门诊信息化建设与护理流程再造

2017-09-06何群君

中国卫生产业 2017年21期

关键词：挂号门诊流程

何群君

湖南省南华大学第二附属医院门诊办公室，湖南衡阳 421001

门诊信息化建设与护理流程再造

何群君

湖南省南华大学第二附属医院门诊办公室，湖南衡阳 421001

目前，大型综合医院门诊就诊压力问题较为突出，如何建设门诊信息化，重视护理流程再造，使患者就医体验最大程度改善，是医院管理者探索的重点项目。信息化建设为促医疗服务行动计划改善的关键要素，简化了患者就医流程，保证了医疗工作质量和效率，提升了门诊整体工作水平。

门诊信息化建设；护理流程再造；医院管理

近年来，社会经济取得显著发展成就，公众健康意识不断增强，对医院护理服务质量有了更高的要求，门诊在医院众多科室中具其特殊性，是医院形象窗口，护理工作开展的好坏直接决定着患者满意度[1]。门诊信息建设是重视门诊信息化管理，旨在提高整体工作效率。该次研究就门诊信息化建设内容与护理流程再造特色进行探讨。

1 门诊护理信息化

①信息化体系现阶段，护理信息化体系主要包括护理后勤支持系统、电子病历管理系统等，辅助体系包括办公邮箱系统、护理网页、公告系统等。

②电子叫号系统其为一套周密且完整的科学信息管理体系，由语音、数字显示屏、社算机系统等组成[2-3]。应用电子叫号信息管理系统，可依据患者挂号顺序准确由医生按键呼叫，系统将就诊号及患者姓名在大屏数字电视上显示，并有语音提示功能。应用此系统，除使患者到院就诊的时间明显缩短外，也使护理工作更为简便，减轻了护理人员的工作压力，增强了自信心，进而提高了积极性，为护理质量的改善提供了强有力的保障。

2 护理流程再造

①护理流程优化以往，门诊就医普遍存在“看病难”的问题，较为突出的是：就医环境和秩序混乱；挂号渠道较为单一，挂专家号难，就诊时间段无法合理安排；就诊难，即患者在排队挂号、排队缴费上浪费过多时间。对挂号、诊疗、交费等各环节梳理，再造门诊护理流程，对高效、方便的门诊新流程进行再造，坚持以人为本，可科学对门诊医疗服务的各环节做出安排[4-5]。在实际工作中，“以患者为中心“，重视就医体验的改善，就多渠道的挂号模式和分时段就诊的方式进行提供，方便患者依据自身需要对就医时间进行安排，减少了中间流程环节，可使护理服务更具人性化。在门诊信息化建设过程中，优化护理流程是主要工作内容，其为门诊一种中心化管理模式，可保证患者直接到门诊就诊，无需挂号，将整个诊疗过程有序完成，降低了因来回从家至医院奔波而产生的不愉悦心理。门诊应用信息化护理流程除使护士工作效率提高外，还对患者就诊环境起到了优化作用。

②分时段就诊建设在医院就诊工作中，专家号为相对稀缺的资源，将现场挂号的传统单一方式改变，提供多渠道预约挂号服务，可保障就诊效率。如在院内，对自助挂号机进行设置，也可提供专门的服务台开展预约挂号工作，到院复诊的病例，可至门诊医生站直接预约挂号。此外，患者也可应用院外挂号模式，如拔打医院专线电话，上网预约挂号，下载手机APP等，使就诊流程得以全面简化。

③自助服务系统建设采取减掉窗口收费功能，与自助设备缴费功能结合的原则，即付费在检查、诊疗环节控制。应用自助服务系统，使患者可依据医生指令，直接到医疗执行点享受医疗服务，简化了中间缴费环节[6]。

④以门诊医生站为核心门诊医生工作站是对医院门诊管理支撑的一个重要环节，为一个用于信息采集、传输、处理的计算机系统，并协同其它系统开展工作，可达到医生工作站指令在所有科室均可顺利被执行的目的，为较为典型的信息系统，是门诊信息系统的核心。强化门诊医生站以医生为主体、以患者为中心的流程再造思想。诊疗活动为软件功能重视要点，即保证指令的顺利执行，考虑医生站指令在医院所有科室中如何顺利执行，实现了医生间的协同工作。除对医生常规处理功能满足外，还可对其它功能要求满足。对部分科室，可开设绿色通道功能，增强单位时间处理效率。

⑤增强护理管理水平目前，随着护理信息体系的建立及计算机技术的普及应用，针对门诊部的护士积极开展信息化护理培训，除使传统的护理模式得以改变外，还使护士综合素质得以提升。护理管理人员采用网络办公，可增强工作效率，利于和谐护患关系的建立。

⑥加强健康指导对护士服务理念进行强化，使其重视与患者的交流，在护理工作中，面带笑容，用爱心和微笑使患者焦虑、紧张和恐惧心理得以消除。根据医院门诊工作特点，以信息化建设为基础，对护理流程进行改革，举办健康教育知识宣传活动，如康复治疗锻炼、入院门诊指导、疾病预防指导等项目，制定健康小册子向患者发放，可提高整体健康知识掌握能力。

3 门诊信息化建设与护理流程再造价值

①提高了医护工作效率与满意度对门诊加强信息化管理，行护理流程再造，可对医疗工作进行规范，提高了医疗服务水平与门诊工作效率，多渠道预约挂号等方案的实施，可对门诊业务流程进行优化，实现了住院与门诊对接一体化。另外，检查单处方等与对应科室共享，促各部门工作高效协同性增强，从整体上提高了医护人员工作效率及满意度。

②减少物力和人力资源的浪费：加强门诊信息化建设，可使医院拥挤的现状得以缓解，降低了门诊大厅人流压力，可在一定程度上，避免了投入过多人力、物力对门诊秩序维持，为患者营造了更为理想的环境。目前，各级医院门诊量呈日益增长态势，借助多渠道预约挂号服务、分时段就诊等门诊信息系统，可使医院拥挤的现状得以缓解，感染几率迅速下降，使患者到达医院的时间得到有效分散，实际了有序就诊。使门诊大厅的人流压力显著降低。因自助机的使用，显著规避了财务窗口压力，使患者每次排队时间明显缩短，各楼层收费窗口缴费人群得以分散，为患者提供了较为优良的就医环境，使工作流程更为顺畅，增强了医疗服务效率，门诊叫号系统与检查检验系统、门诊医生站等协同运行，可使就医秩序更为有序，改善整体医疗环境。

③提升医疗管理水平：门诊业务过程采用信息系统支撑，协同各业务部门之间的工作，可保证业务流程呈现一种良性循环，合理对流程关键点进行控制。如门诊医生站对处方进行开立时，可对不安全、不合理用药自动监测。在自动摆药机的辅助下，实现了口服药闭环医嘱管理，防范了药品在发药、复核、摆药等过程中差错事项发生，保障了患者用药安全。可在儿科门诊对OUIVA系统进行开展，在执行输液操作时，应用PDA进行核查比对，使医疗质量与安全得到了强化。分诊叫号系统与门诊医生站的应用，为分诊护士、患者、医生之间的沟通和互动的实现创造了条件，使分诊工作更为有序，确保医患沟通的顺畅性，使医患关系更为和谐。管理者对业务循环中系统产生的数据及时获取，可对在岗医师的诊疗动态进行掌握，监测和比对治疗、开药、检查、检验量，对数据支持决策进行分析，可使医疗质量监管水平显著提升。

④建设门诊信息系统，可保障临床业务活动更佳运行，需分阶段、有选择性、有序地开展建设，不可为对IT新概念、新技术单纯追求而盲目信息化。在门诊实现信息化的管理，是点面结合、从无到有，渐进的一个过程，也是医院应用产品及信息技术的过程，为对门诊医疗服务行动计划进行落实改善的关键要系。信息系统为一种手段，需为患者在提供方便的同时，更为临床业务提供服务，将医务人员的实际问题解决，增强了单位时间内医生的劳动价值，提升管理人员在监管医疗质量时的信息化能力。在开展门诊信息化管理时，就诊一卡通属各级医院自行发卡的形式，有一定的政策风险存在，需加强资金方面的监管。在我国信用体系目前尚未健全的情况下，该种预付费流程为过渡安排，最终将向不需试押金即可就诊，一次结算的模式过渡。就诊卡充值服务在实际操作时，除需要为患者提供服务，坚持自愿原则，保留危急重症的绿色通道，同时也需做好就诊卡的管理，确保资金方面的安全。积极开展门诊信息系统建设，在医院管理者提供支持外，更需强有力的信息化建设团队加以管理，以确保系统能正常运行和成功实施。因团队由具备专业知识的业务人员组成，具备发现问题，拟定新的措施解决的能力，可维护优化后的流程。

⑤信息化建设与护理流程再造实施情况采用问卷调查的方式，对信息化建设和护理流程再造前后（各选择患者200例）满意度进行对比，内容包括门诊服务、医务人员技术水平、服务态度、环境等，分为十分满意、满意、不满意3级，经对比显示，干预后总满意度明显高于干预前，采用SPPS 13.0统计学软件统计，P<0.05为差异有统计学意义。见表1。