远程购物投诉居高不下的原因及对策

林吉杰

摘 要：本文着眼于当前我国“远程购物”中存在的诸多问题，从政府及政府部门监管、各级消费者组织监督和形成社会共治合力的视角，分析问题，查找原因，研究对策，以期对促进消费维权事前、事中、事后监管，进一步优化消费市场环境起到积极的推动作用。

关键词：远程购物 问题 原因 对策

近年来，随着电子信息科技的发展和网络的普及，我国的网络购物、电视购物、电话购物等远程购物已成为一种潮流，走入了广大消费者的日常生活中，现在已经成为人们生活中不可或缺的一部分，但是在给人们带来方便的同时，也给人们带来了许多困扰和担忧，如商家的诚信问题、商品的质量问题、支付的安全问题、退换货的问题等，给远程购物带来了巨大抨击，也越来越成为各级行政机关和消协组织遇到的普遍性投诉。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2015年，全国消协组织共受理远程购物投诉20083件，占销售服务类投诉的69.86%。2016年，以网络购物为主体的远程购物的投诉量29856件，比去年大幅上升，在服务投诉中遥遥领先。投诉问题主要集中在：商品质量问题，商品质量担保落实问题，实物与宣传不符，网络交易七日无理由退货执行难，保价承诺不保价，优惠活动规则不明晰，商家单方面取消订单。

总之，网络环境诚信问题突出，远程消费购物着实令人堪忧，投诉率居高不下。

一、原因

（一）远程购物发展过于迅猛

远程购物兴起于1999年底。在短短十几年的时间，以其比传统购物方式具有的优势，发展迅猛。仅以天猫“双11”当日网上交易额为例，2014年为571亿元，2015达912.17亿元，2016年超过1207亿元。据商务部网站2017年1月12日消息，2016年1-11月，全国网络零售交易额为4.6万亿元，同比增长26.2%。其中实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重达到12.5%。就其增长速度和所占比重，其重要性日益凸显。之所以远程购物井喷式发生，其中的一个重要原因是：相对于传统购物方式，远程购物对消费者、商家、整个市场都具有很大优势。

首先，对于消费者来说，可以在家“逛商店”，订货不受时间、地点的限制；获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；网上支付较传统拿现金支付更加安全可避免现金丢失或遭到抢劫；从订货、买货到货物上门无需亲临现场既省时，又省力；由于网上商品省去租店面、招雇员及储存保管等一系列费用，总的来说其价格较一般商场的同类商品更物美价廉；可以保护个人隐私，很多人喜欢在网上购买成人用品，去实体店购买显得尴尬难堪。所以，以其方便快捷、价格优惠、选择性大、时尚而日益受到广大消费者的青睐。

其次，对于商家来说，由于网上销售库存压力较小、经营成本低、经营规模不受场地限制等。在将来会有更多的企业选择网上销售，通过互联网对市场信息的及时反馈适时调整经营战略，以此提高企业的经济效益和参与国际竞争的能力。

再次，对于整个市场经济来说：这种新型的购物模式可在更大的范围内、更广的层面上以更高的效率实现资源配置。

由此可知，网上购物突破了传统商务的障碍，无论对消费者、企业还是市场都有着巨大的吸引力和影响力，在新经济时期无疑是达到“多赢”效果的理想模式。

但是，由于近年来网上购物发展过于迅猛，网上商品种类多，网上交易规模大，以次充好的现象非常突出。一些商家和平台利用网上虚拟购物，故意欺骗消费者，这是远程购物投诉率连年攀升的重要原因之一。

所以商务部2017年将深入实施“互联网+流通”行动计划，推进电子商务创新发展、提质增效，助力供给侧结构性改革和经济发展新动能。伴随着网购逐渐成为主流购物方式，消费投诉也逐年上升。为此，2017年中国消费者协会将“网络诚信，消费无忧”确定为年度主题。

（二）远程购物方式自身存在一些弊端

由于网络购物的特殊性，诸如网络存在虚拟性、无国界性、高技术性等特征，还由于网络消费涉及到网络商品服务经营者、网络交易平台、第三方支付平台、即时聊天平台、搜索服务平台、快递公司等众多经营主体，也导致网购不可避免地会存在一些弊端。

由于网购具有无地域限制的优势导致网购一般是远距离付款购物，所以网购通常带有物流昂贵、送货时间长、购物质量依据匮乏、远距离鉴别困难的弊端；为了扩大网购的信息来源，网购的平台通常入门条件很低，对于信息的监管也相对困难，这导致了网购商品质量依据匮乏、虚假信息泛滥、销售者资质无保障的弊端；另外由于一些具有视觉偶合性以及在现实购物中所需要模糊购物筛选的商品都需要在购物前确定商品的最终品质和适合度，这类商品如果在网购模式中购买会有很大的购物风险，这种网购风险也是网购的一种严重弊端。

不像实体店，消费者可以现场体验，对欲购商品进行全方位地了解。而远程购物方式本身所具有的一个重要弱点就是：消费者在消费前无法对网上商品进行充分的产品体验，没有形成科学的品牌依赖。此外，网络支付安全、配送速度及质量问题等等，也都是远程购物投诉的热点。

（三）一些电商及平台诚信意识淡薄

经营者遵守诚实信用原则，是市场交易的准则，是保障消费者合法权益的基础。然而，调查发现，部分商家违背诚实信用原则，存在不履行价格承诺、宣传价格与实际价格不符、通过设立高额“好评返现”活动干扰信用评价机制等失信行为。

现代市场是品牌产品在逐渐蚕食非品牌产品和兜售產品。然而不少平台和电商昧于社会发展大势，仅仅看到短期利益，且把平台与电商二者利益紧紧捆绑在一起，与消费者形成利益对抗。一些平台的把关意识过于薄弱，二传手责任不到位，甚至以利益为大，唯利是图，与现代购物环境严重脱节。为达此目的，部分商家违背诚实信用原则，相关平台疏于管理则是导致远程购物投诉率连年攀升的重要原因之一。

（四）远程购物缺乏刚性监管措施

毋庸讳言，远程购物之所以连年攀高，居高不下，与某些政府相关职能部门缺乏刚性监管密切相关。远程购物作为新生事物，且发展迅猛，某些政府相关职能部门无暇顾及而疏于管理，或者流于形式而管理不力，或者措施不得当收效甚微，这一切都助长了远程购物环境的混乱，也加剧了消费者投诉率的不断攀升。

（五）消费者缺乏“品牌”消费意识

市场规律是“便宜没好货”，但远程购物者对此缺乏清醒的认识。他们在远程购物时，仍然是以“价格为王”，贪图便宜，抱有侥幸购物心理。这种侥幸心理是远程购物消费者上当受骗的祸根。

二、对策

（一）进一步完善相关法律法规，加大执行和宣传力度

进一步修订完善《电子商务法（草案）》等其他法律法规，且进一步制定细化的法规和实施条例，使相关配套法律更加完备，使远程购物有法可依。

加大宣传贯彻新《消法》、《网络交易管理办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关法律法规关于网络消费者权益保护规定，发布网络消费预警，提高电商企业依法履责意识，提高消费者自我保护意识，增强网络市场消费信心，营造良好的消费氛围。

（二）多方联动，形成社会共治的合力

为进一步督促电商平台提高商品质量，促进商品质量、价格以及履行合同诚信，切实保障消费者合法权益，有关部门应加大监管力度。平台和电商缺乏品牌意识和品牌维护意识，存在“店大（平台）欺客”现象，他们对待投诉以拖延作为惯用伎俩。存在“大事化小，小事化了”的侥幸心理。今后应该进行量化管理，按区域划分，加强区域管理。或者按照投诉金额、投诉次数等加强对平台和电商管理，加大处罚力度、执行力度。

政府有关部门应定期对网络商品进行抽检，公布抽检结果，严厉处罚不合格商品经营者。要规范网络海淘商品经营行为，督促电商平台严把海淘商品质量关，完善产品标识、说明等法规标准，切实保障消费者合法权益。切实加强商品质量监管，加大处罚力度。价格是市场经济的晴雨表，是反映供求关系最直接的依据。政府有关部门应进一步完善适应网络购物方式的价格法律规定，通过互联网技术、大数据分析和云计算手段等，加大对电商平台及其商家的价格行为监测力度，适时公布价格监测结果，严厉查处价格违法和价格失信行为，用完善的信用机制约束失信经营者。切实加强价格监管，规范价格行为。

电商平台应切实履行平台义务，强化质量和价格监督。电商平台应不断完善事前、事中、事后商品质量把控机制，严格商家入驻审查，定期抽查检测商品质量，对质量问题商品及时下架，对其违规经营者进行必要的警示和处罚。要切实保障海淘商品消费者知情权，全面准确提供商品信息，并加贴中文标签，方便消费者了解商品及其注意事项。尤其对节日促销活动加强监管力度。电商平台应建立健全价格审查把关机制，如实、全面记录、保存促销活动所涉及商品和服务的价格、质量、售后等重要内容，积极配合政府有关部门、行业协会和社会组织依法组织的监督检查，自觉接受社会公众的监督；应进一步完善信誉评价体系，加强平台自身信用建设，不做虚假增信的炒信活动，不搞虚假折扣的失信行为，发现平台商家涉嫌违反相关价格法律规定的，当立即采取措施予以纠正，并向政府有关部门反映与举报，加大对违法失信行为的处罚；应严守价格法规，公平有序竞争，不搞虚假促销，推进明码实价，实行明折明扣，兑现价格承诺，实实在在地让利于消费者。

（三）效法海尔模式，不断完善远程购物方式

针对远程购物消费者在消费前无法对网上商品进行充分的产品体验这一缺憾，海尔公司推出了“实体店现场体验+网上购物”模式，实行线下体验，线上购物相结合，把二者优点发挥到极致，同时规避了各自的弱点。此种做法，非常值得借鉴。

此外，网络支付安全、配送速度及质量问题等等，也都需要进一步完善。因此，如何规范电子商务交易行为，保障网絡消费安全，切实维护消费者合法权益，促进电子商务健康发展，是消费维权工作面临的重要课题。

（四）通过多渠道对消费者进行宣传教育

作为远程购物消费者，应该避免冲动消费，按需购物，谨慎购物，增强维权意识。目前，电商平台的各种促销活动此起彼伏，促销活动成为了“常态”。为此奉劝广大消费者，要理性参与电商集中促销活动：一方面要提前了解网购平台及商家的促销活动信息与交易规则，货比三家、按需购买，必要时可通过实体店了解相关情况，不要贪恋低价、避免冲动消费；另一方面要注意留存网络购物凭据，保存好网上商品交易截屏、价格承诺以及与商家聊天记录等重要信息，并索取购物凭证，当合法权益受到损害时，要及时主动维权。

此外，广大消费者还要仔细甄别商品与商家，学习有关商品知识与国家标准，要关注政府部门的抽检结果、行业协会及社会组织的相关调查结果、企业信誉及处罚情况，避免因贪恋低价而冲动消费，损害自身合法权益。

综上所述，远程购物投诉居高不下有多个方面的原因。社会各界应当有针对性地制定各项措施，加大监管力度，切实保护远程购物消费者的合法权益不受伤害，使远程购物环境更加和谐、净美。