“985工程”高校图书馆参考咨询功能调研分析

2017-06-23陈芳

三峡大学学报（人文社会科学版） 2017年4期

关键词：页面馆员咨询

陈芳

(三峡大学图书馆，湖北宜昌 443002)

“985工程”高校图书馆参考咨询功能调研分析

陈芳

(三峡大学图书馆，湖北宜昌 443002)

为了解国内高校图书馆参考咨询服务的情况，对我国“985工程”高校图书馆主页参考咨询参考咨询功能设置、咨询方式及其与其他服务的对接等进行了调研。针对目前存在的问题，提出应加强参考咨询的实时性、简便性和指向性，以及在资源和服务中的嵌入，并与信息素养教育相结合等建议。

“985工程”；图书馆；参考咨询

为了解国内高校图书馆参考咨询服务现状，笔者于2017年2月对我国“985工程”高校图书馆主页参考咨询功能设置、咨询方式及与其他服务的对接等方面进行了调研。

一、调研结果

调研从图书馆网页的首页、学科服务及发现系统等三个参考咨询需求较为集中的部分着手进行，首页的咨询方式分为实时咨询、新媒体咨询、电话咨询、表单咨询、BBS咨询、邮件咨询、FAQ等七种，其中，实时咨询的定义参考中国人民大学图书馆[1]等馆的咨询台信息，包含QQ、虚拟参考咨询平台和留言板三种，新媒体咨询包括官方微信、官方微博和人人网三种；学科服务咨询分为学科馆员、教师服务和学生服务三种[2]；发现系统主要调研其是否提供了参考咨询的链接(详见表1)。

表1 “985工程”高校图书馆网页参考咨询功能

(续上表)

纵向对比发现，在单项咨询方式上，电话咨询覆盖率最高，除东北大学图书馆、东南大学图书馆、西安交通大学图书馆和兰州大学图书馆以外，其他35个图书馆均在主页的首页、“咨询台”或“联系我们”中提供了相关业务部门的办公电话；邮件咨询的覆盖率位居其次，除清华大学图书馆、中央民族大学图书馆、东北大学图书馆、吉林大学图书馆、东南大学图书馆、中国海洋大学图书馆、国防科学技术大学图书馆、电子科技大学图书馆、西北农林科技大学图书馆和兰州大学图书馆外，其余29个图书馆均提供了咨询邮箱；覆盖率较高的咨询功能还有学科服务中的学科馆员，除北京航空航天大学图书馆、中央民族大学图书馆、天津大学图书馆、大连理工大学图书馆、南京大学图书馆、浙江大学图书馆、中国科学技术大学图书馆、中南大学图书馆、中山大学图书馆、华南理工大学图书馆、重庆大学图书馆等11个图书馆未在主页明确公布学科馆员咨询方式之外，其余28个图书馆均在“学科服务”页面或“学科服务平台”设置并公开了相关学科的对接学科馆员。

随着新媒体的兴起和发展，各图书馆越来越重视新媒体在参考咨询中的作用，利用其便捷性和社交互动的特性，创新服务方式，拓展服务范围。调研发现，官方微信的覆盖率排列第四，有25个图书馆在主页提供了其官方微信的二维码或微信图标；官方微博和FAQ的覆盖率并列第五，各自有22个图书馆提供该咨询方式。

QQ等实时咨询的表现平平，有15个图书馆提供了QQ实时咨询，且以设置在“咨询台”等二级页面为主，在首页突出位置提供QQ实时咨询入口的不多；12个图书馆建设了虚拟参考咨询平台，以Calis虚拟咨询平台为主，包括表单咨询、专家咨询、知识库等方式。

随着数字资源整合的发展，“985工程”高校图书馆发现系统覆盖率为100%。发现系统能够一站式提供多种来源、多种类型的信息资源，成为读者获取和利用图书馆资源的主要方式。调研中统计发现，有9个图书馆在发现系统的检索结果页面提供了参考咨询的链接。

横向对比发现，各图书馆根据本馆的人员、读者需求、学校的学科分布、资源等情况，开展参考咨询工作，风格和理念各异，部分图书馆表现突出。北京大学图书馆提供的咨询方式最多，中央民族大学图书馆和东南大学图书馆最少。清华大学图书馆最早在国内实践学科馆员制度，并聘请学院教师顾问和学生顾问，与图书馆学科馆员一道组成学科服务团队，在图书馆主页的学科服务页面和学科服务平台接受咨询，开展服务；上海交通大学图书馆将学科服务设置在首页，且鼠标放置即可获得学科馆员列表，无须进入二级页面就能获取，在所调研图书馆中，仅有该馆以此种方式在主页对学科服务进行了突出和强调；天津大学图书馆和同济大学图书馆主页相对更加简约、时尚，风格迥异，前者主要以不同形式来区分呈现的内容，后者主要以不同色块来进行区分，但二者有一个共同特点是参考咨询的方式和入口更加突出，有较好的强调效果；武汉大学图书馆设计了“小布”作为虚拟参考馆员，并以“小布”的漫画形象作为参考咨询的指引和入口，生动、新颖，特色鲜明。

二、存在的问题

总体来看，“985工程”高校图书馆主页参考咨询功能的设计和设置存在以下问题：

第一，对发现系统的管理和维护存在缺失。发现系统是图书馆资源组织和信息服务的重要体现，也是读者获取和利用资源的重要途径，应重视其管理和维护，提高其利用效率。“985工程”高校中，近一半图书馆分别购买了中文和外文发现系统，部分图书馆在购买发现系统的基础上，还花费了大量财力、人力将中文和英文元数据进行整合。然而，用户访问图书馆主页，检索信息资源时，有23个图书馆未对发现系统进行明确介绍或指引，用户在检索过程当中，遇到疑问，也仅有9个图书馆在发现系统的检索结果页面提供了参考咨询的链接，难以同步获得参考咨询帮助。因此，从总体上看，“985工程”高校发现系统中，参考咨询嵌入不足，反应出各图书馆对发现系统的管理和维护存在缺失。

第二，实时性不足。电话咨询、QQ咨询、微信、微博、人人网、学科馆员等方式相对更具有实时性。其中，电话咨询覆盖率最高，但是，有23个图书馆的咨询电话设置在“咨询台”或“联系我们”等二级页面，而非在首页的显著位置，即便是在首页提供了联系电话的图书馆，也有部分是网页系统与技术支持电话，而非参考咨询电话。学科馆员的联系方式也多需在“学科服务”、“联系我们”等二级页面，甚至三级页面中才能找到。QQ咨询、微信、微博、人人网，其主页覆盖率均仍有较大的提升空间。因此，从总体上看，“985工程”高校主页参考咨询方式的实时性仍有待加强。

第三，咨询流程不够简化。咨询方式中，虚拟咨询平台、留言板、表单咨询、BBS咨询、邮件咨询、FAQ等，需从主页中的二级页面找到相关入口，或登录相关账号，或输入、提交相关内容，随后等待审核和回复，或需从大量FAQ中进行浏览和检索，流程繁琐，反而与参考咨询服务的目标和初衷相悖。

另外，部分图书馆将新媒体或实时咨询方式以小图标的形式设置在主页的一角，部分图书馆未在主页设置任何咨询方式的图标，且“咨询台”、“参考咨询”、“联系我们”等字样较小，或设置于“服务”、“读者服务”等栏目之中，读者不易找到，指向不明。

三、建议

参考咨询是重要的信息服务内容和读者教育途径，是读者能否有效利用图书馆，能否顺利获取和利用图书馆资源的重要保障。要想使参考咨询能够达到较好的效果，其功能设计和栏目设置十分重要。

第一，加强参考咨询的实时性、简便性和指向性。快捷、方便始终是读者对参考咨询的核心需求。图书馆在发展历程中对参考咨询的方式进行了不断探索和改进，产生了虚拟参考咨询平台、表单、BBS、留言板等咨询方式，曾对当时的参考咨询工作起到了较大的促进作用。然而，随着信息技术的发展，传统的咨询方式在实时性和简便性方面已难以达到读者要求，在一步步的操作和输入中，拉长了咨询的时间，增加了咨询的流程，与参考咨询功能的意义和初衷背道而驰。因此，各图书馆应梳理本馆的参考咨询方式，测评各种方式的效果，了解读者的需求，并以此为导向对参考咨询功能进行有效整合，对于实时性和简便性较低的参考咨询方式，可大胆进行删减或改进，使读者能在最短的时间内、以最少的操作步骤得到有效的帮助和解答。另外，参考咨询的重要职责之一是为读者提供帮助，解答问题，使其能够顺利获取和利用图书馆及其信息资源。因此，在图书馆主页的设计上，应强调和突出这一功能，在较为显著、且与检索框相隔不远的位置，设置参考咨询入口，并以动漫、图形、色块等方式进行呈现，加强参考咨询服务的指向性。

第二，加强参考咨询在资源和服务中的嵌入。大多数图书馆在首页设置了参考咨询入口，在资源查找和提供服务的页面中未嵌入参考咨询，方便了带着确定问题来访问图书馆主页的读者，而在使用资源和获取服务的过程中产生疑问的读者则需返回图书馆主页去需求帮助，不仅不方便，也反映出图书馆缺乏对资源和服务的管理、维护，缺乏对读者的引导。参考咨询功能的设计应以读者需求为中心、以问题为导向，嵌入到读者使用资源和获取服务的过程当中，跟随读者的操作和浏览过程，使其在任何需要获得参考咨询帮助的步骤中，均能便捷地进入到咨询环节。因此，图书馆应在资源检索及检索管理页面、获取图书馆各项服务的页面增加参考咨询链接，或以实时咨询二维码、动图、悬浮窗等形式呈现。

第三，加强参考咨询与信息素养教育的结合。参考咨询不仅是重要的信息服务内容，也是实现图书馆教育职能的重要途径。目前，参考咨询方式中的FAQ、知识库等起到了一定的信息素养教育作用，但其功能有较大的局限，内容不易拓展和延伸，呈现形式单一。微课具有灵活、短小精悍、制作成本相对较低等特点，以短视频的形式呈现课程内容，符合现代读者“碎片化”的信息阅读行为。因此，图书馆可将参考咨询内容提炼成一个个“微化”的知识点，制作成3分钟左右的微课，每个微课视频既能单独解决读者的某一问题，也能根据不同需求组合成某一专题进行观看和学习。另外，将现有的参考咨询平台、用户培训平台和信息素养教育平台进行整合，对内容和知识点进行有效梳理，形成统一的大纲和体系，构建综合服务和教育平台，以微课为主体，提高信息服务效率，提升信息素养教育效果。