浅析当前我国商业银行零售业务发展的现状

张绍琳

【摘要】零售商业银行业务一直是发达国家银行的核心业并占据了相当大程度的利润贡献率；我国商业银行的零售银行业务起步比较晚，目前主要在以招商和民生为主的股份制商业银行取得了较大程度的发展，国有商业银行在零售业务的商业定位以及营销模式上仍存在着较大的差距。本文首先厘清商业银行零售业务的概念，在此基础上分析了商业银行零售业务具有客户群体庞大、流程化程度偏低以及产品服务单一且同质化的特点，其在经营理念需要转变，零售业务需要加强人力资源的进一步投入，然后提出针对性的意见和建议。

【关键词】商业银行；零售业务；金融产品异质化

当前我国商业银行的市场化程度不断提高，其零售业务也取得突飞猛进的发展，而发达国家的零售业务更是占据其利润的相当大程度的份额，据相关资料显示，花旗银行的零售业务占其利润贡献率的四成左右。所谓商业银行的零售业务直接为消费者具体包括个人以及家庭和中小企业提供存贷和相关理财产品的各种类金融服务业务，其服务种类涵盖信用卡、私人银行、消费信贷以及传统零售等涉及到商业银行的负债、资产和中间业务，随着当前互联网金融的进一步发展，网上银行和电话银行等交易对商业零售业务做了进一步的渠道补充。目前主要在以招商和民生为主的股份制商业银行取得了较大程度的发展，国有商业银行在零售业务的商业定位以及营销模式上仍存在着较大的差距。本文首先厘清商业银行零售业务的概念，在此基础上分析了商业银行零售业务具有客户群体庞大、流程化程度偏低以及产品服务单一且同质化的特点，其在经营理念需要转变，零售业务需要加强人力资源的进一步投入。

一、我国商业银行零售业务的发展现状

其一，零售业务客户群体庞大。基于我国庞大的人口基数，商业银行拥有着数量相当可观的零售服务客户群体，但目前较为单一化的零售服务业务的模式无法满足庞大群体的分层次需求，目前尚不能将客户需求层次进一步的细分，继而无法根据分层划分来发挥规模效应来降低成本。其二，零售业务的流程化程度偏低。就目前而言，国内商业银行的零售业务被相应的所属部门切割，客户很难体验到全方位的一体化、一站式服务，在一定程度上造成极大的资源浪费。其三，商业银行的零售业务在产品种类和服务层面上偏单一化。目前商业银行的主营业务仍集中在传统的信贷领域，以余额宝为代表的第三方支付方式的兴起，其高倍的年化收益率相比与商业银行传统的零售业务具有很大的竞争优势，在很大程度上挤占商业银行传统的存款业务。与此同时，银行的保险理财产品和国债等对零售客户的宣传难以广泛普及，导致客户很大程度上对商业银行业务范畴认知仅限制于存款和放贷。

二、我国商业银行零售业所面临的突出问题

其一，在经营理念上，亟需转变。目前传统商业银行的零售业务重点放在储蓄上，注重对集团大客户的“批发”业务，轻视对群体消费者的“零售”业务。在产品的营销理念上仍以产品至上而非客户至上，缺乏对服务在内涵和外延方面的全方位认知。产品市场定位不准确，并没有根据自身的实际情况展开定向的市场营销策略，继而很难开拓和调度市场份额。其二，零售产品的同质化比较严重。差异化产品和一站式服务是行业立身的根本，对普遍发展的银行业更是如此。就目前而言，商业银行依旧无法根据其庞大的零售客户群体进行需求层次的细致划分，进而无法提供异质化的金融服务产品。传统的商业银行普遍拥有同质化的理财产品，没有根据客户需求进行产品服务的再创新，无法形成区别于他行的核心产品，丧失培育口碑效应的机会。其三，国有商业银行的人力资源投入不足。零售业务的从业人员的数量无法有效满足需求，零售业务的服务群体定向分散而独特，其营销和后续服务需要高素质的相关从业人员跟进，而当前国有商业银行的营销配给人员明显不如招商和民生等股份制商业银行。

三、我国商业银行发展零售业务应采取的应对措施

发达国家商业零售业务的发展先在经营理念、经营范围、产品种类、业务规模相比较于国内有着得天独厚的优势，我国商业银行应在借鉴和参考国外商业银零售业务的先进经验，并结合自身的实际情况做出相应的改善。其一，要加强自身经营理念的转变。早在上个世纪90年代，发达国家的商业银行就瞄准零售银行业务，并将客户至上而非产品至上作为整个零售银行业务的核心观念，因此国内商业银行在要明确零售银行业务的主旨方向，锁定客户至上的产品服务竞争的内核。此外还应该加强本部门的零售产品的开发与宣售工作，逐渐形成自己独特的产品竞争优势，发挥品牌效应。其二，要拓展业务领域范畴。继续保持目前个人消费信贷业务的重点项目，同时在巩固现有个人储蓄存款业务的基础上，积极申请开办个人支票账户业务，还要根据市场需求的变化，开办个人养老账户以及其他个人资金账户。其三，加大国有商业银行在零售从业人员的队伍建设，提高薪酬奖励以及激励机制。参照招商和民生银行的营销措施和方案，逐渐培育和完善自身的营销体系的建设，在重要的营业网点和支行配备专门的零售业务服务人员，并加强自身零售业务从业人员的自身业务素质管理。

四、结语

综上所述，我国商业银行目前在零售业务方面有着庞大的人口服务基数，但没有对零售客户人群进行细致的划分从而导致在产品定位和品牌創新方面做出更进一步的工作。在传统的经营理念上仍秉持着产品至上而非客户至上的理念，使之丧失为客户提供全方位一体化的一站式服务，继而很难在客户群体上再进行业务上的拓展。产品种类和服务模式的偏单一化，同时服务的同质化很难让零售客户享受差别化和差异化的高质量服务，这些都是国内商业银行尤其是国有商业银行所面临的棘手问题。为此要加强自身经营理念的转变，加强本部门的零售产品的开发与宣售工作，逐渐形成自己独特的产品竞争优势，发挥品牌效应；加大国有商业银行在零售从业人员的队伍建设，提高薪酬奖励以及激励机制。

参考文献：

[1]高航.新常态下我国商业银行零售业务发展研究[J].现代商业，2015（21）

[2]沙瑛.试论我国商业银行零售业务发展的问题及对策[J].江苏商论，2010（3）endprint