科技养老：互联网时代社区居家养老新方式——以安徽L市养老信息服务中心为例

陈丽雯 卓立立

（南京大学,江苏南京210023）

科技养老：互联网时代社区居家养老新方式
——以安徽L市养老信息服务中心为例

陈丽雯 卓立立

（南京大学,江苏南京210023）

为应对人口老龄化问题，基于我国当前的养老现状和互联网时代极速发展背景，在社区居家养老基础上发展科技养老成为新的方向。本文以L市养老信息服务中心为例，深入探究该信息养老服务中心的服务内容和组织方式，凸显以此案例为代表的科技养老的运作特点，进而阐述科技养老发展的现状和潜力。经分析，科技养老在发展过程中有科技产品效用浪费等四大问题，提出了注重老年人用户体验等六种解决方向，促进老年人获取更好质量的养老服务。

科技养老 社区居家养老 养老信息服务中心

一、“银发危机”产生的背景及发展基础

当前，我国已进入人口老龄化的高速发展阶段，老年群体的生存问题在老龄化、城市化的混合潮流中逐步放大。截至2013年底，我国60岁以上人口占总人口的15.9%，2020年将达到2.43亿，2025年将突破3亿[1]；而到2014年末，安徽省常住人口6082.9万人，60岁及以上人口为占总人口的16.95%,与2013年相比，65岁及以上人口比重（11.39%）上升0.61个百分点[2]。这也就说明老年群体数量的逐步膨胀在很大程度上也需要社会设置的更新对养老资源与市场的支持。在这种老龄化社会中，“银发危机”成为社会普遍关注的焦点。在应对“银发危机”的过程中，《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》中提出要“建设以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次养老服务体系”[3]，与《“十二五”规划纲要》相比，出现了方向性的变化。所以在制度层面，养老并非再以“机构为支撑”[4]，而是以社区居家养老为起点，加速提高老年人的养老质量和水平。社区养老的养老资源是居家养老的重要支撑，也是顺利实现社会化养老的关键环节[5]。所以社区居家养老也就成为资源共享、资源整合、资源分配的重要平台。在社区居家养老方式的发展中，出现一些不可避免的问题。一是需求和供给的不协调与不适应。平均养老资源不足，对养老资源的需求并不是实时反映至供给上，养老资源存在浪费的状况。二是养老资源城乡、地区分配不均。社区居家养老的资源主要是分布在城市地区，农村地区也仅有“三无”人员才能享受到部分养老资源，而且是低水平、低层次的养老资源。三是专业人才队伍素质良莠不齐。高校专业设置未能完全适应社会需求，养老护理和照顾工作人员的薪酬整体偏低。

所以如何在老龄化和高龄化的人口结构的变迁中，以社区居家养老为发展基础，找寻到养老方式的整合发展的适当方式以及如何进一步发挥社区居家养老的可持续性和可拓展性，满足社区老年群体的养老需求成为需要迫切解决的现实性问题，以科技为核心要素的养老方式可以为之提供新的解决方向。

二、科技养老的发展现状及潜力

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》中指出，“新一轮科技革命和产业变革蓄势待发，应当拓展网络经济空间，实施‘互联网+’行动计划，支持基于互联网的各类创新。”而《“十二五”科学和技术发展规划》中也指出需要通过数字医疗健康，开展老年人医疗健康服务和养老服务模式创新进行社会化公共服务[6]。所以科技养老是在现代化科技发展之下的针对老年群体的养老资源和科技手段的新的发展方向。

科技养老是指通过物联网等数字化、信息化、智能化的现代科技手段、产品和平台将各类养老资源整合并创新发展，以科技带动养老资源的合理分配和为养老提供便捷服务。就针对不同需求，其照料产品可分为穿戴式、便携式、固定式、移动式、非接触式和无意识触摸式[7]。一般来说，科技养老在信息平台的基础上，进行现代科技手段和产品的添加与综合，为社区居家老年人提供全面的技术支撑和信息服务。

科技养老可在机构养老、社区养老和居家养老的基础上进行有机融合，而本文仅针对社区居家养老进行分析。L市养老信息服务中心成立于2012年12月28日，是经市老龄办批准，市民政局核准的民办非企业单位，也是全国首批为老服务信息平台建设试点单位之一。该中心是安徽省将科技融入养老的典型案例，也是以呼叫平台为基准发挥云端功能和落地措施的经典案例。

（一）服务内容

经资料分析，L市养老信息服务中心主要的服务内容可分为紧急状态下和非紧急状态下的服务内容，详见图1。

通过对社区老年人基本资料和健康状态资料的收集，形成老人档案的大数据库。在现实状况中，老人遇到紧急情况或是突发状况，老年人可以通过“一键通”手机和GPS定位手机腕表进行求救，将信息传输到服务中心的总部，服务中心的工作人员也可根据情况及时联系老人的子女或邻居，甚至是通知120等医疗部门进行急救。“一键通”手机是L市养老信息服务中心与中国电信公司合作推出的电子保姆式手机，具备紧急SOS按钮和GPS定位，同时服务中心会派专人进行每日服药提醒服务。而GPS定位手机腕表则是具有定位服务、轨迹回放、一键报警和电话服务。若老人在户外丢失，爱心黄手环就是专门针对患有阿尔兹海默症（又称老年痴呆）的老人设计的佩带物品，社会爱心人士可通过爱心黄手环联系老人家人。

若是在非紧急状态下，老年人在家便可接受诸多服务。其具体内容是老年人通过“一键通”手机或GPS定位手机腕表即可联系服务中心，告知需求后服务中心联系加盟商进行既定项目的服务，其中包括生活照料、休闲娱乐、家政服务、法律咨询和精神慰藉以及医疗服务等多类服务，将老年人的需求和供给进行完美的结合。

若老年人在社区养老，L市养老信息服务中心是通过呼叫平台的运行，以多个加盟商为支撑，先后在各个社区开办老人健康生活馆，其中包含爱心超市和智能健康养老服务站等内容。智能健康养老服务站是L市智慧养老服务特供配套设施，以全触摸彩色液晶为人机交互的途径和全自助式体检服务，进行血压、心电、血糖、心率、血氧等多个项目的检测[8]，让老人全方位了解自己的身体状况。同时将监测数据传输到社区老年人健康档案之中，为进行后期老年人健康资料管理做积累基础。

而在这服务过程中，服务中心对四类人群（50周岁以内的女性，有就业要求和培训愿望的城镇登记失业人员，进城求职农村劳动者，毕业年度的高校毕业生和未继续升学的初高中毕业生）提供免费培训，对非“四类人群”适当收取培训费和考试费。服务中心通过培训推荐各位合格学员进行就业，保证养老护理人员资质符合要求，服务素质达到标准。

总体来说，此服务中心的内容涵盖老年人社区居家养老的各个方面，运用了社区居家养老的优势资源，加之信息化平台和科技产品的支撑，进而为老年人提供更为完善的养老服务。

（二）组织方式

2007—2016年，东营市环境系统整体上得到优化，环境系统得分从2007年的0.012 0上升到2016年的0.023 1。2007—2015年保持增长，2016年下降幅度不大。可以看出，东营市在生态环境系统改善方面取得了比较明显的成效。总体来看，环境承载力有所提升而环境压力正在减小。具体而言，2007—2016年，东营市建成区绿化覆盖率不断上升，人均公园绿地面积不断上升，而主要污染物排放量在不断下降的同时，污染物处理率整体上呈现上升趋势。

根据L市政府办于9月11日印发《L市社区养老服务信息平台建设实施方案》（L政办〔2012〕97号）文件精神，本文就其养老信息服务中心的组织方式和运行方式进行深入探讨，区分出服务运营商、通信运营商、服务供给商和服务承接地多个主体与组织，具体组织方式见图2。

第一阶段，市政府委托市老龄办进行养老信息服务中心的具体指导，通过竞标和议标的方式，以指导的方式选择一家民办非企业作为养老信息服务中心，而后选择一家通信运营商进行“一键通”手机的配备和提供。通信运营商和服务运营商是就科技养老中的具体产品进行合作关系的连接，而这两者都是在市老龄工作委员会办公室的指导下进行合作联系，这也是最初级的科技养老的产品沟通。

第二阶段，在民办非企业创办养老信息服务中心并承接国家级试点时，养老信息服务中心的功能和科技效用在显著扩张。其中最为重要的原因是服务供给商的逐步加入使得科技养老在社区居家养老的基础上逐渐实践化。通过民办非企业的服务运营商中纳进企业，一方面能够促进企业在养老产业领域内的市场占有率，另一方面能够促使民办非企业在选择服务供给商的过程中有更多的选择权，而并非是仅仅选择公共服务部门。也就是说将全部的服务供给商置于市场竞争中，反而更易选择服务效果好的服务供给商。就两者的关系而言，服务运营商在众多服务供给商中选择最佳的合作者，通过盈利性企业的本质追求，需要科技产品和科技手段的介入才能完成完成服务的供给。

第三阶段，通过服务运营商和服务供给商的合约，在完成服务的过程中需要居家和社区养老的服务场地。就社区而言，L市养老信息服务中心的服务承接地主要是市区的各个社区，具体包括微商小区、金裕社区等各个社区。在这些服务承接地中，通过市老龄办的指导和联系，社区为其提供必要的服务场所构建落地式的科技养老。在前两个阶段的构建过程中，服务承接地能够承接的服务项目能够基本达到老年人的养老需求，这些服务项目也就是由服务供给商提供。所以服务承接地和服务运营商实际上所承担的角色分别是虚拟化云端和落地。在落地的进程中，科技产品也会在这些服务承接地中得以体现，特别是老年人体验馆内的“智能健康养老服务站”，为老人进行慢病的防治管理和体检服务。

总体上来说，养老信息服务中心的组织方式较为多元，市场化自由竞争较为强烈，在整体发展过程中企业等社会组织成为了构筑养老信息服务中心的基本元素，企业中的科技竞争力也就是完善养老信息服务中的核心单元。

（三）运作特点

通过服务内容和组织方式的总结与提炼，养老信息服务中心基本运用科技养老的核心在社区居家养老的基础上进行养老服务质量的再升华和再提升，进而为老年群体提供更为优质、快捷和高质量、高层次的服务水平。

1.科技养老离不开社区居家养老。科技养老并非是独立的养老方式，而仅仅是在养老的过程中加入了科技的因素。从养老信息服务中心的角度而言，科技养老是在社区居家养老方式之上发展而来的，所以在现实服务过程中，科技养老通过服务运营商联系服务供给商，在老年人家庭范围内和社区范围内进行信息的及时反馈和服务沟通。

2.科技养老带来了资源合理配置和组织的合理配合。在组织上，科技养老通过其特有的科技手段和方法将原本虚拟的信息资源整合为信息平台，通过此信息平台就能够为老年群体提供各类所需的信息。同时科技养老也在社区居家养老的基础上进行企业等社会组织的融合和创新，也就是以合作提供服务的方式为老年人提供更优质的服务。L市养老信息服务中心就是能够充分调动各类社会资源和组织资源进行服务的供给，在接到老年人的服务需求信息后立即将空闲的资源调动到老年人的旁边进行日常照料等服务，这种合理配置是在传统意义上的养老方式中难以达到的，而通过现代化的网络手段即可轻松达到。

3.科技养老具有更新快速性和反馈直接性的特点。因产品的科技核心会伴随信息化和科技化的逐步深入而迅速转变，科技产品的更新换代速度非常快。L市养老信息服务中心目前推荐的科技产品主要是“一键通”手机和GPS定位手机腕表，而这种手机和腕表的核心科技会逐步升级，这也会影响到养老信息服务中心的后期维修工作。同时科技养老在服务过程中会全方位及时了解老年人的实际需求，而养老信息服务中心主要是通过服务供给商的服务人员和中心的接线员了解老年人的即时需求，所以老年人均可通过电话、面谈等方式在家中或是社区及时反馈需求和建议，养老信息中心也能够及时记录老年人的需求。

三、科技养老发展中出现的问题

以L市养老信息服务中心为例，尽管以“互联网+养老”为发展方法带动养老资源的合理配置与加速流动，也对居家社区养老进行融合和创新，但是在实际发展中仍旧存在不少问题。

一是以老年人为科技产品主体是否能够达到效果最大化是科技养老发展中必须考虑的问题。科技产品的设计和L市养老信息服务中心都是以老年人的需求为起点，而这种需求是否能够准备传达都是不确定因素。特别是老年人因身体机能的下降和反映能力的不足导致老年人的科技产品使用的接受程度也大不相同。所以在老年人遇到突发情况或紧急状况，老年人在不熟练使用科技终端的情况下进行情况反馈往往会适得其反。同时，这种科技产品在尽可能多的设计为老服务功能时往往也扩张了老年人的实际生活需求，这种盲目扩张需求来增加产品的科技含量却又在很大程度上被浪费了。

二是公共职能的市场化是否能够规范健康发展成为科技养老发展的限制性因素。养老资源属于公共职能中社会资源，而通过“互联网+养老”和科技的发展，养老产业和养老资源逐渐进行市场化的区分和发展。通过互联网的资源共享和配置，市场化的养老资源和产业自然产生。这种市场化的竞争发展确实在一定程度上能够带动养老市场的科技水平和层次，但是这种发展是否需要社会的调节是在其发展过程中必须要落实的问题。

三是科技养老与社区、家庭及政府和其他公共服务部门仍有资源区隔和资金壁垒。现阶段，L市养老信息服务中心所具备的老年人基本信息仍旧不足，其服务范围仅局限于政府所包含的部分老年人，其资金也主要是市场化的运作。社区、家庭并未与服务中心获取百分百的信任关系，而这种信任关系也并非是在等价交换的基础上累计的。而政府所获取的基本信息和医院等公共服务部门关于老年人的资料是对养老信息服务中心呈现封锁的状态，这种资源和信息的区隔也就导致了科技养老的发展局限性。

四是科技型人才缺乏，人才流动性大，专业化人才薪酬提升机制并未健全。人才是社区居家养老服务的基础，以科技养老为养老服务方式能够集中多方服务供应商的专业人才，其服务中心的人才水平需求和水平较低。主要表现在服务中心人员需求量大，专业性服务人才相对较少，人才因薪酬等原因流动性较大，同时专业性人才的薪酬的提升方法和程序并未完全建立，大多专业型人薪酬水平处于中下层。缺乏科技人才成为科技养老与社区居家养老服务发展中问题的重要区别之一。科技养老中后期的科技设备维修和维护都是服务过程中的重要一环，所以科技型人才如何邀的来如何留得住是科技养老进一步发展必须要考虑的问题。

四、进一步发展科技养老的思考

总体上来说，科技养老以其高科技手段为老年群体提供更为便捷的服务，而因科技养老所带来的多主体联系的困难性和科技融合养老的起步发展会导致上述问题的产生。基于当前科技养老所出现的问题，提出以下进一步拓展科技养老发展潜力的方式：

第一，在持续攻关科技技术核心的同时注重老年群体的用户体验信息搜集和用户对象区分。在以科技促进养老的过程中，往往会造成过度进行科学技术手段和产品的创新而忽略老年群体在实际应用中的用户体验。譬如在L市养老信息服务中心的发展过程中出现多种科技产品，老年群体同时使用“一键通”手机和GPS定位手机腕表等两种及以上的科技产品的可能性较小，同时使用也会造成科技资源的实际使用效率偏低的情况。所以一方面通过既定科技产品所针对的用户群体的不同进行区分推荐，另一方面科技产品在技术攻关和设计时就应当实事求是以老年群体的实际情况和现实需求为根本点，由此才能够使得真实需求与供给相互匹配。

第二，以市场化激发企业组织活力的同时注重科技程序和方法的标准化。养老市场开放是社会治理改革的重点领域，也是进一步促进社会组织和企业组织对科技进行持续更新换代的动力，所以通过将养老资源放置在社会和市场中进而拓展养老市场的方式能够进一步促进企业组织发展的动力，自负盈亏让企业组织持续进行科技核心力的创造。而在这过程中，因养老市场关系到老年群体的生活质量和健康质量，所以仅有市场化不足以保证养老市场的健康运行，故必须在各个层面给予科技养老的标准化工作。具体来说，在养老信息服务中心中所拥有的科技产品的数量、使用和反馈层面，科技产品的供应商层面和养老信息服务中心的资金支持层面进行标准化的工作，确保科技产品本身的质量合格和科技产品使用的后期程序人性化。

第三，将科技产品和养老服务以社区居家养老为基础落到实处。“互联网+养老”是科技养老的重要部分，而互联网的弊端往往是信息过于虚拟化。总体上来说这种科技带动养老的理念符合现今以创新驱动发展的整体潮流，但是这种网络化的服务很容易走进只重视互联网信息服务而忽略落地服务的现状中。互联网服务科技有效结合社区和居家两种养老方式，并以此为基础将对老年群体的服务落到实处。例如老人健康生活馆以社区为基本据点为老年人体检和娱乐提供途径，这些生活馆覆盖了社区近万名老人，仅2014年其服务老人就达到了10万人次，其中免费为老人量血压就达万人次，超过了L市城区老人的总和[9]，这些数据恰恰反映出科技产品需要实实在在为老年人谋福利，不能单单只依靠网络平台。

第四，以构建老年档案为中心实现政府和组织的大数据共享。因社会组织收集老年人档案的能力有限，主要还是依靠政府和公共部门如医院等进行老年人信息的收集，所以政府和公共部门应当适当放开信息的区隔，实现全面网络化和信息化。而社会组织在持续更新数据的基础上也能够为政府提供新的政策导向和民意需求的反馈。但是在这过程中会出现一个非常重要的技术和伦理问题，即数据的保密性。在使用老年人信息的过程中技术操作人员需要严守老年人的医疗健康状况及其它信息的保密性，信息的传递本身需要具备不可复制性和只读性，信息平台的安全系数需要得以保证，这样才能够顺利实现政府和组织的大数据共享。

第五，科技养老可以通过购买服务、委托经营、公私合作PPP等多种方式[10]进行资金整合和资源优势互补。养老信息服务中心需和政府达成共识，形成合作关系，可以通过争取政府购买服务的方式，满足政府需求完成政府目标进而获得资金支持。总而言之，组织在自身发展的过程中离不开政府的支持和重视。同样，在科技养老的过程中需要加大与供应商等企业组织的联系。养老信息服务中心的一大重要组成部分就是各个供货商和服务供给方，所以组织在科技养老的过程中需要对服务供给方的供给内容充分了解并以能够满足老年人需求的最佳供应商为合作对象进行养老服务。简而言之，科技养老所涉及到的主体非常多元，每个主体的作用各不相同但同等重要。

第六，发挥老年人自身能力进行自我服务和自我发展。现阶段，在养老产业大规模使用高科技人才或养老护理员难度较大，通过老年人自我服务、自我发展和自我教育，在互动过程中以自身智慧发展自身能力，进而以身体健康的老年人在自愿基础上服务社区和其他需要帮助的老年人。在此过程中需要注意的是这种针对老年人自身能力建设和拓展的服务必须要以服务者的安全为重中之重，进而才能够维持社区居家养老服务的健康协调发展。

[1]国务院办公厅.国务院关于加快发展养老服务业的若干意见［EB/OL］.http://www.gov.cn/zwgk/2013-09/13/content_2487704.htm,2013-09-13.

[2]安徽省统计局.2014年全省县级常住人口调查主要数据公报［EB/OL］.http://www.ahtjj.gov.cn/tjj/web/info_view.jsp?strId=1425083780625059,2015-02-27.

[3]新华网.授权发布:中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议［EB/OL］.http://news.xinhuanet.com/poli-tics/2015-11/03/c_1117027676.htm,2015-11-03.

[4]新华网.授权发布：中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要［EB/OL］.http://news.xinhuanet.com/politics/2011-03/16/c_121193916_21.htm,2011-03-16.

[5]张福顺.加快居家养老服务体系建设的五点政策建议[J].社会福利,2009,（6）.

[6]科技部发布国家“十二五”科学和技术发展规划［EB/OL］.http://www.gov.cn/gzdt/2011-07/13/content_1905915.htm,2011-07-13.

[7]郑世宝.物联网与智慧养老[J].电视技术,2014,(22).

[8]安徽省L市人民政府.互联网+养老打造零距离养老圈［EB/OL］.http://www.luan.gov.cn/content/detail/556bac38e1b1d1a66613d1a9.html,2015-06-01.

[9]L市养老服务信息中心.L市12343免费服务老人已超10万人次［EB/OL］.http://www.cn-caprc.gov.cn/contents/23/71846.html,2015-01-27.

[10]孙文灿.互联网+养老未来空间无限[J].社会福利,2015,（5）.

责任编辑：汪晓梦

2017-04-22

陈丽雯，南京大学社会学院硕士生。卓立立，安徽大学社会与政治学院硕士生。