细节服务在门诊导诊工作中的应用及意义

应梅

【摘要】目的：探究细节服务在门诊导诊工作的应用效果和对临床门诊的工作意义。方法：选取本院自2016年3月-2017年3月接受过细节导诊服务的患者450例作为研究对象。2015年3月-2016年2月未接受过细节服务的患者450例作为对照组。对两组患者的焦虑自评分、治疗情况以及护理质量满意度三项指标进行对比分析。结果：结果显示，观察组患者对服务态度、咨询服务、就诊情况的满意度评分均显著高于对照组，观察组患者平均就诊时间明显短于对照组，差异均显著，P<0.05。结论：将细节服务应用在门诊导诊服务中能够提升导诊服务的质量，同时也能够提高就诊效率，缩短排队时间。

【关键词】细节服务；门诊导诊；服务质量；效率

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）06--01

门诊导诊可体现一个医院的专业化水平与服务质量，做好门诊导诊工作，有利于给患者留下良好的印象[1]。同时，导诊服务也能够使患者明确所就诊的科室，提高诊疗速度。导诊服务在医院门诊工作中处于非常重要的位置。导诊可以说是患者最先看到医院服务质量及诊疗情况的窗户。良好的导诊服务能够使患者增加对该医院的信心，也有利于我们后期的治疗工作的开展。门诊导诊服务不佳，容易引起一系列的医患纠纷事件，近年来因医患纠纷发生的不良事件越来越多，对社会的安定和谐也造成了极大的消极作用[2]。

1.资料和方法

1.1 数据来源 2016年3月-2017年3月接受过细节导诊服务的患者450例作为研究对象。2015年3月-2016年2月未接受过细节服务的患者450例作为对照组。观察组包括男性250人，女性200人，平均年龄为（46.6±5.5）岁。对照组包括男性210人，女性240人，平均年龄为（42.7±3.2）岁。对比两组患者基本资料发现，差异不显著，不具有可比性，P>0.05。

1.2 具体方法 给予对照组患者常规导诊的方法。告知患者应该进行挂号就诊的科室。观察组患者采用细节服务的方法，具体如下：（1）对于导诊护士进行岗前培训，使他们明确自己的工作职责，提高导诊护士的服务质量，微笑服务。对各科室的大夫进行深入了解，了解他们所擅长的治疗方向。（2）在开展细节服务的过程中，导诊护士根据患者描述的情况进行简单分析，为患者提供应该挂号的科室，并使用智能管理系统，查看目前的大夫在诊治的人员，根据人数合理建议选择相应的大夫，并将该名大夫的情况进行如实的说明。同时如果患者有自己的选择也要尊重患者的决定。同时也要安排专门的护士进行引导工作，帮助患者找到挂号及就诊的位置。（3）对于老弱病残孕患者给予特殊照顾，开通绿色通道，特别是残疾患者要进行陪同，对于情况较严重的可先就诊后挂号及补交费用。（4）在患者接受治疗后，通过医保卡或者就诊卡的刷卡情况了解目前患者是否就诊完毕，就诊完毕后请患者填写服务质量调查表，并统计患者的就诊时间。

1.3 观察指标比较两组患者对于经过细节服务后的服务质量满意度，服务质量包括導诊护士服务态度、咨询服务、候诊情况三项指标。每项分数为100分。

1.4 统计学处理 所有数据均采用SPSS20.0软件进行统计分析，计量资料应用平均值±标准差（±s），计量资料组间比较采用独立样本t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 两组患者对服务质量情况调查

观察组患者经细节服务导诊后对服务质量的满意度显著高于对照组，对服务态度、咨询服务、就诊情况三项指标的满意度均远高于对照组，两组患者三项指标间差异均显著，P<0.05，均具有统计学差异。详见表1。

2.2 两组患者就诊时间比较 观察组患者的平均就诊时间明显低于对照组，就诊效率得到有效提高。详见表2。

3.讨论

长期以来，看病排长队、医生问诊时间短、出了院不知道该找谁，让一些患者对医院服务感[3]到失望在医疗市场竞争日益激烈的今天，护士除了具备一定的医学基础，专业理论，还必须重视门诊导诊服务[4]。目前我国各大医院对于导诊虽然较从前比较开始得到重视，但是投入仍比较小。事实上，在门诊导诊上提高投入水平，能够在短时间内起到显著的变化，并且对门诊就诊等其他诊疗工作也会带来相应的好处。整个医院会形成良好的就诊风气，构建和谐的医患关系。

细节护理是保证护理安全，提高护理服务质量和患者满意度，提升护理诚信度的先决条件[5]。而细节服务也是在医院其他科室已经开始运用的一种服务方式，美国等发达国家也在开展门诊细节服务，那么我们可以在开展的过程中向其他医院或者通过文献学习先进的经验来增加我们细节服务的质量，进而更好的开展工作。

本次研究结果也显示，观察组患者经过细节服务导诊后，患者的就诊时间显著缩短，就诊效率提高，医生能够在单位时间内诊治更多患者。同时，患者对服务质量也表现出较高水平。

综上所述，细节服务管理从提升门诊导诊护理质量出发，切实规范了护理人员的服务行为，加强服务主动意识[6]，我们可以将细节服务应用到我们医院的门诊导诊工作中来，为患者提供明确的就诊科室及医生，根据对患者所述的症状进行大致的判断为其选择合适的大夫就诊，显著提高了就诊的效率，缩短就诊时间，也能够构建和谐的医患关系。

参考文献

[1]刘秀红.细节服务在门诊导诊工作中的应用效果评价[J].中国继续医学教育，2016，8（31）：224-225.

[2]杜海英.门诊导诊应用人性化服务的效果研究[J].临床医药文献电子杂志，2016，3（47）：9466-9467.

[3]黄蓉.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].中国卫生标准管理，2016，7（17）：255-257.

[4]王永华.门诊老年病人导诊工作流程的应用[J].护理研究，2016，30（3）：379-380.

[5]王兵，曹晓冰，陈一.细节管理在军队老干部健康体检工作中的应用[J].海军医学杂志，2016，37（5）：387-390.

[6]沈宁，周力，赵琳.项目管理在门诊导诊服务中的应用[J].护理研究，2015，29（8）：3023-3025.