基于SERVQUAL模型的县级公共档案馆服务质量及优化研究

2017-07-07张琪敏黄新荣

陕西档案 2017年3期

文/张琪敏黄新荣

文/张琪敏黄新荣

县级公共档案馆是立足基层、服务县域公众的文化事业机构，在我国公共档案馆体系中级别最低、数量最大，受经济、地域、政策等因素影响，县级公共档案馆并未发挥其服务公众的作用。本文特选取我国西部某县级公共档案馆为样本，对其服务质量进行调查，发现县级档案馆在提供公共服务过程中存在的问题并探索服务优化的对策。

一、县级公共档案馆服务质量评估

县级公共档案馆服务质量评估是指利用一套客观、特定的方法，由一系列相互联系、相互作用的评估要素构成具有整体性、系统性的评估体系，来测度县级公共档案馆在公共服务过程中的行为表现，对服务质量进行客观评价的活动过程。

1.评估的重要性

“新公共服务理论”的产生对政府机构的管理提出了新的挑战和要求，该理论重视公众利益和公共服务，公共档案馆作为政府机构，提供公共服务是公共档案馆的责任和义务，进入档案馆获取档案信息资源、接受档案馆及其工作人员提供的公共服务则是公众的权利，对其服务质量的评估是政府公共服务精神和维护公众权益的必然要求。同时，档案的价值是客体属性与主体需要相结合的产物，社会和公众对于档案的需求是实现档案价值的重要因素，对县级公共档案馆服务质量的评估能够使档案价值与

借鉴SERVQUAL模型和李克特五级量表构建县级公共档案馆服务质量评价体系，以西部某县级综合档案馆的用户调研数据为依据，对其服务质量进行综合评估。研究结果表明，影响县级公共档案馆服务质量的瓶颈问题包括服务基础设施的建设、服务类型和服务形式的创新、用户个性化服务的提供等。本文针对上述问题提供了相应的对策建议，以期为县级公共档案馆服务质量的优化提供决策参考依据公众需求达到较高的匹配度，实现档案价值最大化。

2.评估的理论基础--SERVQUAL模型

SERVQUAL模型 (Service Quality Model)是“服务质量模型”的简写，它是依据“ISO9000”全面质量管理理论在服务行业中提出的新型服务质量评价体系。该模型通过“有形性”“可靠性”“响应性”“保证性”和“移情性”5个指标衡量服务质量，计算公式为“SQ=622i=1(Pi-Ei)”，即“服务质量=服务预期-服务满意度”。

近年来，SERVQUAL模型在学术界被学者广泛采用，该模型以“差别理论”为基础，即以用户对服务质量的期望与顾客满意度感知之间的差别来对服务质量进行衡量。笔者在CNKI中国知网学术期刊数据库中以“SU=‘servqual模型’”同时检索时间设定为2010-01-01至2016-10-31进行专业检索，共检索出377篇文献，其中社会科学类共291篇，涉及图书情报与数字图书馆的文献有10篇，可见“SERVQUAL模型”在社会科学研究中应用较多，但是图档和情报界对SERVQUAL模型的利用还不够深入。本文采用“SERVQUAL模型”对县级公共档案馆的公共服务质量进行评估，一方面可以借鉴前人对SERVQUAL模型的研究成果和研究形式以降低研究难度，另一方面可以增加档案学领域对该模型的使用以创新研究方法。

二、县级公共档案馆公众满意度评估体系构建

1.评估体系构建的原则

评估体系的构建要坚持全面性、科学性和层次性原则。评估指标体系的构建要从多维度对县级公共档案馆的公共服务工作进行全面评估，问卷项设计要能够科学地反映县级公共档案馆的服务特点和问题，评估体系各维度之间以及每一维度下的具体评估项之间的设计要具有层次性，循序渐进，同时符合被调查者的思维和考虑问题的习惯。

2.评估体系构建

本文所采用的评估体系是在SERVQUAL模型五大维度的基础上，结合县级公共档案馆公共服务的特点构建的评估体系，具体指标如表1。

表1 基于SERVOUAL模型的服务质量评估指标体系

三、实证研究

本研究选取西部某县级公共档案馆，发放问卷80份，回收78份，其中有效问卷68份，笔者利用IBM SPSS Statistics 22进行数据录入和数据分析。调查问卷采用“李克特五级量表”测算。

1.用户基本情况分析

用户基本情况调查的部分主要包括性别、年龄、学历、职业以及对档案馆的了解和使用情况，调查结果见图1。

从上图可以看出大部分人都知道该档案馆，但是进入过该馆的只占四分之三，而查阅过档案的人仅为四分之一，浏览过档案信息网的人数也只有三分之一，说明用户对该档案馆的了解程度一般，利用率很低。

2.服务质量分析

本次调查对服务质量的测评包括5个维度共计26个调查指标，由于在基本情况调查中仅有47人进入过档案馆，因此本部分的调查结果仅对这47份问卷的数据进行统计。

统计发现，公众对该档案馆提供公共服务质量的期望度普遍高于满意度，根据SERVQUAL模型服务质量的计算公式差值越大则服务质量越差，每个指标的期望度和满意度差值均在0以上，说明总体来看公众对该档案馆提供的公共服务的质量并不满意。其中“有开放便捷的电子阅览室”“馆藏资源丰富且与用户生活密切相关”“能够查阅政府公开的信息资源”“为用户提供专门渠道对服务效果进行反馈”和“提供给用户个性化的服务与关注”五项指标差值高于3，说明上述指标令公众很不满意，应该引起档案馆的重视；差值小于1的指标有两个，说明公众在这两方面比较认可档案馆的服务，需要档案馆继续坚持；差值介于1-3之间的说明公众对档案馆的服务还存在一定程度的不满意，需要档案馆加以改进和提升。

基于5个维度下的26个测评指标的具体数据，笔者也对SERVQUAL模型中的5个维度总体情况进行了统计和分析，如表2所示。

表2 基于SERVOUAL模型的服务质量5维度评估结果

从上表可以看出该评估体系的五个维度差值均介于1.5-3之间，其中“移情性”的差值最大，达到了2.795，同时对其期望度比较高，说明档案馆对顾客的关爱和个性化服务令公众很期望但却不满意。笔者认为差值高于2的调查维度应该是档案馆下一步优化和提升的重点。

四、县级公共档案馆服务优化的具体措施

1.转变服务理念，加强宣传力度

档案馆服务意识的强化是做好档案管理的基础，县级公共档案馆应改变传统服务理念，档案馆工作人员应该热情主动地接待来访者，促进团队整体服务意识的提高。加强宣传力度，通过张贴档案宣传海报、举办具有地方特色的档案展览和与群众共享档案编研成果等方式来进行宣传，采用微博、微信等新媒体传播档案信息资源，增强社会对档案和档案事业的认同度，实现档案价值最大化。

2.完善基础设施，提高人员素质

档案馆的基础设施在一定程度上影响档案馆提供公共服务的能力和水平，所以档案馆应该建立安静舒适的档案阅览室、展览室以满足用户的需求，定期更新和维护检索、打印和复印设备，保障用户正常查询和利用档案。同时还应该对档案馆工作人员进行定期的专业培训，保证工作人员能够及时准确解答用户问题，提供可靠有效的档案材料。

3.丰富馆藏资源，创新传统服务

以丰富档案馆馆藏资源的方式来达到馆藏结构的优化，是档案馆为社会公众提供优质公共服务的基础。档案馆应该结合地域和时代特点，加强对民生档案、家庭档案、文化风俗档案等与公众生活密切相关的档案材料的收集，拓宽档案载体类型。同时，档案馆应该将创新传统服务，充分发挥档案价值，建立健全完善的网络服务体系，保证档案网站的可用性和易用性，提高信息发布能力、在线办事能力和咨询回复能力，做到以群众需要的方式服务人民群众。

4.重视用户反馈，满足用户需求

档案馆要通过设置反馈信箱、提供网站在线反馈服务、利用新媒体进行档案馆服务绩效评估等方式对用户的利用情况进行收集，了解用户需求，及时发现档案馆在服务过程中存在的问题，不断创新服务模式，提供给个性化的服务和关注。