“互联网+养老”服务模式发展研究：转型、融合与新业态

耿永志+王惠颖

摘 要：“互联网+养老”服务模式是传统养老服务模式的转型与升级，能有效解决供给与需求之间的结构性矛盾。新模式不是“互联网”和“养老”两者的简单相加，该模式的灵魂在于真正实现“互联网+”与“养老服务”的有机融合。当前由于各主体之间的动因出现偏差，致使各方的行为合力很难形成，实际运作方向与政策目标之间出现偏差。应以融合、创新等互联网思维为导向，以创新驱动为支撑，以跨界合作为基础，加强顶层设计，明确分工，防范风险、在“融合”二字上下功夫，借助大数据和机器人等技术，打造“互联网+”智慧养老的新业态。

关键词：互联网；养老服务；新业态；产业政策

中图分类号：D632.1 文献标识码：A

文章编号：1008-7168（2017）04-0036-06

在“互联网+”背景下，传统养老服务模式面临重大转折和创新，已有研究成果更多关注“互联网+”养老服务模式面临的发展机遇，大多从该模式发展的必要性和重要性角度来分析问题，以达到引起政策制定者和业界重视的目的。本文在明确未来“互联网+”养老服务模式发展方向的基础上，重点探讨在发展转型过程中所面临的实际困难，并提出打造“互联网+”智慧养老新业态的基本思路。

一、文献回顾与问题提出

2000年，我国整体上进入老龄社会。2016年，我国60岁及以上人口达到2.3亿人，占总人口的比例为16.7%，老龄化程度进一步加剧①。目前，政府和社会已经形成共识，正在全力推进构建“居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合”的养老服务体系。2015年，李克强在政府工作报告中提出了“互联网+”行动计划，此后，“互联网+养老”等概念逐渐清晰并在实践领域迅速铺开。当前，该领域的研究成果和实践活动主要集中在以下几个方面。

第一，关于“互联网+养老”概念的辨析和理解。这是一个由片面到全面、由微观到宏观、由肤浅到深刻的发展过程。张泉等人提出了“互联网+养老”的广义概念，即企业、行业、政府和国家等主体，利用互联网平台对养老服务资源进行优化配置和使用，以达到满足老年人养老服务需求的目的，并借此实现自身的转型发展。他们把对此概念的认识划分为四个层次。一是在“业界”层次，即企业大多把“互联网+养老”看成是利用互联网资源实现创新和发展的方式，该概念可以具体表述为“互联网+养老产品”。二是在“产业协会”层次，即产业协会眼中的“互联网+养老”往往是利用互联网技术对传统行业的升级换代，主要意图是构建行业发展的新生态，“互联网+养老”更多被理解为“互联网+养老产业”。三是在“地方政府”层次，“互联网+养老”被理解为充分利用互联网技术，提供更多有效养老服务。地方政府更多关注如何利用互联网手段优化资源配置，以达到为老人提供有效服务的目的，“互联网+养老”的概念可以具体化为“互联网+养老服务”。四是在“中央政府”层次，对概念的理解与地方政府基本相同，只不过中央政府更多关注的是国家和社会如果利用互联网平台构建经济社会发展新形态的问题，“互联网+养老”的概念可以具体化为“互联网+养老行动”[1]。

实际上，无论是哪个层次，“互联网+养老”都不能被简单地理解为“互联网”和“养老”两者之间的简单相加，两者之间的有机深度融合是关键。全国科技名词审定委员会专家指出，“+”至少有三层含义：一要建立连接，把互联网和传统行业衔接起来；二要取长补短，充分发挥双方优势，探索双方共赢发展的模式；三要深度融合，带动整个行业发展[2]。

第二，关于发展“互联网+养老”服务模式的必要性研究。以往研究成果认识到了传统养老服务模式所面临的弊端和问题。比如，学者们提出传统模式在提供养老服务方面缺乏便捷性和灵活性。以居家养老为例，提供的服务范围狭窄，服务项目较少，管理效率低下[3]。面对多元复杂的养老服务需求，传统养老服务供给模式造成了供求和需求之间的结构性矛盾。一是大量的社区养老服务设施闲置，二是一些老年人特殊服务需求没有对应的市场供给。

“互联网+”的快速发展有利于解决传统养老服务模式的问题。许多研究成果分析了“互联网+”给传统养老服务带来的机遇，并提出要通过政府、企业、社会之间的合作，积极构建“互联网+养老”全新服务模式的构想。“互联网+养老”服务模式的优势主要集中在三个方面：一是可以节约时间、服务成本和管理成本，进而会提高效率和收益；二是“互联网+”可以对供给和需求进行大数据整理和分析，提高供需之间的匹配程度；三是可构建更多大信息平台和管理平台，对社会资源进行整合，优化资源配置效率，引领经济社会发展转型升级。

从实践领域看，全国不少地方都推出了“互联网+养老”行动方案。比如，黑龙江省制定了“互联网+养老”行动计划，旨在推动互联网技术平台与机构养老、社区居家养老、健康养老之间的有机融合，加快养老服务资源整合力度、壮大养老服务相关产业[4]。再如，已正式上线的全国养老信息化服务平台“拐棍网”，为全国老年人提供包括康复护理、异地养生、网上购物、家政服务和休闲娱乐等多种综合服务，成为目前全国首家公益性质的养老服务综合网络平台②。

第三，关于“互联网+养老”服务模式所面临的困难与问题的研究。无论是学界还是实践领域，大多是对发展机会和前景的探讨，很少去关注这种新的服务模式所面临的风险与困境，这种情况可以从中国知网目前能够检索到的“互联网+养老”领域唯一的一篇文献綜述得到验证[5]。在实践活动中，不少地方在极力推动“互联网+养老行动”，而回避所面临的问题。

值得欣慰的是，个别研究成果提出了对该模式的担忧和顾虑，指出了“互联网+养老”产业面临的具体问题。比如，有学者指出了该模式面临的产业体系不健全、政策存在缺陷、基础设施建设有待完善、供求矛盾没有得到根本解决、老年人观念和学习能力存在障碍等[6]。“互联网+养老”模式的各种资源处于碎片、割据、混乱状况，并没有形成一体化的发展格局，各个环节大多处于“见缝插针”、“各自为战”的状态[7]。

上述分析引发我们这样的思考：当前的“互联网+”养老服务模式发展是否顺利？面临着什么样的风险与困难？转型之路的方向是什么？转型过程中的关键问题是什么？本文接下来就上述这几个问题进行深入探讨。

二、“互联网+养老”服务模式的转型过程

（一）转型的内在动因和发展目标

如前所述，我国养老服务业在供给和需求之间面临着结构性矛盾，而传统养老服务模式无法从根本上解决这种结构性错位。造成这一症结的根源在于，老人的服务需求是多样化和多层次的，而传统服务模式在需求识别方面是低效率的，服务供给的数量和质量很难与现实需求有效衔接。“互联网+”为解决上述结构性矛盾和实现养老服务业转型升级提供了契机，它在成本、效率、资源配置方面均呈现出不可替代的优势。

转型的内在动因不外乎经济动因和政策动因两个方面。经济动因是指企业、行业、社会、政府等主体从“互联网”和“养老”的融合发展中获得比较多的经济效益或社效益，从而去推动和促进。政策动因是指政府制定者出于为老年人提供更好的服务、推动经济社会转型升级的考虑，通过释放政策红利，鼓励各方主体积极参与，借此推动和引导“互联网+养老”服务模式的发展。

可以从不同层次主体的角度，对上述两种动因进行进一步分析。

从企业层次看，“互联网+养老”服务模式企业提供重大商机，一方面可以通过研发和销售“互联网+养老产品”，获取新的经济利润增长点；另一方面，可以从政府支持政策中，获取相关红利和收益，分得政府红利的一杯羹。一般来讲，以上两种动因交织在一起，共同推动“互联网+养老产品”市场的繁荣和发展。

从行业层次看，“互联网+养老产业”是全新的产业生态，是对传统养老产业的彻底变革，其发展动因来自于企业内在动力和政府引导力，实际上仍然离不开经济动因和政策动因这两种类型。

从地方政府看，“互联网+养老”服务模式发展的经济动因是为老年人提供更便捷更有效的公共服务，产生良好的社会效益；第二类动因则是政策性的，即按照中央政府部署，推动“互联网+养老”相关政策的落实。

从中央政策看，发展“互联网+养老行动”的经济动因和政策动因是紧密联系在一起的，两类动因合二为一。中央政策的出发点和落脚点就是要借助互联网平台推动养老服务业供给侧结构性改革和发展转型，打造经济社会发展的新常态，这里的第一类动因（经济动因）具有全局性和宏观性，第二类动因（政策动因）具有顶层性和权威性。

中央政府和地方政府的动因起着引导和决定作用，行业和企业层次的动因发挥配合和基础性作用，四个层次的两类动因共同形成合力。

“互联网+养老”服务模式的发展目标可以概括为：借助互联网技术和平台，通过创新与整合，实现“互联网”和“养老”之间的有机融合，推动“互联网+养老产品”的研发与生产，为老年人提供更便捷、更有效的服务，在企业、行业、社会及政府之间形成合力，共同打造智慧养老新业态，推动经济社会发展的转型升级。

（二）转型的外部条件与风险

在传统模式向“互联网+养老”服务模式转型的过程中，至少需要以下几个条件的支撑，否则将面临转型失败的风险。

第一，经济动因和政策动因之间的一致性。经济动因和政策动因保持高度的一致，是“互联网+养老”服务模式得到顺利推进的基本条件。在中央政府层面，经济动因和政策动因是合二为一的，两者一致性程度极高；然而，在地方政府层面，政策动因要大于经济动因，贯彻上级政府的精神是主要的推动因素，经济动因则处于次要位置，经济效益因素被弱化，社会效益因素远远大于经济效益因素的影响；在行业和企业层面，我们明显地看到，经济动因和政策动因出现分化，追求经济效益最大化的企业，能否从“互联网+养老产品”中获利，行业能否迈过转型升级这道坎，值得深思。在转型的初始阶段，养老行业本身是微利的或不挣钱的，不少企业只是打着“互联网+养老”的幌子，想从政府推出的优惠政策中寻找机会，从而分得政策红利的一杯羹。

经济动因和政策动因之间不一致性使“互联网+养老”服务模式的转型面临很大风险，在政策因素扰动效应明显、养老服务效益较低的情况下，大量的资本只是为了获取政策红利，极有可能出现“异化投资”的风险。在这样的情况下，企业和行业很难在“互联网”和“养老”之间的融合问题上下真功夫。

第二，各主體之间的行为合力。在国家层面推出“互联网+养老行动”后，各主体能否围绕发展目标协调一致、形成合力，成为“互联网+养老”服务模式转型发展的关键条件。

基于此，企业和行业的行为有可能主要是围绕着政策红利而展开，往往会忽略行业本身发展的规律，忽略养老服务内在的诉求，忽略“互联网”和“养老”之间融合机制的搭建，存在“异化投资”的风险。从中央政府和地方政府的关系看，在推动转型的过程中同样存在着风险，主要表现在地方政府更多的是向上级负责，很少考虑下级或服务对象的诉求，“互联网+养老”模式在一些地方会沦为“面子工程”和“花架子工程”。

可见，国家层面的方向无疑是正确的，但是如果其他各主体之间的合力方向存在较大偏差，最终“互联网+养老”服务模式可能会偏离目标，出现变形和走样。

第三，供给和需求之间的有效衔接。互联网的本质是相互沟通和相互参与的互动平台，这个网络平台是以人为中心的，互联网的产品和服务是围绕用户需求来开展的。可见，“互联网+养老”服务模式是从供给侧发力的重要改革举措，应当在“供给”和“需求”的有效衔接上发力，围绕“+”字下功夫，使“互联网+”技术和平台真正成为养老服务业发展的助推器。这是整个转型过程的灵魂所在。

然而，由于各主体之间的动因出现偏差，尤其是在行业和企业层面，这种偏差更加严重，致使各主体之间的行为分散，合力很难形成，或者行为结果与目标之间存在较大差距。

三、“互联网+养老”服务模式面临的挑战

“互联网”与“养老服务”之间的有机融合是“互联网+”养老服务模式的灵魂和发展动力，它是克服可能出现的偏差的有效力量。然而，在实践过程中，来自诸多方面的因素导致“互联网”与“养老”之间的有机融合严重缺失，“互联网+养老”服务模式的发展面临巨大挑战。

（一）各主体之间的共同理念尚未形成

在“互联网+养老”服务模式的发展过程中，各主体之间并没有围绕上述理念形成共识。中央政府站位比较高，理念新颖全面，但微观主体的发展理念狭隘和简单。许多企业可能只是看重“互联网”带来的效率和便捷，看重“互联网+养老”模式所带来的政策红利，很少去考虑养老服务本身的特点，更很少在融合、创新等方面下功夫。“中央的政策是好的，但到了下边就变样了”，这从某种程度反映出政策执行中遇到的困境。在共同理念缺失的情况下，“互联网+养老”服务模式的发展方向偏离政策目标的可能性显著加大。

（二）各主体之间分工尚不明晰

“互联网+养老”服务模式的发展，需要各主体之间的协调配合，而它们之间的分工合作是关键性因素。各主体之间的分工主要包括：中央政府与地方政府之间、政府与行业之间、政府与企业之间、行业与企业之间。分工内容至少应当包括：哪一级政府负责总体规划、哪一级政府负责落实、哪些“互联网+养老”服务项目属于政策扶持范围、公办养老服务和民办养老服务的政策区别、哪些项目应由企业来完成、政府的监督内容和评价标准是什么。

事实上，各主体之间的分工还不明晰，许多该做的统筹规划工作没有到位，未谋而动，各自为政，企业和政府的工作重点分工不明确，“互联网+养老”服务模式的混乱化和碎片化倾向日益严重。

（三）各主体之间的行动方向尚存偏差

“互联网+养老”服务模式的发展目标能否实现，取决各主体之间的认识是否统一，合力是否能够形成，“互联网”和“养老”能否有机融合。当前不同主体之间的动机偏离与行为分化导致现实与目标之间出现偏差。

在图1中，“实线”代表政策动因导致的方向，“虚线”代表经济动因导致的方向。实际发展方向与中央层确定的发展目标产生偏差，主要根源在于行业和企业层次，由于短期内他们无法从“互联网+养老”的发展中获得足够利润，致使其经济动因导致的方向与发展目标出现偏离，行业和企业的主要目的是从政策红利中获得好处，这就使政策动因导致的方向也与发展目标产生偏差。从地方政府层次看，由于对经济动因的忽视，致使其在发展方向上也偏离了原有的发展目标，尽管政策动因是存在的，并且极力推动发展目标的实现，但是它对实际方向的影响已经比较乏力。结果是实际方向与发展目标之间产生较大偏差（参见图1）。

需要解释的是，尽管各主体经济动因和政策动因的不一致导致了最终行动方向的偏差，企业和行业追求自身利润最大化的行为是无可厚非的，但最大的问题可能是，代表经济社会转型方向的公共利益和社会利益，很难通过具体渠道表达出来，看似合理的各行为主体的行动方向，导致了公共合力的方向偏差。

（四）推动该模式发展的具体政策落地困难

推动“互联网+养老”服务模式发展的具体政策很多，但有许多政策落地很难。根据一项针对养老政策落实情况的调查结果，仅有10%的被调查者认为养老政策的执行情况是好的，大部分被调查者认为养老政策的落地情况并不理想[8]。出现政策落地难的原因，除政策制订与实际情况不对接的原因外，依靠“开会发文件”来推动工作落实的简单方式，以及政策落地涉及的具体部门比较广泛等也是其中的重要方面。

四、打造“互联网+养老”服务新业态的建议

（一）更新理念，促进融合，借助先进技术，打造“互联网+”智慧养老新业态

总的思路是以互联网思维为导向，以创新驱动为支撑，以跨界合作为基础，吸收经济社会发展的先进理念，借助互联网技术与平台，在“融合”二字上狠下功夫，推动“互联网+”智慧养老行业的形成和发展。

从发展理念看，“互联网+养老”服务模式的发展理念包括：互联网的发展理念、养老服务的理念、“互联网+”的理念。互联网的理念包括开放、分享、免费等，养老服务的理念包括以人为本、便捷、平等诸多方面，而“互联网+”更多体现的是交叉、融合、创新等理念。

推动“互联网+养老”服务模式的发展，打破了传统的三次产业之间的鲜明界限，实现相互渗透、相互融通、相互合作，拓展传统养老产业的内涵和外延，使產业与产业、行业与行业、企业与企业及不同老年人群体之间的相互渗透和融合更加深入。要将单个产业、单个企业、单个家庭的养老“孤岛”链接起来，形成“互联网+养老”新网络。要进一步改变养老资源配置方式，借助互联网让市场主体充分发挥在养老服务资源配置中的主体作用，实现对传统养老产业的换代升级；要围绕老人需求构建大数据平台，研发智能机器人技术，形成“互联网+养老”的新业态。

（二）顶层设计，分工合作，有效配置资源，推动“互联网+养老”服务模式又好又快发展

“互联网+养老”服务模式的发展，需要顶层设计和引导。一些全局性的和基础性的工作需要上级统一规划和完成。例如，包括基础数据库系统、老年人信息数据库系统、养老服务需求数据库、电子健康档案数据库、养老资源数据库等都应当及时明确层级和部门负责，尽快搭建统一数据平台。再如，对相关政策的实施效果监督和评价工作，也需要及时明确具体部门来负责和开展。另外，由于各地所推行的试点工作较为零散，需要及时加以梳理和整合，使碎片化的项目上升为统一的政策。

突出政府的引导作用，进一步理清政府和市场之间的关系，明确政府在“互联网+养老计划”承担的职责，要列出详细清单，加以规范；采用公私合作PPP模式，实现模式创新，充分发挥市场在服务供给中的主体作用，引导市场提供更多有效的养老服务。要培育壮大社会组织，激发社会组织的活力，大力发展社会非营利组织、志愿者组织、老年人协会，吸引更多社会力量共建共享“互联网+养老”服务模式，弥补“政府失灵”和“市场失灵”的双重缺陷。

（三）明晰方向，形成合力，及时防范风险，避免“互联网+养老”服务模式偏离正常轨道

只有当各主体动机和行动方向一致，推动“互联网+养老”服务模式发展的合力就会汇聚而成，上级政府制订的行动目标才能达到。

要紧紧抓住为“老年人提供有效服務”这一根本问题，在“互联网”与“养老”之间的“+”号上力争突破和创新，兼顾好短期效益和长远效益，兼顾好企业效益和社会效益，以公共利益引导“互联网+”带来的商机朝着正确方向发展，防止出现“面子工程”和“形象工程”。

在政策制订和政策落实的各个环节，在“互联网+养老”服务模式发展的各个阶段，要建立相应的“防偏”和“纠偏”机制，发现风险和问题时及时引导，及时制定相应措施加以纠正和引导，保障“互联网+养老”服务模式的正确发展方向。

（四）综合研判，加强监督，强化政策评价，确保相关扶持措施落地生效

政策落地难的一个重要原因在于跟踪、监督、评价、反馈相应机制的缺失。因此，推进政策落地生效要致力于以下几个方面。首先，要对每项扶持政策进行细化，明确部门和责任，加强监督和落实，使文件中确定的措施能够真正落地。其次，由于政府所推动的“互联网+养老”项目要发挥标杆和示范作用，所以一般投入和支持力度会比较大，但这些示范项目在其他地方能否真正铺得开，则需要打上一个大大的问号，所以要对示范项目的评价、总结和推广进行深入研究。最后，跟踪、监督、评价和反馈工作，需要大量的人力物力和财力，在政府精力有限的情况，这项重要工作也不能被忽略，可以考虑引入社会第三方评价的方式和方法。

总之，在“互联网+”背景下，养老服务业面临的重要机遇和挑战，需要政府、行业和企业集中各方智慧，坚持大局方向，加强顶层设计，锐意创新，防范风险、在“融合”二字上狠下功夫，努力打造“互联网+”智慧养老的新业态。

注释：

①参见康长坤：《中研网数据》。http：∥www.chinairn.com，2017-04-07。

②参见新华网：《全国养老信息化服务平台“拐棍网”上线》。

参考文献：

[1]张泉，邢占军.“互联网+养老”概念辨析[J].社会福利，2016，（1）.

[2]潘峰，宋峰.互联网+社区养老：智能养老新思维[J].学习与实践，2015，（9）.

[3]睢党臣，彭庆超.“互联网+居家养老”：智慧居家养老服务模式[J].新疆师范大学学报（哲学社会科学版），2016，（5）.

[4]田俊学.黑龙江制定“互联网+养老”行动计划[J].中国民政，2016，（1）.

[5]温雪华，张宁.“互联网+养老”研究综述[J].中共青岛市委党校青岛行政学院学报，2016，（5）.

[6]高菁.“互联网+养老”产业发展现存问题和对策[J].社会福利，2017，（3）.

[7]于潇，孙悦.“互联网+养老”：新时期养老服务模式创新发展研究[J].人口学刊，2017，（1）.

[8]景朝阳.2017养老政策的集中落地年[J].经济，2017，（1）.

[责任编辑：刘琼莲]