精细化人力资源管理提升医院服务品质的实践

牛天明

摘要：伴随着新一轮医改的启动，改革进入了深水区，医院管理者也开始逐渐认识到加强自身内部管理、提升医院服务品质的重要性及急迫性。与此同时，随着近年来医院管理水平的不断提升，对医院可持续发展的探索和实践一直没有停止。“用心服务患者、提升服务品质，实现医院精细化管理”则是医院管理者一直以来追求的理念和目标。人力资源是现代医院发展的重要战略性资源，医院服务水平与品质的提升，很大程度上受精细化人力资源管理影响，精细化人力资源管理能够为医院的发展起到推动作用。

关键词：精细化管理；人力资源管理；医院服务品质

近些年来，随着我国新一轮医改拉开帷幕，改革进入深水区，与此同时，医患关系、医疗纠纷也一直充斥着人们的生活，究其原因它们大都来自于低下的医疗服务水平和服务效率。在此背景下，医院应如何进一步提升管理效率和服务质量以增强自身的市场竞争力，就成为医疗机构管理者研究的重点问题。人力资源管理是确保人员基本保障和医院稳定发展的重要项目，对人力资源进行精细化管理有助于提升医院的核心竞争力。在社会环境逐渐复杂的情况下，医院人力资源管理实现精细化有助于医院的长远发展，对于改善医院服务品质意义重大。而医务人员作为各大医院技术、设备、文化的直接参与执行者，是各大公立医院服务质量最直接的体现，也是医院经营发展的核心因素。因此，加强对医院人力资源的制度、流程、文化进行精细化管理便显得尤为重要，人力资源管理精细化不仅能带动员工积极性，更是医院取得更长远发展的重要保障。

一、医院服务品质存在的问题

（一）缺乏树立以患者为中心的服务理念

受限于我们传统经济体制，目前部分医院还未树立以“患者为中心”的服务理念，经营思维未得到改变。首先，各大公立医院的领导缺乏有效的经营指导思想，“招聘-培训-实践-考核”的服务体系不完善，致使医院一直存在着“窗口服务”态度不佳的情况，为患者所诟病，并且医院自身的后勤保障能力不足，病区生活设施缺乏。另一方面，医院自身工作人员也缺乏服务意识，不积极主动地转变服务态度，提高服务效率，缺乏主动走出去的服务理念，也极少主动考虑怎样能够为患者提供更令人满意的服务。

（二）核心制度执行不到位

医院赖以发展的重要基础是医疗质量安全，这也是公立医院经营管理的核心内容。部分医务工作人员在工作过程中不遵守相关制度，对于违规所应承受的法律惩罚不重視，因此医院基层难以真正落实制度要求，导致制度被架空，形同虚设。由于核心制度缺乏监督，直接导致医院的服务水平落后，这样一来不仅容易导致医患矛盾的增加，而且可能会产生医疗安全隐患，降低医疗工作者在民众心目中的神圣地位。

（三）缺乏团队合作意识

现代医院已经经过高度专业化的发展，因此其很多流程都需要各部门的配合才能完成。但很多医护人员只重视自身利益，看问题也不能从一个更长远、更全面的角度分析。例如：临床方面的医师会从更宏观的角度看待问题，而护理人员则更重视微观问题。因为专业、学历等因素的差别，临床医师一直是医院中更具话语权的群体，很多时候会忽略护理人员给出的建议。

（四）责任心不强和爱心不够

就目前情况而言，国内公立医院医务工作人员仍然缺乏责任感与爱心，责任感与爱心是医务工作者职业生涯最基础且最为重要的品质。因为不重视医疗服务的细节，例如在诊治病患时缺乏同情心，语气不友好等，导致民众对医院的服务品质颇有微词。医护人员对待患者一直缺乏基本的耐心，对于患者病情和收费标准等核心问题解释不到位，并且医护人员在检查完患者情况后不及时告知，在操作方面也缺乏合理性。

二、精细化人力资源管理提升医院服务品质的实践应用

（一）明确岗位职责，进行分类培训开发管理

实施人力资源精细化管理的关键是岗位职责的明细化。只要是涉及到人事部门的人或者事，都应该按照《岗位职责说明书》的要求操作，而该制度也应明确不同岗位的工作内容和主要职责。另外，建立完善的职业培训计划也是非常有必要的。通过对不同职业级别和类别的医护人员进行分类培训和管理，能够培养出具有良好沟通能力和良好人文技能的、认同医院文化并且具有较强责任心的医疗技能人才，为医院实现可持续发展铺路。通过开展人文技能培训工作，保证职能后勤部门的跟班制度和医护人员的规范化培训能够有效落实，就能实现人才的梯队化建设，加强医院的服务水平和服务品质。医院可以针对高级专业的技术人员进行重点培养工作，建立起以临床科室及职能部门联合的新培养模式，并以科室的考核为主要指标，对医护人员进行针对性地培养，促使他们完善自身的职业规划，实现个人成长。

（二）科学进行人力资源规划

精细化人力资源管理规划需要医院相关领导部门制定详细的目标和计划，所有工作均应保证按流程制度进行。医院也属于服务性机构，因此在加强医护人员专业技能的同时，培养其服务理念和服务意识对于提升医院的可持续发展水平具有重要作用。医院领导部门应对人力资源的规划作出详细安排，对岗位进行精心调整，充实人力资源信息库。医院应建立《非占编聘用人员管理办法》等制度性文件，根据文件的精神严格管理医院的人事安排和调动问题。在进行定岗定编的过程中，医院应明确各类人员及科室的配备标准，建立和医院预算管理体系相匹配的人力资源预算管理系统，以便掌握不同科室的人员编制和实际人数等信息，科学地规划人力资源，节省人力资源的控制成本。根据医院自身的发展要求，应制订为期五年的人才发展规划梯队建设，对于各类高级人才应明确引进和培养的目标。

（三）合理配置人力资源

在医院的人力资源管理过程中，应对各个岗位的要求、职责权限、技能等做到了熟于心，对于人力资源的配置以及综合整理信息数据的能力的要求是非常明显的。建议运用“人事管理系统”或“员工技术档案系统”实现对医院人力资源的合理管理，全面掌握所有医护人员的各项信息，通过人力资源盘点的方式，根据岗位的技能要求和劳动强度定编，以求最大程度地发挥各类人员的专长。在制定患者流量高峰预警机制和人员后备库制度时，应对各科室医护人员的配备使用情况及时了解，做到足不出户就能够实现人力资源管理。医院可以对特殊岗位实行轮岗或AB岗制度，出台相关制度并对重点部门的负责人和关键岗位人员进行定期轮岗交流。通过AB岗制度，在重要的岗位上设置至少两名工作人员，这样一来不仅提供了培养人才的机会，也提升了专业人才的成长效率，而且避免了工作岗位空缺的情况，确保患者对科室服务的满意度提升。

（四）以质量与安全为导向的绩效考核和薪酬设计

规范医院员工行为的重要标准是绩效的考核与薪酬的发放，医院工作人员薪酬激励方式方法并不仅仅是薪酬自身，只有对薪酬的合理调配，才能使薪酬发挥其应用作用。就医院管理层而言，应努力打破现有的薪酬分配机制，打破以收入为导向的考核体系，全面构建以质量为导向的考核机制，岗位考核应向高风险、高技术、高贡献倾斜。对医护工作人员的行为进行有效规范，通过以质量为导向的考核机制，切实提高医院的服务水平，避免为了追求短期的经济效益而采取不适当的行为操作。

三、结语

医院人力资源精细化管理的本质含义就在于，它是一种对医院人力资源战略及目标分解细化并落实的过程，是能够使医院的人力资源战略规划有效贯彻、落实、实施的重要保障，也是医院提升人事工作执行力的重要途径。因此医院在通过精细化管理实现医院人力资源管理的过程中，相关人事机构应视其为长效机制执行，让每个人事工作者都能够牢固树立人力资源精细化管理意识，在态度上追求精益求精，促使医护人员在对待工作的过程中，实现高标准、严要求，力求完美无误，自觉地将人力资源精细化管理运用于医院的人力资源管理具体工作中。

参考文献：

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（作者单位：商洛市中心医院）endprint