人性化服务在门诊护理管理中的应用效果分析

2017-06-28坎海英刘淑华

临床医药文献杂志(电子版) 2017年17期

关键词：投诉率人性化门诊

坎海英，刘淑华

（江苏东南大学附属江阴医院门诊部，江苏无锡 214400）

人性化服务在门诊护理管理中的应用效果分析

坎海英，刘淑华

（江苏东南大学附属江阴医院门诊部，江苏无锡 214400）

目的探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用效果。方法选取我院2016年6月～2016年12月门诊患者200例，随机分为对照组与实验组，每组各100例。对照组以常规门诊护理方法进行护理，实验组以人性化门诊护理干预措施进行护理，研究指标为患者护理满意度及投诉率。结果对照组中，患者护理满意度为70.00%，投诉率为8.00%；实验组中，护理满意度为93.00%，投诉率为3.00%。以上数据表明：实验组患者护理满意度明显高于对照组，且投诉率低于对照组。结论人性化服务在门诊护理管理中应用效果良好，可提高护理满意度，降低投诉率，使医患关系得到缓解，值得推广。

人性化服务；门诊护理；护理管理

在目前，我国频发因医患关系而产生的恶性事件，对医院而言，缓解紧张的医患关系成为其必须面对的严峻挑战。本着妥善解决紧张的医患关系，全国各大医院纷纷针对此现象提出了相关对策，如在护理管理中采用人性化护理，一方面有效减少了患者不良情绪，另一方面也能降低医患间矛盾[1]。本研究对比了人性化护理与常规护理的综合效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2016年6月～2016年12月门诊患者200例，按随机地方式分为对照组与实验组，筛选标准：无认知障碍及心理疾病。对照组100，男57例，女43例，年龄19～64（46.72±8.96）岁；实验组100例，男61例，女39例，年龄22～58（44.57±9.61）岁。两组患者在性别、年龄、病因、病情程度等一般资料方面的差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 实施方法

1.2.1 规范护士行为

建立良好的护士形象。门诊是医院的服务窗口，既能体现医院的精神面貌和医德医风，同样也是医疗、护理的技术平台，护士作为医院必不可少的重要组成部分，其形象与医院有着密切关系。因此，当门诊护士向患者提供医疗服务时，应由衷体现出护士的爱心、真诚及对患者的责任感，同时也应配合相关医护人员进行各项检查工作。上岗时应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，热情主动，礼貌用语，爱心、耐心、热心、细心地为患者提供满意的人性化服务[2-3]。

1.2.2 改变服务态度

坚持以患者为中心的服务理念，改变传统护理服务态度，统一护士服务意识，主动为患者提供舒适的服务质量及就医环境，提高其护理服务满意度。当患者就医于陌生的医院环境时，会产生一定的心理焦虑或者恐惧，医生在为病人医疗诊治的同时护士又提供了优质的护理服务，这样会增进医患、护患关系，取得病人的信任，减轻病人的焦虑或者恐惧心理，提高护理满意度。

1.2.3 爱心微笑服务

微笑服务完美地诠释了护士这一职业形象，它反映出护士对患者服务真诚、善良体贴及乐于助人的品格。对患者而言，护士的爱心微笑服务能影响其心理，促使进行良好的心理活动[5]。

1.2.4 优化服务流程

就医流程即患者到医院就医时的整个过程，而人性化门诊护理服务将简化此过程，2016年7月简易门诊推出无需挂号就可以直接就诊，这将患者等待时间大大缩短，减少其来回进入医院次数，一定程度上提高了门诊的工作效率。

1.2.5 提供便利措施

为患者提供方便，及时解决患者存在的困难。在门诊大厅增设患者休息区及残疾人轮椅，并且免费供应开水、一次性口杯等便利服务，贯彻人性化服务理念。

1.2.6 健康教育

分诊护士不仅仅只是预检分诊患者，在护理服务的同时也应对其进行健康教育指导。科室定期组织分诊护士进行业务培训，以增强其健康教育常识，这样即提高了护士的专业知识水平又能为患者提供了良好的护理服务，进而使患者护理服务满意度得到提升[6]。

1.2.7 提供舒适医疗环境

当患者在等待就诊时，医疗环境越能突出其重要性，舒适的医疗环境有助于缓解紧张、焦虑等不良情绪。因此，医院应在门诊大厅内放置各式盆景、舒适座椅、健康教育宣传手册等，以建立舒适的医疗环境，从而缓解患者不良情绪。

1.3 评价指标

观察并记录患者护理服务满意度及投诉率。指标：患者护理服务满意度及投诉率采用问卷调查形式进行评分，得分为满意、一般及不满意三个等级，分别计≥80分，60～80分，＜60分。