宿州城管服务超市“浓缩”大民生

蔡军

党的十八大提出“建设人民满意的服务型政府”；十八届三中全会提出“社会治理理念”。习近平总书记强调，要健全城市管理体制，提高城市管理水平，尤其要加强市政设施运行管理、交通管理、环境管理、应急管理，推进城市管理目标、方法、模式现代化。深入学习领会习总书记的重要讲话精神，必须坚持以人民为中心，以问题为导向，优化服务方式，充分调动社会力量参与城市管理的积极性，发挥城市管理的主体作用，推动城市管理向城市治理转变。

当前，在人口结构复杂、利益诉求日趋多元化的新形势下，如何让更多的市民享受到更加高效优质的便民服务，从而有效调动不同社会主体参与城市管理，是新形势下城市管理工作面临的一个重要课题。安徽省宿州市综合运用现代信息技术，依托数字化城管系统平台，在公园、广场、街道、社区等人员密集区域设立城管服务超市亭、城管服务超市流动车，建立市民“家门口的服务超市”，以此推进“互联网+城管服务”。通过采取上述措施，市民通过电脑、手机客户端等多种渠道直接反映问题，建立“指尖上的服务超市”。实践表明，“互联网+城管服务”将政府职能部门整合到一张网中，通过大数据资源共享，成为政府部门决策和改进工作的“风向标”；通过数字化监督考核系统，对市民的诉求办理“挂单”计时，促其在最短时间得到解决，成为解决市民诉求的“快车道”。

一、建设背景

2014年6月，宿州市以创新服务理念、体制机制、方法手段为动力，以现代科学技术为引领，以数字化城管系统和互联网为支撑，按照“线上线下”、“虚拟与实体”并存的思路，建成宿州城管服务超市系统平台并很快投入运行，此举得到了省政府有关领导的充分肯定。

二、目标明确 管理细化

宿州城管服务超市运行秉承的理念是“只要是市民群众的事情都要管，不但要管，而且还要管好，管出实效”，让宿州城管服务超市成为市民“家门口自己的超市”。

（一）管得“宽”

在服务范围上，宿州城管服务超市秉承“小超市、大民生”的理念。宿州市城市管理局在“大城管”体制的基础上，积极拓宽城管服务超市的服务范围，为市民提供全方位服务，包括市容环卫、园林绿化、市政设施、河道广场、环境保护、城市供水、供气供暖、污水处理等相关问题诉求与咨询，以及宿州红十字会应急服务、应急救援等服务项目。宿州城管服务超市亭和宿州城管服务超市流动工作室备有打气筒、针线包、速效救心丸、创可贴等常用物品，随时提供市民无偿取用。“超市”还可以通过系统平台，及时接受市民诉求并反馈到相关部门解决。

在服务载体上，宿州城管服务超市积极推动多种形式的服务载体建设。一是虚拟超市。先后开发了超市系统微信公众号，整合了“12319”城管服务热线、“市民通”、“局长信箱”、微博、微信平台等资源，畅通了市民群众的诉求渠道；二是定点超市。在人员流动较为密集的区域设立了15处超市亭和5座园林服务超市，并与服务超市的总平台互联互通；三是流动超市。在市区主要路段设立流动工作室，为市民提供贴心服务。

在服务对象上，商业门店、企事业单位、外来客商、摊点经营户等不同的城市群体只要有诉求，只需拨打一个电话、一个点击，就会得到超市应急管理服务体系的及时回应。

（二）管得“活”

作为一个新型的服务平台，宿州城管服务超市在机制和服务流程上理顺了城市管理服务体制，构建了服务市民群众的大平台，实现了工作作风的自我转变，建立了“零”距离服务的互动机制。

1.工作流程再造，管理模式先进。按照“找得到人、解得了难、办得好事、交得上心”的指导思想和“既要办得了，也要办得快，更要办得好”的要求，宿州城管服务超市实行“多个渠道接水、一个池子蓄水、多个口子放水”的运行模式。

“多个渠道接水”即通过多种渠道受理诉求；“一個池子蓄水”即把诉求全部汇集到城管服务超市，由指挥中心统一指挥、派发、考核；“多个口子放水”即按照职能划分，安排职能部门限时办结。这一模式不仅彻底改变了以往市民诉求不知找哪个部门和如何诉求的问题，而且彻底杜绝了各部门在处理市民诉求问题上各自为政、难以量化评估的现象，提高了服务效率和社会满意率。

2.处理程序简化，管理方法科学。宿州城管服务超市总平台及时受理市民的各类诉求，在第一时间内通过网络向职能部门派发，要求相关职能部门必须在规定的时限内进行处置并上报结果，处理情况由网格员核查后上报总平台，然后由总平台向反映问题的市民通报办理情况，并通过城管服务超市系统记录公众满意度，既体现了快捷化又提升了案件处理结果评价上的话语权，即“办得好不好，群众说了算”。

3.权责明晰，处理机制高效。实行一个窗口对外、一个平台管理、一个平台考核，大幅提高了市民诉求的办结率。对于即办案件，明确规定现场办理，不再经多部门流转，处理环节大幅简化；对涉及其他部门的诉求案件，由市监督指挥中心（城管委办公室）派单处置；对于无法界定职能单位的诉求案件，由群众治理议事委员会统筹协商办理；对于重大难点诉求案件，通过现场办公、部门联办等形式加快办结速度。

（三）管得“实”

宿州城管服务超市将提升处理市民诉求的效能作为转变作风塑形象的有力抓手，全力打造“四心”服务品牌。

1.贴心服务，察民情。围绕精细化管理服务目标要求，制定超市服务目录、服务标准，实施市民诉求处理标准，包括受理各类诉求流程、时效标准；各类精细管理及作业标准并细化量化为具体指标，形成标准体系，作为指导和评价服务标尺。市民通过城管服务超市微信平台可直接反映问题，提出意见建议；查阅办事指南，了解最新城管工作动态；了解城市管理政策法规，咨询管理标准，寻求各类帮助。市城管局以市民诉求为导向，定期归类梳理市民的各类诉求，研究分析，查找工作薄弱点，通过举一反三，推动一类问题的解决。比如，通过分析各类诉求，针对市民群众反映较为突出的“出行难”、“入厕难”、“夜市排挡扰民”等问题，建成公共自行车服务站点173个，投入自行车5500辆；建成便民专业市场和疏导点10个；新建公厕17座、垃圾中转站6座；改造供水管网22公里；建成6个街头公园；完成绿道47.7公里。

2.真心服务，顺民心。杜绝服务中存在的“懒、慢、推、假、冷、脏”等现象，让城管服务超市真正入人心接地气。各职能部门办理市民诉求的结果由城管服务超市软件系统平台自动统计，定期进行情况通报，实施挂牌落实、后进约谈等制度，每月按评分考核结果给予奖惩，考核结果纳入部门年度考核。通过层层传递压力，“倒逼”各职能部门在处理市民诉求上不敢懈怠、不敢放松、不敢止步，形成了“后台围着平台转，平台围着群众转”良好的工作氛围。

3.诚心服务，顺民意。对各职能部门诉求的办理情况，平台主动接受市民的即时评价，系统自动按照公众满意率，对各职能部门排名并通过媒体对外公开，接受社会监督和评判。在内部管理上，制定实施了《宿州城管服务超市工作人员行为规范》，从服饰标牌、仪表行为、服务用语、迎送礼仪、办公秩序等方面，对平台人员进行全面规范，要求对每一个办件必须通过回访服务对象，了解诉求处置的满意度，及时总结不足，研究整改对策，提升服务水平。

4.热心服务，解民忧。为提高应急处置能力和及时办结处置效率，各职能部门还组建了12支宿州城管服务超市应急服务队。应急服务队急市民所急，想市民所想，如供水应急服务维修人员张学勤在抢修供水管道中寒冬腊月不惧严寒，及时完成了抢险任务，引起网络媒体和省市媒体的关注，“赤膊哥”张学勤先后被评为“宿州好人”、“安徽好人”，被列为中宣部、中央文明办主办的“中国好人榜”候选人。

三、“四心”服务 大见成效

宿州城管服务超市将提升、处理市民诉求的效能作为转变作风塑形象的有力抓手，全力打造“四心”服务品牌，运行以来已受理公众的各类诉求31582件，办结31301件，办结率99.1%，受到宿州市民的一致赞誉和社会舆论的高度评价。

（一）打通了联系服务市民群众的“最后一公里”

在宿州城管服务超市运行中，各职能部门把市民群众的满意度作为一切工作的出发点和落脚点，彻底改变了“门难进、事难办、脸难看”的作风，实现了城市管理部门从“要我做”到“我要做”的作风转变。比如，宿州供水服务公司一改垄断行业“老大”的工作作风，依托城管服务超市，推出“金牌服务”管理模式；市园林管理处积极筹建园林服务超市；城管执法支队及时组建“城管110”应急服务队；市环卫管理处设立“爱心驿站”；市市政管理处成立“雷锋志愿者服务队”；市广场管理处推出“24小时应急服务”模式，等等。如今，“有事就找城管服务超市”已成为宿州市民的共识。

（二）有效激發了公众参与城市治理的积极性

市民群众是城市的主人、创建的主力。宿州城管服务超市充分听取广大市民的意见和建议，引导、保护、发挥广大市民参与城市治理的积极性，把广大市民的真知灼见和智慧才识融入其中，提高了城市管理的含金量；通过“以心换心”服务，激发了广大市民的主人翁意识，积极主动地参与城市治理已成为普遍现象。

（三）推动了精神文明建设，提升了城市形象

宿州城管服务超市精细化的管理和服务有效提升了城市的文明程度，这种潜移默化、“润物细无声”的效果增强了广大市民的城市情结，作为宿州市民的自豪感进一步提升，参与城市治理、爱护城市环境蔚然成风，人居环境发生了显著变化。如今，宿州城区环境优美舒适，交通秩序井然有序，市容市貌焕然一新，处处弥漫着文明和谐的城市气息。

（四）促进了城市管理水平的提升

通过宿州城管服务超市的监督指挥、考核评价工作流程，形成了完善的城市综合治理体系，城市治理各个责任主体职责有效履行，综合治理能力显著提升。在治理手段上，数字化城管、微信平台等科技手段提升了城市治理水平；在管理执法环境上，比如对无照经营、占道经营、私搭乱建、噪音扰民等治理难题，广大市民成为治理的参与者和主导者，为创建和谐城管的执法环境发挥了积极作用，形成了全民共建共享的城市治理和社会治理的格局。

（本文图片由作者提供）

（责任编辑：李静敏）