物流服务能力评价的实证研究①

章玲玲 于倩雯

摘 要：物流服务能力是物流企业的一项重要竞争力，企业只有提高此项能力才能在激烈的市场竞争中存活下来。本文首先阐述了物流服务能力的概念，并从运作绩效、物流功能、成本、企业发展能力和风险管控五个方面构建了物流服务能力的评价体系。最后，采用定量与定性相结合的评价方法，建立了物流服务能力评价模型，并运用实际案例对物流服务能力进行了评价。

关键词：物流能力 服务能力 评价分析

中图分类号：F252 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）07（c）-005-02

1 引言

近年来，供给侧改革要求提供有效服务供给，工业4.0时代，客户需求高度个性化，新产品开发周期持续缩短，生产节奏不断加快，对支撑制造产业的生产性服务业提出巨大挑战。物流业，作为生产性服务业，同时也是生活性服务业，是为其他产业提供物流服务的供应商。苏州2017年国民经济和社会发展计划草案中明确提出，要加快实施服务业新业态新模式创新工程，促进生产性服务业专业化发展。这些因素都迫切要求物流企业提高服务能力和服务质量。企业在选择合适的物流服务供应商时，考虑的往往是其物流服务能力的高低，如何准确评价物流供应商的物流服务能力值得我们深思。

本文结合国内外学者的研究成果，选择供应链下游面向客户的物流服务能力为研究对象，定义物流服务能力的概念，同时探讨了它的构成，创建了物流服務能力的评价指标体系，利用熵权法、双基点法建立客户评价企业物流服务能力的模型，使物流企业了解其物流能力的构成，帮助其提升物流能力，并为企业挑选合适的物流服务提供商提供一定的参考。

2 物流服务能力及评价指标体系

2.1 物流服务能力

学术界对物流服务能力的研究兴起于20世纪80年代，国内外学者对企业物流服务能力的研究囊括诸多不同的角度。Patricia、Stanley等主要探讨基于时间的战略，关注的重点是企业对客户需求及市场变动的快速响应能力[1]；Daniel F Lynch着重于成本角度，研究开发与低成本相关联的物流服务能力[2]；陈建国，魏修建从物流要素、物流管理、物流服务、物流创新以及物流规划四个方面分析企业的物流能力[3]；马士华，孟庆鑫从物流设施能力和企业经营两个方面来分析物流服务能力[4]，赵启兰，丁慧平将物流服务能力定义为通过整合内外部的物流资源，满足客户或市场多样性需求的能力[5]。本文对物流服务能力进行界定：即以一定的（资产性）资源为基础，以满足客户需求为目标，通过运用一定的资源配置手段和组织管理措施，在企业内部经长期运营而形成的，能够被该物流企业拥有、利用且不易被模拟的一种能力。

2.2 物流服务能力的评价指标体系

基于对物流服务能力影响因素的分析，在实地调研的基础上，本文结合马士华、李少蓉等学者们关于物流能力的研究成果，建立物流服务能力评价指标体系。物流服务能力的评价指标体系包含运作效率、物流功能、成本、战略和风险管控五个部分。

本文通过企业基础业务处理的效率和服务质量的评价来衡量物流服务能力，相应的指标有新订单响应的速度、准确性、货物的保质、一致性、持续性；对于外界市场环境的变化，企业能否作出相应调整，能否对客户新的需求迅速作出反应，相应的指标有个性化服务、退货处理速度、投诉处理速度等；在物流功能方面，为了衡量企业传统物流活动的效率以及是否为客户提供定位、追踪货物的服务，相应的指标有运输与配送、仓储以及信息流动功能；成本要素，评价指标包括客户得到物流服务所支付的货币成本及话费的时间成本。当然，因为供应链企业之间要开展的合作是长期的，设置的要素指标有新产品开发及持续改进能力。另外，还有一项要素不容忽视。企业为了将业务风险控制在合理的范围，一般会进行FMEA分析，即潜在失效模式及后果分析，为能有效地实施“预防措施”。

3 熵权—双基点物流服务能力评价模型

本文主要借鉴现有文献李少蓉、赵启兰（2010）和李政毅（2013）的方法，构建如下模型。采用定量与定性相结合的评价方法。评价步骤如下：

建立原始评价矩阵[7]

建立个指标对个企业的物流服务能力进行评价，首先由专家在以往工作经验和历史数据的基础上，根据这个指标对这个企业进行打分，第个指标下第个企业的专家的综合评分值为，创建原始矩阵。

数据标准化

首先将各个指标的数据进行标准化处理。那么

对计算所得的优属度根据大小排序，从数值上看，W的优属度明显是大于R，而R的优属度又大于T。因为优属度越大则表明在同时满足离最优点最近和离最劣点最远这两个条件，它是所有参与评价的企业中最接近最优方案的，是所有打分企业中客户最满意的企业。

通过上述评级分析，根据W企业现有的物流服务能力，找出其应该进行改进提高的部分，从而能更好地提供物流服务。如果要保持W企业在B公司备选物流供应商中的竞争力，在保证原有物流运作效率和物流服务品质的基础上，要着力于提高新产品开发能力和持续改进能力。当前苏州科技创新力度不断加大，陆续出台深入推进创新驱动发展的相应文件，如3+1政策文件，W企业可以抓住当前科技创新的大潮流，巩固在物流服务方面的竞争力。

5 结语

通过本文的分析，可以得出以下启示：

（1）一般而言，可以通过客户最直接的感受来衡量企业的物流服务能力。虽然在专家打分上有一定的主观性，可以采取定量与定性相结合的研究方法以增加可信度，本文采用的是熵权和双基点结合的方法，在今后的研究中，可以尝试将其他方法结合。

（2）本文仅从运作效率、物流功能、成本、战略和企业发展等五个要素评价物流服务能力，在今后的研究中，可以根据实际情况考虑更全面的指标，使得评价结果更加贴近实际。

（3）为选择最优的物流服务供应商，企业可以不定期地评价物流供应商的服务能力。对于战略合作单位，也可以及时告知评价结果，找出其应该完善的部分，以提供更好的物流服务，达到双赢。

参考文献

[1] Daugherty Patricia J，Pittman Paul H.Utilization of time-based strategies：Creating distribution flexibility/ responsiveness[J].International Journal of Operations & Production Management，1995，15（2）.

[2] Daniel F Lynch，Scott BKeller，JohnOzment.The effects of logistics capabilities and strategy on firm performance[J]. Journal of Business Logistics，2000，21（2）.

[3] 陈建国，魏修建，朱丹.第三方物流服务商物流能力构成研究[J].新疆财经，2012（6）.

[4] 马士华，陈铁巍.基于供应链的物流服务能力构成要素及评价方法研究[J].計算机集成制造系统，2007，13（4）.

[5] 赵启兰，丁慧平，王芮.大规模定制物流服务能力的构成分析[J].北京交通大学学报（社会科学版），2010，9（4）.

[6] 郭琳，徐国虎.物流服务供应链绩效评价研究综述[J].物流工程与管理，2013，35（5）.

[7] 李少蓉，赵启兰.基于熵权-双基点的物流服务能力评价[J].北京交通大学学报：社会科学版，2011，9（2）.

[8] 冯华，何佳莉，刘洋.供应链物流能力绩效评价体系的调研分析[J].中南财经政法大学学报，2014（1）.

①基金项目：江苏省普通高校学术学位研究生创新计划资助项目（KYLX16_1355 SKCX16_046）。

作者简介：章玲玲（1992-），女，苏州科技大学硕士研究生，主要从事服务创新与运作管理方面的研究；于倩雯（1992-），女，河海大学博士研究生，主要从事资源环境经济与可持续发展方面的研究。