护理缺陷干预对提高心血管内科患者满意度的临床意义

薛丙辰

（辽阳市第二人民医院心血管内一科，辽宁 辽阳 111000）

护理缺陷干预对提高心血管内科患者满意度的临床意义

薛丙辰

（辽阳市第二人民医院心血管内一科，辽宁 辽阳 111000）

目的通过加强心血管内科病房的护理缺陷管理提高住院患者的满意度。方法将2014年6月至12月住院患者出院时的满意度调查问卷进行汇总分析，查找护理缺陷，构建护理缺陷管理模式。对2015年1月至6月护理缺陷管理进行管理反馈，总结经验及不足，进行质量持续改进。结果针对护理缺陷进行分析干预，干预后心血管住院患者出院时满意率明显提高，由干预前的9.01%降低到干预后的2.79%，干预前后缺陷发生率比较，差异有非常显著性意义（χ2=15.216，P＜0.01）。结论针对护理缺陷进行干预，可有效降低护理缺陷，提高患者住院满意度。

血管内科；护理缺陷；满意度

护理缺陷是医疗工作中的重要组成部分，在构建的和谐医患关系中起重要作用。护理缺陷是指在护理活动中出现技术、服务、管理等方面的失误，是护理过程中的失控现象，属于行为过失范畴[1]。心血管内科患者常因发病急，病情变化较快而入院，反复发作，治疗费用高，患者及家属对于医院工作流程多较熟悉，故对护理要求高，心血管内科护士在沟通和服务技巧均应该尽量避免和降低护理缺陷[2]，进而有效回避护理风险和差错的发生。本研究针对2014年我科室护士存在的护理缺陷进行原因分析，针对原因进行整改，拟降低护理缺陷、提高护理质量。

1 资料与方法

1.1 一般资料：回顾性分析我院2014年6月至12月心血管内科出院患者满意度调查调查问卷1520份。同时对2015年1月至6月我科护士服务进行护理缺陷整改，发放出院患者满意度调查问卷1615份，两份资料均包括监护病房和普通病房，且患者病例资料完整。两个时间段住院患者一般资料均随机选择，差异无显著性意义，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法。进行护理缺陷查找：对于2014年6月至12月出院患者满意度调查问卷进行回顾性分析，参考相关文献进行界定和分类，确定护理缺陷为6大类。

护理缺陷识别：科室建立护理缺陷小组，发现以下护理缺陷事件：①人员素质原因：护士素质差，主动服务意识差，缺乏沟通。②技术质量原因：护士操作不规范，执行延误引起不满。③管理原因：物品分配不充足，费用存在问题。④环境原因：住院患者多，环境嘈杂，休息差。⑤服务对象，社会环境原因：社会舆论导向差，患者要求得不到满足引起不满。⑥健康教育：不到位或不指导引起患者不满。

构建护理缺陷管理模式：根据2015年1月至6月出院患者满意度调查问卷分析结果，针对护理缺陷进行分类，建立心内科护理缺陷管理模式。

护理缺陷预防及处理[3]：在科内制定护理缺陷预案，发生护理缺陷护士无惩罚上报，及时纠正护理缺陷，不要让患者的不满情绪带到院外。加强护士法律法规培训，增强法制观念。加强医德医风教育。完善护理管理，严格执行各项规章制度。加强专业理论技术培训讲究沟通技巧，建立和谐的护患关系。加强工作的计划性。训练护士慎独的工作作风。运用有效的激励手段，提高护士工作积极性。

护理缺陷管理反馈：每月进行护理风险及缺陷反馈分析会议，重点讨论护理缺陷发生的原因及过程，如是否存在流程，制度及人员管理方面的不完善等，共同讨论，制定有针对性的改进及预防措施。总结结果，评价该效果并持续改进。

1.3 评价方法：对于2014年6月至12月出院患者满意度调查进行回顾性评价分析，确定护理缺陷6大类，同时比较实施护理缺陷管理后（2015年1月至6月）护理缺陷的发生率。

1.4 统计学方法：数据输入SPSS15.0统计学软件，计数资料采用χ2检验，检验水准α=0.05，P＜0.05为差异有显著性意义。

2 结 果

2014年6月至12月出院患者既护理缺陷管理实施前，护理缺陷发生率为9.01%，护理缺陷管理实施后既2015年1月至6月，护理缺陷发生率为2.79%，实施前后缺陷发生率比较，差异有非常显著性意义（χ2=15.216，P＜0.01），见表1。

表1 心血管内科患者实施前后护理缺陷发生率比较（n/%）

3 讨 论

护理是极为简单、看似微不足道的临床活动，但风险始终贯穿在护理操作、处置、配合抢救等各个环节和过程中，一旦发生护理缺陷或事故，就会给医院和患者带来各种损失和伤害[4]。通过尝试对护理缺陷管理以来，护士转变理念和态度，主动分析原因，制定流程和完善制度，激发护士参与科室管理的潜能，提高护士自我解决问题的能力和价值感。很多临床研究显示护理缺陷管理过程中应用正向护理安全措施可降低不良事件发生率，缓解护理缺陷发生后的心理压力，有效提高了护理工作质量和患者满意度。

通过本研究显示临床护士通过护理缺陷管理可增加患者的满意度，值得在今后的工作和研究中进一步建立规范护理缺陷预警体系。

[1] 包晓青,周慧萍.儿科临床给药护理缺陷的相关因素分析与对策建议[J].中医药管理杂志,2015,23(20):83-84.

[2] 陈利霞.脑血管病康复科常见护理隐患和防范措施[J].中国实用神经疾病杂志,2013,16(24):107.

[3] 陈胜菊.护理缺陷的原因调查及对策分析[J].中国实用护理杂志:上旬版,2011,27(36):43-44.

[4] 马彩云.如何建立健全基层护理管理体系防范护理缺陷[J].中国卫生产业,2015,12(2):142-143.

Clinical Significance of Nursing Defects Intervention to Improve Patient Satisfaction of Cardiology

XUE Bing-chen
(No.1 Department of Cardiovascular, Liaoyang Second People's Hospital, Liaoyang 111000, China)

ObjectiveTo strengthen the cardiovascular medical ward nursing defect management to improve hospital patient satisfaction.MethodsThe Satisfaction Survey June to December 2014 hospitalized patients were discharged when analysis to find defects in nursing, nursing constructed defect management mode. For January 2015 to June defect management care management feedback, sum up experience and lack of quality and continuous improvement.ResultsAfter analysis of interventions for nursing defects, satisfaction rate was increased from 9.01% before intervention was reduced to 2.79% after the intervention, after intervention defect rate, the difference was statistically significant (χ2=15.216,P<0.01).ConclusionIntervention for nursing defects, which can effectively reduce nursing defects, improve patient satisfaction in hospital.

Vascular medicine; Nursing defects; Satisfaction

R473.5

B

1671-8194（2017）20-0013-02