对整合门诊患者就医满意度调查及分析

邹晴，马靚，石国霞

复旦大学附属华东医院整合门诊 上海200040

·护 理·

对整合门诊患者就医满意度调查及分析

邹晴，马靚，石国霞

复旦大学附属华东医院整合门诊 上海200040

目前大型医院按疾病分类分诊的专科门诊模式往往使普通老百姓就诊时不了解专病门诊具体职能。如此过细的就诊模式，也使很多未确诊的疑难杂症患者和需要联合治疗的患者在各科门诊往返奔走，带来新的不便。为解决这一问题，复旦大学附属华东医院率先提出了整合门诊的理念，2009年医院有组织地倡导并开设由多科参与的整合门诊。即由两个及以上专业科室人员联合应诊，借助不同专科知识、设备及技术，为患者提供诊断、治疗和康复等一站式的新型门诊组织形式[1]，目的在于更好地了解患者的需求，从而提升患者的满意度。上海市其他公立医院也有组织地开设了类似于整合门诊的联合门诊，现已成为新型门诊的发展方向。本院开设整合门诊以来，就诊人数逐年增加，本文对2012年10月-2014年10月本院整合门诊就诊的患者进行了满意度调查，详见下表。

表 整合门诊护理服务满意度调查分析表

从表中可以看出，患者对预约安排的满意度最低，主要反映的问题为：就医等待时间过长。鉴于本院患者老年人居多的特点，整合门诊就医的患者对于预约时间安排依从性较差，从而影响了整个当天的就诊时间。除此以外，有些患者病情复杂，需要几位医师针对病情进行讨论，导致后续就诊的患者因等待时间太长产生急躁不安的不满情绪。

其次患者对预检分诊满意度也需提高，其原因可能为：预检分诊护士缺乏预检分诊岗前培训。预检分诊的护士上岗前未经过系统专业的培训，而是高年资护士带教上岗，经验式的带教导致预检护士对分诊知识掌握较为片面，无法系统有效地为患者进行合理的分诊，致使患者未得到准确有效的分诊。

针对老年患者的就医特点，就诊时间需要合理安排。整合门诊的护士在预约安排时间上，采取个性化弹性预约制度。同时医院制定召集人制度，即在每个专病整合门诊中，指定一位召集人，负责安排其他问诊医师，并准确记录患者病史，制定治疗方案及随访等，为患者提供一条龙服务。

对预检分诊的护士，选择具有一定临床工作经验且从事临床护理工作5年以上的资深护士。上岗前严格培训专业知识及技能，明确门诊预检分诊的目的及特殊性，加强专业知识的储备，为就诊患者推荐适宜的相关科室，合理安排就诊时间。

定期电话回访，加强与患者的沟通。对特殊病种给予针对性的健康宣教，如药物指导、饮食指导和心理康复指导，以及咨询对整合门诊环境有无需要改善的地方等，同时预约下次就诊时间。对整合门诊的护理人员定期进行专业方面的知识培训，提高护士与患者的交流能力。

做好健康宣教。根据我院开展的12种整合门诊，印制了相关疾病健康宣教内容，包括药物指导、饮食指导、康复训练等专病内容。如糖尿病足整合门诊护士向患者、家属讲解血糖稳定对该病预后的重要性，稳定血糖需要的药物与饮食、运动等生活行为相结合。告知患者及家属科学膳食的原则；协助患者适当抬高患肢及被动运动，下肢注意保暖，保持伤口周围干燥，注意检查患者足部皮肤颜色、弹性、温度、足背搏动及感知觉等[2]。指导患者选择较宽松、透气的鞋，避免脚趾受到挤压。

整合门诊作为一个新兴的门诊模式，为了应对患者多方面的的诉求，通过对患者就医满意测评，了解患者的需求，可以为患者提供更全面、更优质、更人性化的医疗护理服务。

[1]高解春，赵蓉，杜宁．开展多学科综合诊治协作提供整合门诊服务[J]．医院院长论坛，2014，01（1）：14-17．

[2]潘习，白姣姣，赵钺．高龄难愈糖尿病足溃疡患者1例居家护理[J]．上海护理，2014，14（2）：79-81．

2016-06-12）

（本文编辑：陈培莲）

石国霞，sgx929@163.com