汽车租赁类型中小企业绩效管理实施的探讨

吴潇燕

摘 要：我国汽车租赁业发展速度快，成效明显。据有关调查资料显示，我国2000多家汽车租赁企业，其中有80%企业运营汽车不足50辆，多数为中小规模企业。相对于逐年汽车租赁交易20%的增速，我国汽车租赁企业面临着缺乏行业标准且国家法规不完善、内部管理水平薄弱等问题，导致整体服务质量差，亟待科学的绩效管理体系推动企业可持续发展。本文阐述了汽车租赁中小企业的管理特征及相应的绩效管理困难，针对影响汽车租赁类型中小企业绩效管理的三大因素，提出了“一条主线、两个明确+一个依托”的绩效管理解决思路。即以提升全流程的用户综合满意度为绩效管理主线；明确运营部门的岗位职责和规范工作标准，落实到人；明确结果与过程并举的绩效管理理念；依托电子管理软件工具，让流动办公的员工绩效考核成为常态。随着汽车租赁网络化服务、行业协作的开展，绩效管理目标可以设定更多的服务提升的考核维度，且绩效管理的设计与企业的经营理念、内部管理流程、企业文化等密不可分；汽车租赁行业的绩效管理无须盲目模仿成熟服务企业的绩效管理，应逐步进行符合自身经营模式的管理尝试，有所侧重和选择。

关键词：中小企业 汽车租赁行业 绩效管理

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）02（a）-067-03

近年来，随着互联网专车的兴起，共享经济下汽车共享成为新的潮流，这为我国汽车租赁市场带来了较大的发展机遇，2013年我国汽车租赁市场交易规模超过340亿，同比增长接近70%，预计在互联网不断发展之下，四年内线上交易规模增速均高于20%，在这种形式下涌现了一批汽车租赁中小规模企业。但我国汽车租赁行业尚处于发展初期，匮乏组织机制的建设，特别是对人力资源管理的灵魂绩效管理还处于探索阶段。故此本文从汽车租赁类型中小企业在开发设计绩效管理方案并推行落地过程中所遇到的管理问题入手，分析其可能的影响因素，并探讨如何运用关键举措逐步完善绩效管理体系。

1 汽车租赁类型中小企业的特征

有关调查资料显示，我国2000多家汽车租赁企业，其中有80%企业运营汽车不足50辆，故此多数为中小规模企业，业绩不稳定、产业化集群化发展不够，经营管理方式比较滞后，故此汽车租赁企业整体抵御市场风险的能力差，其特征主要体现在以下几个方面。

1.1 欠缺国家租赁服务的质量标准和法规支持

突出表现在大多数汽车租赁公司为了避免恶意骗租，租赁手续繁琐，不仅要求身份证或营业执照，还要提供押金和担保；特别是汽车租赁方面的保险机制和险种不全面，尚没有可以保障租赁当事人双方合法权益的租赁法，例如在租赁的汽车发生交通事故时，没有明确所有权和使用权相分离，汽车租赁公司常常不得不背负完全责任，加大了租赁公司的负担。

1.2 多数规模小，内部管理相对落后

我国的汽车租赁企业普遍以本地市场服务为主，主要表现在管理理念落后、基础管理薄弱、现场管理比较混乱、不重视内控制度建设，异地租车、保养、维修、还车服务跟不上，导致租赁客户范围也仅局限在本地，租赁业务难以拓展，客户使用范围造成了极大的限制，汽车租赁过程中人为失职导致的官司不断，极大地影响了企业发展。

1.3 技术创新能力低，经营模式相对单一和落后

随着新能源汽车的发展，用于经营的汽车市场更加多元化，但汽车租赁行业的经营方式仍显落后，更多延用传统服务业门店管理，随着服务成本逐年上升，导致某些中小企业逐渐被洗牌出局。近期，某些线上的汽车共享平台逐步起步，但因技术研发所需资金投入较大，大多数租赁行业使用的线上租赁技术仍问题很多，客户体验较差，客户常抱怨多收或错收费，甚至不能顺利使用手机APP开启车门或准确定位到车辆所在位置，导致汽车租赁的使用效率较低。

2 汽车租赁类型中小企业在绩效管理中遇到的主要困难

相较于近年来汽车租赁行业的迅猛发展，我国的租赁企业的绩效管理仍较滞后，管理者大多还在探索的路上，涉及企业内部各个层面，管理者在推行前往往未做好思想和观念上的准备，特别是在运营管理体系尚未完备的情况下，本身思想就未达成统一。如，管理的纵深度、技术要求，甚至公司的架构和岗位职责均未进行有效规划，或基于经营战略方向系统全面地思考和布局，仓促上阵，草率上马，很容易令实施陷入困境。主要体现在以下几个方面。

2.1 缺乏统一的工作标准，难以实施绩效考核

在实施前，没有就工作流程和服务目标进行仔细调研和梳理，导致工作标准不能全面精准定义，则无法匹配精确的绩效考核指标，在风险和事故发生时，员工可能倾向于规避责任。

例如，某新能源汽车租赁公司就抄袭了传统的服务业绩效考核核心指标，仅设置了营业收入、利润、客户服务响应率等基本指标，并没有针对新能源租赁汽车网约服务、租赁平台新产品开发等设计出相应的业务考核指标，如分时或网约出租率、单车日运营次数、APP上线运营使用频次等，最终导致绩效考核与业务发展脱钩，难以将绩效管理落在实处。

2.2 岗位职责模糊，导致绩效管理流于形式

特别是目前我国的汽车租赁公司多数规模小，人员往往一人多岗，身兼数职，岗位职责也模糊不清，部分工作落实不到岗位；导致在实际操作中存在串岗、浮岗、欠岗等問题，大家都拥向技能相对简单、对人的要求相对低、承担责任相对小、工作创造性相对低的岗位上去，而公司发展所需要的新业务、难度相对大、责任风险相对大的工作则无人愿意承担，绩效考核和公平的分配机制也就无法发挥应有的作用。

例如，某汽车租赁公司在总公司汽车中心和分子公司车务中心均设置岗位职责对汽车交付客户时车况检测、车容进行监管，存在岗位重叠。 但实际执行情况是车外光鲜亮丽，车内卫生却无人打理，客户投诉率仍较高。究其原因，双方均认为自己仅需负责监管车况检测情况，但车容情况，特别是车内部维护职责却未涉及，无论在岗位职责还是工作标准方面，定义模糊，且没有规范服务标准。

2.3 绩效考核与管理控制关键流不匹配

处于初创期的中小企业往往内部管理缺乏完善的闭环管理，且绩效考核过于简化，或重结果轻过程，在选择绩效评估考核的指标过程中， 随意性比较大，甚至直接根据领导者偏好指定绩效考核目标，很少由员工参与绩效考核目标的指定，从而使得制定的目标缺乏合理性。实施下来，绩效的考核指标不能体现管理提升的诉求。

例如，某企业汽车租赁公司的救援业务缺乏施救后的效果跟踪和客户满意度调查反馈环节，更忽视对客户反馈效果的信息收集，即使接到客户投诉，但无人对投诉情况进行归集、调查和报告，后经举报发现长期以来存在汽车救援人员现场收取现金未上缴的舞弊行为。

2.4 绩效考核信息来源不足，可信度不高

由于汽车租赁行业的特点，车务人员等一线员工大多不是处在容易被监督的工作岗位上，员工的服务行为结果信息和客户服务满意度信息的反馈难以获取，增加了汽车租赁企业绩效管理考核评价难度。

3 影响汽车租赁类型中小企业绩效管理的因素分析

针对上述汽车租赁行业现状的特征进行分析后，绩效管理的影响因素可以归纳如下。

3.1 标准化服务体系构建

国家在2014年4月1日开始实施《汽车租赁服务规范》，但是随着近年来汽车租赁行业网络化的发展，中国早期的门店服务所提供客户面对面上门约车，客户必须在指定的门店验车后还车和维修，传统的门店柜台服务方式无法应对瞬息万变的优胜略汰和市场竞争，经营理念决定其应以提供更多元化和多维度的客户服务为中心，不仅包含传统意义的服务质量提升，而且包括汽车租赁系统和网络远程服务的提升。

3.2 内部运作管理

在当前行业标准化、信用体系不足，行业配套体系如租赁汽车方面的保险机制和险种不健全的情况下，客观上要求汽车租赁行业运用内部运作管理来抵御相应的风险。越来越多的汽车租赁企业通过明晰权责、业务流程统一线下服务标准，延伸网络增值服务，及实现汽车租赁跨区域异地租车、维修、保养等服务。

3.3 新技术发展

汽车租赁企业必须载有新业务开发能力，最新的汽车租赁产品已增加有在线支付、灵活租车和还车、车辆求援平台管理等业务类型，改进业务组合模式，给用户多种出行和用车体验方式选择势在必行。特别最近几年，依托于开放式的互联网为核心的网络环境，汽车租赁产品越来越多样化。谁能抢占先机，谁就能占领市场。

4 汽车租赁中小企业提升绩效管理的对策

针对于以上绩效管理问题，提升汽车租赁企业的绩效管理思路可总结为“一条主线、两个明确+一个依托”。

4.1 提升全流程的用户综合满意度为绩效管理主线

针对当今的汽车租赁业务的特点，应将提升用户综合满意度作为设计关键绩效考核的主线。可从汽车品质提升、服务质量提升、系统稳定性、新业务开发这四个方面进行考核指标的设计。

（1）汽车品质的提升。可设置汽车维修率、新车PDI抽检合格率、维修费用审核率等定量指标，及相应的汽车维修服务反馈等定性的指标。

（2）服务质量提升。除常规提升服务质量考核指标外，还应增加租赁汽车出险后索赔跟踪服务的质量指标，以形成完备的闭环管理。

（3）系统稳定性提升。汽车租赁早已不仅仅是线下单一方式的运营，结合互联网的线上汽车租赁产品客观上要求提升系统的稳定性，包括系统升级的频次、系统功能完善的反馈、系统使用服务的效果评价等指标。

（4）新业务开发。汽车租赁行业常被人称为“朝阳产业”，市场前景好，但也就意味着机遇和挑战并存，如果要成为汽车租赁业的领航者，必须在新业务开发上下功夫，且要求新业务开发的产品转化率和上线后的口碑可被设为关键指标用于考量相应的主责部门。

4.2 明确运营部门的岗位职责和规范工作标准，并落实到人

（1）首先明确责任部门是谁。如表1所示，某公司针对提升综合满意度将岗位职责分别予以细化到各个部门。

（2）编制通俗易懂的《绩效手册》。尽可能地将枯燥深奥的岗位职责、职能界定以简明扼要、可视化的方式呈现。

（3）可推荐企业负责人亲自参与讲解《绩效手册》，让员工充分理解绩效管理的重要性。

（4）人力资源绩效小组可针对不同岗位进行一对一辅导，协助各部门领会岗位职责、绩效指标及其管理工具的使用、关键事例的记录、评价员工的技能等，达成绩效岗位管理的落地，避免流于形式和模糊不清。

4.3 明确结果与过程并举的绩效管理理念，以促进企业的成长

鉴于我国的汽车租赁企业无论在经营流程还是企业管理方面尚处于成长阶段，尚未实现流程标准化，系统化程度也不高，很难实现完善的閉环管理。而且，绩效管理不同于绩效考核，更注重的是能力的培养。故此，可在财务和客户服务的量化指标之外，增大优化企业内部管理的管理型指标，强调各部门团结协同，可以反映企业发展的长远利益和战略发展要求。例如，汽车管理平台和系统建设指标、员工学习与发展、制度法规建设等。从而有效增强企业员工抵御市场风险的综合能力，并且可以帮助建立主管与员工之间的绩效合作伙伴的关系。

4.4 依托电子管理软件工具，让流动办公的员工绩效考核成为常态

随着汽车租赁的电子商务化，越来越多的服务可以依托于网络平台，换言之，电子商务和网络技术可以被应用到人事的绩效管理体系中。如一家新能源汽车租赁公司就利用钉钉作为考勤、租赁汽车服务进程跟踪、维修汽车状况的在线跟踪，以及租赁服务结果汇报等一系列数据收集，并且可以提供实时分析报告，帮助管理者对员工行为进行绩效考核。

5 结语

当今的汽车租赁业中小企业正面临着经营网络化的普及，面临着前所未有的挑战，信用、竞争等风险更为加剧。为了适应行业发展的需要，汽车租赁中小企业对于绩效管理具有强烈的管理诉求，绩效管理目标设定上更多地承载了多维度的服务提升的需求，且绩效管理的设计与企业的经营理念、内部管理流程、企业文化等都是密不可分；尚处在成长阶段的汽车租赁行业的绩效管理无须盲目模仿成熟服务企业绩效管理追求全面规范化，更应逐步进行符合自身需要的管理尝试的同时，有所侧重和选择。当然，实践中企业将面临各种困难，管理者需要不断地纠偏和完善，让绩效管理更为实用。

参考文献

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