人力资源管理视角下三亚旅游产业可持续发展路径探析

2017-08-16刘培漳

福建教育学院学报 2017年7期

关键词：三亚旅游三亚旅游业

刘培漳

（1.海南热带海洋学院MTA教育中心，海南三亚572022；2.福建省士联人才教育培训中心，福州福建350002；3.福建商学院新闻传播系，福州福建350012）

人力资源管理视角下三亚旅游产业可持续发展路径探析

刘培漳1，2，3

（1.海南热带海洋学院MTA教育中心，海南三亚572022；2.福建省士联人才教育培训中心，福州福建350002；3.福建商学院新闻传播系，福州福建350012）

在旅游业发展过程中，人力资源管理发挥着重要的作⒚，它是提升旅游业竞争力、综合实力和可持续发展能力的重要保障。然而，三亚旅游业快速发展过程中在人力资源方面呈现出诸多问题，文章着重分析三亚旅游产业发展中人力资源管理方面存在的一些问题，并针对三亚旅游产业的可持续发展路径进行探索。

人力资源；三亚；旅游产业

近年来，三亚市以“建设世界一流的国际性热带滨海旅游城市”为目标，积极实施以旅游为龙头带动其他产业的发展战略，不断创新，加强对外开放程度，加大旅游市场开发力度，加快旅游基础设施建设，完善旅游产业体系，如今，三亚市旅游业已经获得长足的发展。但由于三亚旅游产业发展速度过快，发展模式上过于粗放，发展方式上较为单一，至今仍存在诸多问题。旅游产品缺乏多样化；高端旅游项目缺乏；文化类旅游产品保护和开发力度不够；城市规划落后；基础设施建设亟需进一步完善；城市管理水平和执法水平还有待于提高；当地居民的归属感、荣誉感、责任感还需要培育和提升。这些都是影响三亚旅游进一步发展的重要因素，甚至关系到“建成国际一流的热带滨海度假旅游目的地”这一总体目标能否实现。

在旅游业发展过程中，人力资源管理发挥着重要的作用，它是提升旅游业软环境、竞争力、综合实力和可持续发展能力的重要保障。所谓人力资源管理，是指在经济学与人本思想指导下，通过人力资源规划、招聘、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理等管理形式对组织内外与人力资源相关的因素进行有效运用，以满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化的一系列活动的总称。

一、三亚旅游业人力资源运行管理的现状

三亚游客旅游需求已经开始呈现出个性化和品质化的发展趋势，今后，仅凭借自然旅游资源的传统旅游项目已经很难满足游客的个性化和品质化需求，游客在享受三亚天然优质的自然旅游资源的同时也开始关注以人才、服务为代表的高级生产要素的消费体验。三亚未来的旅游业要实现“国际一流热带滨海度假旅游目的地”这一目标，必须依靠优质的自然旅游资源与高素质人才、高质量服务，实现有形旅游资源和无形旅游资源的完美结合，从而获取更高层次的竞争优势。三亚旅游业发展中存在的问题与人力资源运行管理相关的因素主要有：

（一）人力资源管理工作没有得到应有的重视

由于三亚旅游产业开发和发展时间很短，目前旅游企业大都处于初期发展阶段，整体发展水平较低，人力资源在旅游业初期发展阶段通常扮演着廉价劳动力的角色，这一阶段企业员工往往被视为企业的经营成本，对企业员工往往采取严格管理的方式提高劳动效率，忽视对员工知识和技能的培养和开发。随着旅游业的发展，有的员工由于适应不了企业的管理强度而离职，有的员工因为缺乏归属感而跳槽，此时的旅游企业就会遇见员工整体素质不高、人员流动频繁的问题。由于缺乏对人力资源管理工作的重视，三亚旅游企业当前面临着人力资源紧缺或质量不高而旅游投诉事件频发等诸多问题，许多企业因此受到相应的处罚甚至取消经营资格。

（二）对人力资源管理规律研究和运⒚缺乏

三亚旅游企业在近年来得到了较大的发展，但这种发展主要是依托三亚天然旅游资源，对于重要的企业资源——人力资本不知道怎样去开发。随着旅游业的进一步发展，依靠人力资源的开发来推动旅游企业的转型升级，是企业提高核心竞争力的必经之路。缺乏对人力资源管理规律研究和运用，缺乏完善的人才的培养体系、评价体系和奖惩制度，这些将关系到旅游企业发展战略目标的实现，制约着企业的发展壮大。

（三）当地院校人力资源管理学科教学质量和研究水平相对落后

三亚相对其他沿海开放城市发展较迟，人力资源管理水平较低。由于当地高等院校人力资源管理学科教学质量和研究水平相对落后，培养出来的专业人才对现有理论体系理解的高度和深度不够，也缺乏对发达国家现代人力资源管理的新方法、新技术的学习、消化和运用，社会实践性相对较差。

三亚旅游业发展的总体目标是：通过全面推进三亚旅游形象国际化、营销国际化、产品国际化、人才国际化、服务国际化、管理国际化、客源国际化、品牌国际化，加快三亚旅游转型升级的步伐，最终建成国际一流的热带滨海度假旅游目的地。可见，三亚的人力资源管理在理念上，在管理方法上，在人才培养方面都应建立在国际化的高度，积极主动地学习、消化和吸收发达国家先进的管理技术方法。

（四）高层次高素质人才引进政策不完善，机制不健全，力度不够

三亚相对于国内其他沿海开放城市来说工资水平偏低，这样的人力资源薪资背景严重制约着高层次服务人才的引进，导致高端旅游业服务人员匮乏，双语旅游业服务人员严重不足和高端旅游项目的配套服务人员综合素质偏低。

随着三亚旅游业市场的发展，未来对高端旅游项目的需求会越来越大，高端旅游项目开发品种、数量也会越来越多，届时，亟需更多与之相配套的高层次高素质服务人才，因此，如何从政策层面上加大高层次高素质人才引进力度应该引起政府相关部门的高度重视。

二、人力资源管理对旅游产业可持续发展的意义

（一）充分调动员工的积极性㈦创造性

旅游的主体是旅游者，是游客，是人，而为旅游者提供服务的也是人，人的积极性、主动性和创造性调动起来，就能把旅游软环境改善好，就能把服务质量提上去，三亚旅游业存在的许多问题也就能迎刃而解。人力资源管理作用就是运用科学的方法，对企业人员进行合理的规划、招聘、培训开发、组织调配、绩效管理，使得人力、物力、财力三者达到合理比例以实现效率最大化。如果人力资源管理部门能够把自身的工作建立在尊重每一位员工的权益，充分调动员工的主观能动性，这样就能够使每一位员工都能各司其职，充分发挥自身的作用，这样的工作理念和工作思路也可以在让每一位游客在服务体验中受益。

（二）满足不断扩张的基本出行需求

近些年来，随着人们生活水平不断提高，外出旅游成为越来越多人提高自身生活品质的一个选择，且这种出行需求还在不断增加，但是，人们不断增加的出行次数带动了旅游产业的快速发展，也在一定程度上因为旅游人数的增加和旅游需求的多样性而导致了旅游服务产业面临着不同层面上人才短缺。

根据世界旅游组织的统计，目前旅游业已经成为世界的产业，每年还以两位数的速度在增长。根据世界旅游组织的研究结果，到2020年，中国将成为世界最大旅游目的地，未来我国对旅游管理人才需求仍有很大的缺口。可见，三亚旅游产业的持续发展有赖于人力资源的规划储备和持续培养，有赖于不同层次服务人才的培养和开发。做好旅游人才队伍的规划和培养能够为广大游客提供良好的服务，从而满足游客不断扩张的基本出行需求，也将有助于促进三亚旅游目的地相关产业的健康发展。

（三）满足未来旅游高层次需求

旅游产业既属于劳动密集型产业，同时也属于知识能力双重密集型产业。如今，人们已经不满足于仅仅依靠自然资源的旅游体验，社会生态游、民宿游、养生旅游、定制线路游已经成为越来越多人的旅游新选择，而且其他新兴的旅游方式还在不断产生。三亚旅游企业只有满足游客这种多样化需求，满足高端人群高层次需求，只有顺应这种新兴旅游业态的发展需要才能迅速开拓和占领新兴市场，甚至在未来的旅游产业中赢得竞争力。

有效的人力资源开发机制，能够培养出高效率、高素质的旅游从业人员和管理人员，能够培养适合新兴业态需求的高层次人才，从而为高层次需求的游客提供高质量高水平的服务和管理，以专业的服务为游客提供完美的旅游体验，丰富游客的经历，提升满意度。同时也能够为三亚旅游目的地树立形象，建立口碑，从而吸引更多高素质的游客，进而提升三亚目的地旅游产业的竞争力。

三、加强人力资源管理促进三亚旅游产业可持续发展

（一）人人共建，树立以人为本管理理念

图1 人人共建、人人受益的人本管理路线图

旅游企业应该充分认识到人力资源管理在旅游业，在自身企业可持续发展中的重要作用，在具体的经营管理过程中，应树立以人为本的理念，针对自身发展中存在的问题采取相应对策；要善于学习和运用科学的人力资源管理知识和方法，关注每一位从业人员的人生价值和职业发展规划，让员工的职业发展目标与企业的发展目标成为共同体，让员工分享企业发展带来的成就与利益，提升员工的归属感、满足感和成就感，减少人员流动带来的负面效应；应改变传统管理理念和管理经验，借助培训、考核、绩效、激励等手段，提升员工的工作能力，转变员工的工作态度，在企业统一目标与价值观引领下，从业人员的工作主动性和创造性得到充分发挥，从而增强企业的凝聚力与向心力。

与此同时，旅游管理部门也应该注重发挥人力资源管理的作用，一方面要强化服务意识，提升旅游行业的执法能力和管理水平，充分发挥管理人员和执法人员的创新意识和工作积极性，完善旅游服务管理体系，加大执法力度，规范执法行为，提升执法水平，不断完善市场长效管理机制，规范旅游市场秩序。另一方面，要倡导利益相关者共荣共建理念，发动三亚市民参与到旅游环境建设中来，要把三亚“国际性热带滨海旅游城市旅游目的地”的建设目标提升为全民的共同发展目标，倡导利益相关者共荣共建理念，全民重视旅游环境建设，人人参与，人人受益，共荣共建。提升三亚城市居民对城市品牌创建和定位的认识，形成“诚信三亚、文明三亚、人人共建三亚国际旅游大都市”的良好氛围。注重对三亚当地居民的利益保护，让三亚成为三亚人的三亚，重视游客的旅游体验和满意度提升，让三亚成为中外游客的三亚。

（二）全球视野，重视人力资源的战略管理

首先，重视和发挥人力资源战略管理的作用，就要建立系统观，站在全球化的视角，来思考、解决三亚旅游业人力资源管理问题。

根据系统管理学派观点：企业是一个由相互联系、相互影响的各个子系统所组成的有一定目标的开放系统，必然要不断地与外部环境进行物质、能量、信息的交换，同时不断地调整内部各个子系统之间的关系以维持系统的有序运转。三亚旅游业发展目标是国际性热带滨海旅游城市，因此，从政府相关部门到旅游企业甚至到旅游相关从业人员，都应该站在国际性、全球化的高度来思考、解决旅游产业的管理问题，这样才能与时俱进，才能推动三亚旅游产业发展壮大。

其次，重视战略规划，形成企业持续竞争优势。今后，随着三亚旅游市场的规范，三亚旅游业今后发展必将经历优胜劣汰，兼并重组的重新洗牌时期，对三亚旅游企业来说，在做好自身发展，提升自身竞争力的同时，也要做好行业重新洗牌的危机感和心理准备。旅游企业应该注重自身发展的战略规划，应该将自身的经营战略与三亚发展战略有机结合在一起，从而结合自身企业的特点进行人力资源规划，并通过有效的人力资源管理活动，招聘与录用优秀的人才，在工作过程中利用各种机会培养和提高员工的实际技能及与时俱进的能力，形成自身企业可持续的竞争优势。

（三）着眼未来，健全旅游人才培养体系

图2 基于游客满意度的旅游人才培养模式

一方面，相关部门，相关旅游企业要把游客满意度放在旅游工作的第一位，并以此为核心针对性地开展相关人才培训计划，将培训计划和效果评估量化，如知识更新、诚信意识、工作态度、服务观念、服务标准都可以通过培训加以完善和提升。

另一方面，要着眼于未来，做好人才储备；以国际化的标准健全旅游人才培训体系，要敢于借鉴国外先进的管理经验和人才培训机制，引进先进国家的人力资源管理人才，制定人才发展规划，完善人才培训体系。

此外，三亚当地的高等职业院校、培训机构要与旅游企业开展校企合作，通过校企合作，结合市场发展需求，基于游客满意度，培养实用型、复合型人才，为旅游行业发展提供适合的人才。要鼓励学生在专业实训和毕业实习期间到企业去实践，到景区去担任志愿者和形象大使，使其综合素质大幅度提高，以此适应人才市场的需求。

（四）创新发展，打造企业的核心竞争力

在未来旅游企业发展过程中，创新发展可以帮助企业打造核心竞争力，而企业的创新发展，必须依靠人力资源管理工作的创新。企业通过不断加强自身文化建设，形成良好的企业文化，以此吸引到更多有实力的人才加盟，良好的企业文化体系，也可提高员工的工作积极性和创造性，可激发员工创新精神和团队协作能力，打造企业的核心竞争力，从而促进企业发展。

现阶段，三亚很多大、中小型旅行社及其他旅游服务企业尚未能将人力资源管理提升到企业战略管理的高度，未能通过人力资源管理推动企业文化建设的进程。旅游企业的文化建设应该具有更多的内涵和实质，要通过对企业经营理念的提炼和对企业的发展愿景的定位来明确员工工作价值观，增强工作使命感，用明确清析的目标提升员工主动性、创造性和凝聚力。另一方面在制度层面上通过管理制度建设来规划员工的行为，让员工主动参与企业文化建设，增强企业的文化气息。

（五）整合资源，加快人力资源管理大数据平台建设

三亚市政府及相关部门应充分认识到在旅游市场发展过程中自身的作用，要树立自身的责任感和使命感，充分发挥自身的作用。要善于运用行政手段，通过人力资源管理大数据平台的构建：建立行业服务规范、评价体系和奖惩制度；积极改革劳动人事制度，职业认证制度，提高从业门槛，加大违法违规的惩处力度；规范有序的市场行为，规范旅游企业和旅游从业人员的行为，倡导游客和每一位市民的文明行为；制定相关政策，吸引更多的高层次人才，为企业、高校和政府部门引进高层次人才提供便利和政策支持；同时，要整合旅游人力资源，建设各类信息平台，为旅游企业及从业人员提供就业指导、创业支持和行业人才交流等服务。