓玲，高星，李斌，张琴

(海南省人民医院护理部，海南海口570311)

我院门诊患者对预约挂号服务平台知晓及使用情况调查

陈晓玲，高星，李斌，张琴

(海南省人民医院护理部，海南海口570311)

目的了解门诊患者对预约挂号服务平台的知晓和使用情况，为进一步改善门诊服务流程提供参考。方法以2016年11～12月来海南省人民医院门诊就诊的患者为调查对象，采用便利抽样的方法对门诊大厅及各候诊区域等候就诊的患者进行一对一访问式问卷调查。发放问卷总数为400份，回收有效问卷400份，有效问卷回收率为100%。结果预约挂号服务平台整体知晓率为85.2%，使用率为61.3%；七种预约挂号方式中的知晓率和使用率较高的是微信预约和现场预约；预约挂号服务平台知晓和使用情况受患者的年龄、学历和居住地的影响(P＜0.05)；不使用预约挂号服务的原因依次为不知道医院已经开展预约服务(43.5%)、习惯现场挂号(31.5%)、不懂使用智能设备(7.0%)、担心网络支付不安全(12.5%)、不方便(5.5%)等。结论多模式预约挂号方式为众多患者知晓，但使用率仍然不够满意，结合医院实际情况和患者就医习惯，通过现场指导、宣传册、张贴告示牌、微信互动等多种形式加强宣传教育，发挥优势预约模式，同时大力发展其他预约模式，从而发挥预约挂号的潜力。

三甲医院；预约挂号；调查；知晓率；使用率

目前，国内大型综合医院普遍承受着门诊人流量大的压力，海南省人民医院作为海南省最大的三甲医院，现有床位2 104张，年门诊量已经达到80万人次以上。患者挂号排队时间长、候诊时间长等问题已经日益严重。患者来医院最先接触的“窗口”单位就是门诊，其运行效率、资源配置和服务质量不仅代表一个医院的形象，更体现了一个医院的管理水平[1]。预约诊疗服务工作是公立医院进一步改善医疗服务的重要举措，对于解决群众就医困难、提高医疗服务水平具有重大意义。原国家卫生部在2009年下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，要求从2009年11月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务[2]。我院在门诊预约挂号方面，既往一直采用的是原有的电话预约挂号方式，近年来我院陆续推出了七种预约挂号模式，包括微信预约挂号、支付宝预约挂号、现场预约挂号、电话预约挂号、诊间预约挂号、自助机预约挂号和出院复诊预约挂号服务。为了解门诊患者对预约挂号服务平台的知晓和使用情况，笔者于2016年底对来海南省人民医院的部分门诊患者进行了问卷调查，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料2016年11～12月在海南省人民医院内科、外科、妇产科、儿科及皮肤科等科室门诊就诊的部分患者。

1.2 自制调查表在查阅文献、咨询专家的基础上自制调查表，调查表内容包括被调查者的基本信息、此次就诊的挂号方式、对医院预约挂号服务平台的知晓及使用情况、预约挂号过程的体验等。邀请相关的护理专家、护理管理者、护理教育专家等5人对问卷进行修改，调查问卷内部一致性信度即克朗巴哈系数为0.9，内容效度(CVI)采用专家评议法为0.89，问卷具有较好的内部一致性信度和内容效度。

1.3 调查方法调查开始前，统一培训调查员，调查员为门诊各诊室的护士，说明本研究的目的、方法、注意事项等。采用便利抽样的方法，对门诊大厅及各候诊区域等候就诊的患者进行一对一访问式问卷调查，发放问卷总数为400份，回收有效问卷400份，有效问卷回收率为100%。

1.4 统计学方法应用SPSS16.0统计软件对调查所获得的数据进行处理，计数资料比较采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般资料比较400名调查对象中，女性244名(61.0%)，男性156名(39.0%)；年龄18～78岁，其中18～35岁242例(53.8%)，36～60岁136例(33.0%)，60岁以上22例(13.2%)；初中及以下134例(33.5%)，高中及中专104例(26.0%)，大学本科148例(37.0%)，研究生14例(3.5%)；居住地中海口本市患者190例(47.5%)，海南其他市县178例(44.5%)，省外32例(8.0%)。

2.2 预约挂号平台知晓及使用情况患者对预约挂号平台的整体知晓率为85.2%，使用率为61.3%。7种预约挂号方式中知晓率和使用率从高到低分别为微信预约、现场预约、电话预约、支付宝预约、自助机预约、诊间预约和出院复诊预约，见表1。

2.3 不同年龄段门诊患者对预约挂号平台的知晓和使用情况调查对象年龄划分为18～35岁、36～60岁和≥60岁三个年龄段。只有微信预约挂号、支付宝预约挂号、现场预约挂号的知晓率不同年龄段差异具有统计学意义(P＜0.01或0.05)，其他4种预约挂号平台(电话预约、自助机预约、诊间预约和出院复诊预约)不同年龄段之间差异无统计学意义(P＞0.05)。微信预约挂号、支付宝预约挂号、电话预约和现场预约挂号的使用率不同年龄段差异具有统计学意义(P＜0.01或0.05)，18～35岁、36～60岁年龄段调查对象微信预约挂号使用率最高(分别为57.85%和66.18%)，＞60岁年龄段调查对象各种预约平台的使用率最低，见表2。

表1 7种预约挂号平台知晓率及使用率

表2 不同年龄就诊患者对7种预约挂号方式知晓率和使用率比较[例（%）]

2.4 学历不同的门诊就诊患者对预约挂号平台的知晓和使用情况调查对象的不同学历对微信预约挂号、支付宝预约挂号、现场预约挂号、电话预约和诊间预约5种预约挂号平台的知晓率差异有统计学意义(P＜0.01或P＜0.05)，5种预约挂号平台中初中及以下学历者明显低于高中及以上学历的调查对象；另外2种预约挂号平台(自助机预约、出院复诊预约)虽然不同学历之间知晓率差异无统计学意义，但组内比较研究生学历的知晓率也高于其他学历。支付宝预约和诊间预约两种预约模式的使用率在不同学历之间比较差异均有统计学意义(P＜0.01或P＜0.05)，学历越高者使用越多。其他5种预约挂号平台使用率比较差异无统计学意义(P＞0.05)，见表3。

2.5 不同居住地就诊患者对预约挂号平台的知晓和使用情况海口城区和省外患者微信预约挂号、支付宝预约挂号和自助机预约3种预约挂号平台的知晓率和使用率均高于海南其他市县患者，差异有统计学意义(P＜0.01或0.05)，其他4种预约挂号平台的知晓率和使用率不同居住地就诊患者之间差异无统计学意义(P＞0.05)，见表4。

表3 不同文化程度就诊患者对7种预约挂号方式知晓率和使用率比较[例（%）]

表4 不同居住地就诊患者对7种预约挂号方式知晓率和使用率比较[例（%）]

2.6 门诊患者使用预约挂号的感受本次调查显示有92.6%的患者使用过预约挂号服务平台，表示很满意，7.4%的调查对象不满意，最主要的原因是预约号源太少。本次调查还发现，不使用预约挂号服务的原因中，“不知道医院已经开展预约服务”占43.5%，习惯现场挂号占31.5%，其他原因包括“不懂使用智能设备”(7.0%)、“担心网络支付不安全”(12.5%)、“不方便”(5.5%)。

3 讨论

随着医学模式的转变,现代人的生活节奏加快，预约挂号也将成为未来门诊患者就诊挂号的主流[3]。预约挂号可以让患者对就医计划提前安排，缩短候诊时间，医院工作效率得到有效提高，降低医疗安全隐患[4]。本次调查发现，多数患者已经了解到我院有多种预约挂号平台，患者对预约挂号平台的整体知晓率为85.2%，使用率为61.3%。其中微信预约挂号的知晓率和使用率最高，这与智能手机的普及应用有关，微信作为移动互联网的新兴传播媒体，以其广泛性、便捷性、互动性，为医疗信息化的发展提供了新的应用平台[5]。知晓率和使用率占第二位的现场预约挂号使用人群大多数为首次就诊的海南其他市县患者，因就诊路途长远及对医院的预约服务知晓率低而不能如其所愿完成当日就诊的患者，通过咨询导医导诊而获得此类预约服务信息，作为门诊导诊的服务内容，也给患者带来极大便利，所以现场预约的知晓率和使用率也和微信预约基本一致。知晓率占第三位的自助机预约挂号服务，相对于现场排队挂号而言，省去了患者排队等候的时间，但自助机预约作为新型的智能化设备在医院投入使用时间不长，所以知晓率和使用率不如微信预约和现场预约，需要加强宣传和现场引导。而支付宝同样作为移动互联网的新型传播手段，预约挂号功能操作与微信相同，但知晓率和使用率不如微信高，这主要因为医院在支付宝预约放出的号源不多、患者觉得支付宝支付使用不安全所致。电话预约挂号作为过去医院里最常用的预约挂号模式，现在越来越受到新型预约挂号模式的挑战，知晓率虽然达到56.5%，但是使用率仅为29%，电话预约作为最传统的预约方式需人工操作，受理时间与门诊工作时间同步，非上班时间不能受理，因而使用率不如微信预约和现场预约，预计其将来会逐渐被新型预约方式取代。而诊间预约和出院复诊预约由于开展时间不长，预约率高低取决于出诊医师的主动性，操作平台在医生工作站，大多数医师出诊时间用于患者诊疗工作而忽视为患者预约下次就诊，操作要花费时间，医师不愿去完成，因而知晓率和使用率最低。对预约服务平台的改进将把重心放在对自助机预约服务、诊间预约和出院复诊预约这些新型预约方式的宣传工作上，让更多的患者熟悉除了微信预约和现场预约以外的其他预约挂号方式，提高出诊医师和住院医师为患者做好诊间预约和出院复诊预约的积极性。

本次调查发现微信预约挂号、支付宝预约挂号、现场预约挂号的知晓率不同年龄段差异具有统计学意义(P＜0.01或0.05)，其中18～35岁和36～60岁年龄段的微信预约的知晓率和使用率最高，＞60岁年龄的微信预约和支付宝预约知晓率和使用率最低，但＞60岁年龄现场预约知晓率和使用率比18～35岁和36～60岁年龄段要高。这与老年人对网络及智能化设备的使用率不高或使用不够熟练、仍习惯现场挂号有关系，要提高这类人群的挂号预约率，需要更多在现场预约、诊间预约和出院复诊预约几方面去宣传，因为这些预约方式不需要操作智能设备，而是由医护人员协助办理。

调查对象的不同学历对微信预约挂号、支付宝预约挂号、现场预约挂号、电话预约和诊间预约5种预约挂号平台的知晓率差异有统计学意义(P＜0.01或 0.05)，学历越高，越能接受更多模式的预约服务。海口城区和省外患者微信预约挂号、支付宝预约挂号和自助机预约3种预约挂号平台的知晓率和使用率均高于海南其他市县患者，差异有统计学意义(P＜0.01或0.05)，这与海口及省外各家三甲医院已经较早推出预约挂号服务、宣传预约挂号工作有效、海南其他市县患者未能及时了解到相关信息有关，这也说明有必要针对此类人群加强预约挂号平台的宣传。

4 结论

多元化预约挂号平台实施自以来深受患者好评，其通过多模式的预约挂号平台，优化医疗服务、改善患者就医体验，缓解高峰时期门诊大厅排队挂号的压力，做到就诊患者合理分流，从而缓解老百姓“看病难”的问题[6]。但患者传统的就医习惯、不懂使用智能设备、担心网络支付不安全等原因给预约挂号带来了很大影响。既往有研究发现，预约挂号率低下的一个客观原因是人们长期养成的现场挂号的习惯[7]。

我院7种预约挂号平台已经基本覆盖目前国内的各种挂号模式，其中微信预约挂号平台最为大多数人所熟悉和使用，微信挂号可以实名制预约门诊各科室7 d以内的出诊医师，极大方便了患者。新推出的自助一体机也将实现除了挂号、缴费以外的更多功能，将节省患者排队等候时间，提高患者就医体验。而其他如支付宝预约挂号、现场预约挂号、电话预约、诊间预约和出院复诊预约仍需开展大力宣传，满足了不同层次患者的需求，尤其是针对海南其他市县和老年患者，转变其传统就医习惯。进一步加强优势预约(如微信预约)模式，同时大力发展其他预约模式，从而发挥预约挂号潜力，最大限度的使用预约挂号服务平台分流患者，减少现场排队及等候拥挤，起到有效缓解广大患者就医困难的目的。

[1]王富华,孙玮,程苏华.北京市某三甲医院预约挂号知晓及使用情况调查[J].河北医药,2015,37(14):2200-2203.

[2]卫生部.卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见(卫医管发[2009]95号)[EB/OL].[2009-09-30].http://www.moh.gov.cn/ mohbgt/s9514/200910/43105.shtml

[3]袁骏毅,汤钦华,谢晶晶.医院门诊预约挂号服务的研究分析[J].中国数字医学,2015,10(3):22-23.

[4]李笠,张国英,吕艳伟.我院预约挂号问卷调查及分析[J].中国医院,2011,4:13-15.

[5]周丁华,卢敬泰,吕晓娟,等.微信医疗服务模式及建设策略研究[J].中国数字医学,2015,10(10):33-35.

[6]黄海涛,钱力.医院门诊预约挂号流程的优化[J].中医药管理杂志, 2012,20(4):376-377.

[7]李振纲,郝珍,董盛霞.大型综合性医院提高预约门诊率方式方法的研究[J].中国医院,2011,15(4):10-12.

R197.324

D

1003—6350（2017）16—2715—05

10.3969/j.issn.1003-6350.2017.16.047

2017-02-22)

高星。E-mail：cxl1931@126.com