人性化管理模式在医院门诊药房管理中的临床应用效果观察

高文利，张 燕

（内蒙古巴彦淖尔杭锦后旗人民医院，内蒙古 巴彦淖尔 015400）

人性化管理模式在医院门诊药房管理中的临床应用效果观察

高文利，张 燕

（内蒙古巴彦淖尔杭锦后旗人民医院，内蒙古 巴彦淖尔 015400）

目的 观察人性化管理模式在医院门诊药房管理中的临床应用效果。方法 选取我院门诊药房2012年5月前实施传统管理模式（对照组），6月开始实施人性化管理模式（研究组），比较两组药房工作人员的工作态度的转变情况。结果 研究组工作人员的工作态度优良率与对照组之间具有显著性差异，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 医院门诊药房管理中应用人性化管理模式，有利于转变工作人员的工作态度，继发其工作积极性，提高工作效率，值得临床借鉴和大力推广。

医院门诊药房管理；人性化管理模式；应用效果

医院门诊药房属于医院不可缺少的特殊组成部分，其服务对象是广大患者和家属。由于药房工作人员长期面对高强度的日常工作，不满情绪比较强烈，加上取药患者对工作人员的服务质量存在质疑和不满，所以门诊药房医患矛盾发生率较高。随着近年来医疗事业的不断完善与发展，门诊药房的服务项目也在随之更新和拓展，传统药房管理模式因为受到制度化和盲目性的限定，已经无法与药房现代化管理需求相适应，而以患者为中心的新型人性化管理模式则受到了临床方面的肯定和信赖[1]。本文旨在分析对比不同医院门诊药房管理模式的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院门诊药房2012年5月前实施传统管理模式（对照组），6月开始实施人性化管理模式（研究组），门诊药房共有24名工作人员，其中男10名，女14名，年龄22～40岁，平均（31.8±2.5）岁。在基线资料对比上，对照组与研究组间差异不明显，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

传统管理模式主要按照随机排班的方式安排工作人员的日常工作，定期开展重点工作的培训指导和检查监督，对药房制度的具体执行和落实情况实施量化考核，确保各个岗位的工作和责任可以落实到每个工作者，确保药房的日常管理工作可以有据可依和有章可循。人性化管理模式在为工作人员排班和进行培训时，需要事先对其需求和感受进行考虑和收集，日常工作安排过程中，领导人员需要对工作者的心情变化进行灌注，适当予以相应的帮助和关怀指导，使整个管理过程可以真正的融入人性化管理理念。除此之外，药房需要对患者进行人性化管理和护理指导，保持高度的责任心和爱心，掌握相应的护理技巧，确保患者在等待取药时可以感受到来自药房工作人员的关怀、尊重和理解，确保门诊药房的工作可以得到顺利开展。

1.3 观察指标

对药房工作人员的工作态度进行评估，积极应对工作，始终保持和蔼的服务态度为优；能够顺利完成安排的各项常规工作，但服务态度达不到和蔼积极的标准为良；未达到优、良的标准为差。优良率=（优+良）/总例数×100%[2]。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行处理，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验；以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

研究组工作人员工作态度优良率为95.8%，其与对照组工作人员工作态度优良率66.7%统计比较结果显示，对照组低于研究组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 统计对比两组工作人员工作态度改善情况 [n（%）]

3 讨 论

门诊药房是医院与患者和社会直接联系的重要窗口，其主要表现出经营管理性、专业技术性和服务全面性、咨询指导性等特点。门诊药房管理质量的高低与医院的社会效益和经济效益密切相关，且会对医院的社会形象产生直接性影响。因此，做好医院门诊药房的管理建设工作具有至关重要的作用。尽管“药品管理制度”、“特殊药品管理制度”等均已经在门诊药房中得到了广泛应用，但大多数医院都忽视了人性化管理的重要性。药房的管理工作虽然需要制度的维持和保障，但实行制度时，还需要关注“以人为本”的人性化管理服务模式的重要价值[3]。人性化管理具有整体性、有效性和个性化特点，在管理全过程中真正的融入人性化，可将人的尊严充分体现出来，使各类服务对象的服务需求得到满足。其不仅可使门诊药房工作人员的服务态度和工作效率得到显著性改善，还能提高工作人员对工作岗位的满意度，减少与患者之间的矛盾和纠纷，保障良好的药房工作环境和人际关系，从而进一步提高门诊药房的工作质量，增进医患间的和谐关系，确保医院药房的相关工作良性发展。

根据本次试验结果可知，研究组工作人员工作态度优良率与对照组间差异显著，差异有统计学意义（P＜0.05），由此得到如下体会，医院门诊药房管理中应用人性化管理模式，有利于转变工作人员的工作态度，提高工作效率，值得临床借鉴和大力推广。

[1] 陈国兴.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果观察[J].齐齐哈尔医学院学报,2014,23(16):2443-2444.

[2] 王 辉.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果分析[J].中国处方药,2016,08(2):44.

[3] 杜 青.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果观察[J].医药前沿,2016,6(21):370-371.

本文编辑：赵小龙

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ISSN.2095-8242.2017.23.4519.01