基于PLS-SEM的食品安全规制公众满意度研究

李中东,郭晓敏

(山东工商学院 经济学院,山东 烟台 264005)

经济管理研究

基于PLS-SEM的食品安全规制公众满意度研究

李中东,郭晓敏

(山东工商学院 经济学院,山东 烟台 264005)

借鉴ACSI模型,用公众感知服务质量、公众预期和满意度理论构建食品安全规制公众满意度指数模型。研究表明公众预期、感知质量、信息对公众满意度有正向的影响,信息对公众预期和感知质量有正向影响,公众预期对感知质量有正向影响,公众满意度对公众信任和公众抱怨有正向影响,公众抱怨对公众信任有正向影响。同时测评得到的我国食品安全规制满意度指数偏低,得分仅为50.2,说明食品安全规制未能满足服务接受者——公众的需求,政府需要加大对公众感知和信息公开的研究从而提高公众满意度。

食品安全; 政府规制; 公众满意度;PLS-SEM方法

食品安全不只是关系着公众健康,更是关系着民生和社会稳定。政府规制则是对食品供应链从生产到消费的一种社会性监管,从1995年的食品卫生法颁布到2000年的食品安全法一直到2015年的最严食品安全法颁布,政府在食品安全规制上做出了种种重大举措,但食品安全的公众满意度却一直令人堪忧,根据中共中央机关刊物《小康》与清华大学联合发布的近十年《最受关注的十大民生问题》,食品安全一直位居前十名中,到2015年为止已经连续四年位居榜首。为了解决这一矛盾,本文从公众角度来研究食品安全规制,构建满意度指数模型,研究影响食品安全规制公众满意度的影响因素。

各国的食品安全规制经验表明,一个卓有成效的食品安全规制体系,是遏制食品安全事故频发的必要条件。Caswell指出食品本身具有信任品属性,而信任品属性难以通过市场机制和声誉作为一种监督机制,需要政府的规制[1]。Henson和Traill基于风险和需求理论指出食品安全政府干预的必要性[2]。Arrow研究得到食品安全监管是弥补市场失灵的重要手段[3]。文晓巍等认为完善食品安全监管体系是确保食品安全的重要措施[4]。马琳研究发现,消费者普遍认为对食品安全监管是政府的职责,一般消费者对政府监管评价越高则对食品安全的评价也越高[5]。政府规制也存在失灵,随着政府规制的不断的加强,其结果却不尽如人意,层出不穷的食品安全事件使得公众对食品安全越来越不信任,对政府的公信力产生质疑。我国学者大多在理论和客观层面对食品安全规制进行研究,对公众满意度角度的研究仍欠缺一定的理论支撑和实证研究。费威、颜海娜等研究新公共管理的相关理念,提出通过政府的监管提高消费者满意度,才能更好地解决食品安全问题[6,7]。王育红等学者探究了影响食品安全规制公众满意度的各因素,但却缺乏具体的理论模型[8]。1994年起美国运用顾客满意度指数(ACSI)对其31个政府机构进行了满意度测评。我国的满意度指数(CCSI)建立较晚,1997年中国质量协会、全国用户委员会联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同建立了符合中国国情的顾客满意度指数模型(CCSI),现在我国政府服务的测评仍处于探索阶段。

本文借鉴ECSI、ACSI、CCSI等顾客满意度指数模型,运用结构方程构建食品安全规制公众满意度指数模型(PSI),对食品安全规制的满意度进行研究。通过构建的PSI对食品安全政府部门进行测评,同时可以研究对食品安全规制公众满意度影响较大的因素,政府可以有目的的去提高这一方面的投入,不仅节约资源而且提高公众对食品安全的满意度,对政府部门具有实际的研究意义。

一、基于PLS的食品安全规制公众满意度模型

(一)食品安全规制公众满意度模型构建

EugeneW.Anderson和ClaresFornell建立了包括公众预期、感知质量、感知价值、公众满意度、公众忠诚、公众抱怨5个结构变量的政府公众满意度指数模型[9]。郑方辉教授构建的地方政府绩效评估指标体系包括政府形象、公众期望、公众感知质量、公众满意度和公众抱怨5个方面[10]。本文构建的食品安全规制公众满意度指数模型,继承了ACSI模型的两个前因变量即公众对食品安全规制的预期和感知质量,两个结果变量即公众对食品安全规制的抱怨和信任。在保留的同时做出了一些改进:食品安全政府规制是政府部门提供的无偿服务,故本文剔除了公众对政府规制的感知价值。顾客忠诚在私人部门中意味着再次购买,因政府规制属于公共服务具有垄断性故改为公众信任。增加了一个前因变量信息,因为食品安全问题的出现大多是因为买方和卖方之间存在信息不对称,信息的公开程度影响公众对政府规制的满意度。学者吴建南、庄秋爽提出信息作为一个不可观测的变量[11]。

根据已有学者研究和我国的实际情况进行改进,提出了食品安全规制公众满意度指数模型,模型中各潜变量的关系用箭头来表示,箭头的指向表示前一潜变量对后一潜变量具有正向影响,如图1所示。

基本假设如下:

1.公众实际感受的食品安全政府服务质量越高,对规制的满意度也就越高。所以感知质量对规制的公众满意度有正向影响。

2.公众预期是公众根据购买和使用经验以及其他来源所获得的信息来形成累积预期[12]。如果政府的服务质量和水平一直较高,公众的预期质量就会较高,公众对规制的满意度也就越高。所以公众预期对感知质量有正向影响,公众预期对公众满意度有正向影响。

3.食品安全规制的信息是否公开准确、透明、及时会影响公众对政府规制的感知质量,所以信息的满意度越高会使得公众对预期的满意度越高,所以信息会对公众预期、感知质量、公众满意度有正向影响。

4.公众满意度是指公众将政府的规制服务的实际感受与自身对政府行为的预期比较得到的感觉。公众满意度高则会使公众对政府规制信心提高,就会提高对政府抱怨处理的满意度。所以公众对食品公众满意度对公众信任有正向影响,公众满意度对公众抱怨有正向影响,公众抱怨对公众信任有正向影响。

(二)可观测变量的设定

学者刘武、杨雪认为感知的质量因子为管理效果、服务效率、公务员素质、服务效能、服务指标、行为合理化水平,并设计了各质量因子的评价指标[13]。张平、陈迪认为感知质量的质量因子为工作人员、规范化、环境[14]。王育红等学者认为食品安全监管满意度受到法律体系的规范程度监管与执法力度宣传力度、认证机制的完善程度、应急反应能力因素影响[8]。李宇阳等学者认为食品安全监管满意度受到投诉举报畅通程度、打击违法行为力度和经历等因素影响[15]。刘武、朱晓楠认为公众抱怨的可测变量为向熟人抱怨、投诉的想法、向陌生人抱怨三个变量[16]。盛明科、刘贵忠认为公众信任的可测变量为信心和支持[17]。在已有学者研究的基础上,本文的公众预期和公众满意度保持与ACSI相同的可测变量,根据食品安全规制的自身特点设置了潜变量的可测变量。潜变量及其符号、显变量及其符号和问卷测量指标如表1所示。

二、实证研究

采用smartpls2.0软件实证研究分析食品安全规制公众满意度指数模型的可行性,实证的分析思路:首先对模型进行信度、共同度、模型解释力的检验,验证构建的模型是否可在实证中应用;第二,对模型的路径系数进行估计,确定模型各变量之间的因果关系,验证模型的假设,研究各变量对食品安全规制满意度的影响力大小;第三,计算得到食品安全规制公众满意度指数,分析食品安全规制的现状。

采用问卷调查的方法,随机调查烟台市市政府及其附近的行人和居民,问卷采用李克特5级量表法。本次问卷共发放350份,收回340份,剔除填写缺失和不规范的问卷,共得到330份有效问卷,有效问卷回收率达到94%。通过对问卷的调查对象分析来看,主要特征为:教育程度在大专及本科水平约占44%,月收入在3 001～5 000元之间约占69%,年龄在31～45岁之间约占39%。

(一)基于PLS的食品安全规制公众满意度指数模型评价

1.信度检验。在食品安全政府服务公众满意度测评中,信度指的是问卷调查所获得的数据所反映公众满意程度的可靠性。公众对食品安全政府服务感受趋向于一致,满意度就相同,测评数据就越客观同时排除随机因素的影响,a值就会越大,即此次调查问卷所获得的数据可靠性就越大。Cronbarch[18]提出判断信度的准则,即α值小于等于0.35为低信度;0.35～0.7为中信度;0.7以上为高信度。本次调查问卷的样本总量Cronbachα值为0.96,各潜变量的信度除了公众抱怨外α值均大于0.7,公众抱怨的α值约为0.6,可靠性属于中信度范围,说明构建的食品安全规制公众满意度指数模型潜变量可信度较高。表明由6个潜变量25个问项组成的食品安全规制公众满意度评价模型存在可信度,问卷的结构是可靠的。

2.共同度。共同度是衡量食品安全规制公众满意度指数模型中显变量对潜变量的预测能力。Pls得到的共同度越大,表明模型所设置的潜变量的信度与收敛效度越好。由表2可知在构建的食品安全规制模型中,共同度均大于0.8说明本文构建的模型信度和收敛度较好。平均萃取变异量(AVE)是计算各个显变量对潜变量的变异平均解释力,若AVE越高,表示潜变量信度与收敛效度越好。Fornell和Larcker认为,模型中每个潜变量的聚合效度可以用它的平均提取方差(AVE)来检验,AVE值要大于0.5,表示潜变量解释了问项 50%以上的方差,能够保证解释更多的有效方差[19]。由表2可知在食品安全规制公众满意度指数模型中,所有潜变量AVE值均大于0.5,说明构建的模型中公众预期、信息、感知质量、公众满意度、公众信任、公众抱怨六大潜变量与设置的显变量间相关程度较高。

表1 潜变量、显变量及其指标

3.模型的解释能力R2。R2为模型中潜变量与其相应解释潜变量之间因子负荷和相关系数的乘积之和,表示解释潜变量对其潜变量的解释程度,若所有潜变量的R2大于0则表示模型可接受[20]。由表2可以看出构建的食品安全规制满意度指数模型R2均大于0.25,说明构建的食品安全规制模型解释能力较大是有效的。公众满意度的回归方程中R2达到0.65以上,说明公众满意度由感知质量、公众预期和信息解释的比例达到65%,达到了欧洲顾客满意度指数对R2值0.65的要求,说明本文构建的食品安全规制公众满意度指数模型是合理的。

表2 食品安全规制公众满意度指数模型的PLS评价

综上所述,对构建的食品安全规制满意度指数模型进行评价检验,通过了Cronbachα、共同度和R2的检验,说明构建的模型是有效可行的,可进行更加深入的研究,研究各潜变量之间的因果关系和公众满意度的影响因素是有价值的。

(二)路径系数估计

根据得到的参数估计结果,可得知模型各潜变量之间的因果关系,验证模型假设,分析对公众满意度影响较大的变量。

Bootstrapping检验中结构模型的路径系数和T统计量,数据显示绝大多数的路径系数具有较高的T统计量,通过了显著性水平为0.05的T检验,说明路径系数显著不为0。

1.公众预期对公众满意度有直接影响,但影响程度不显著,这与Johnson、Fornell和Anderson等学者的观点是一致的。从表3可以看出其直接效应为 0.052。公众预期主要指对食品安全政府服务质量的期望。当公众认为政府应该提供的基本服务得到满足时,不会引起满意度的显著增加,如果得不到满足,会对公众满意度造成较大影响。当然,不同的群体基本服务质量标准各异,群体的划分变量可以是年龄、学历、职业和收入等。虽然公众预期对公众满意度的直接效应不显著,但是总效应还是明显的,公众预期每提升1个单位,食品安全规制满意度将提高 0.31个单位。

2.公众预期对感知质量的直接效应和总效应值是一致的为0.35。这表明公众的预期对表现评价有着较强的预测能力,提高公众预期会增强对食品安全政府服务表现的评价。Bootstrapping检验中,公众预期对感知质量的路径系数具有较高的T统计量,通过了显著性水平为0.05的T检验。

3.在感知变量对公众满意度的路径系数均通过了0.05的T统计量检验,三个潜变量中感知质量对公众满意度的影响最为明显,感知质量对公众满意度的总效应系数为0.73,这说明当其他条件不变时,感知质量每提升1个单位,食品安全规制满意度将提升0.73个单位。在12个反映感知质量的显变量中,由表3可以看出,可见若想有效改善服务质量,可以首先从解决政府人员和执法行为入手。

4.信息对公众满意度的路径系数不显著。但其对质量感知和公预期的影响较大,其综合效应较为显著。当信息满意度增加1时,食品安全规制满意度会提高 0.67。信息->满意度的路径系数与感知->满意度、预期->满意度的路径系数对比结果说明和预期相比较,公众更注重实际体验到的政府规制的服务质量和政府能够使信息对称的能力。

表3 路径系数

5.公众满意度对公众信任和公众对抱怨处理满意度的路径系数正向并显著。其路径系数分别为,T统计量见表3。在公众满意度指数低于公众信任指数的前提下,满意度的增加会提升公众对政府规制的信任。在大多学者的研究中公众满意度对公众抱怨有负向的影响,但本文中公众满意度对公众抱怨的影响为正向,这是因为问卷中设计的题目反映的是公众对抱怨处理的满意度,所以公众满意度越高说明政府对抱怨的处理越好,对抱怨处理的满意度越好则对政府规制的信任提高。

(三)食品安全规制公众满意度指数得分

公众满意度指数计算公式为:

PSI={E[X3]-Min[X3]}/{Max[X3]-Min[X3]}×100%,

X3为潜变量的公众满意度;显变量的个数为3;E[X3]为公众满意度的期望得分;Min[X3]为公众满意度的最低得分;Max[X3]为公众满意度的最高得分。

在公众满意度指数(PSI)计算中,因为模型采用李克特5级量表,所以Min[X3]=1, Max[X3]=5。PSI 的演变计算公式为:

表4 X3显变量均值与权重

公众满意度指数越高,说明公众对食品安全规制的满意程度越高,反之则越低。本次调查食品安全规制公众满意度得分为50.2,分值较小,说明公众对食品安全规制的满意度较低,政府的食品安全服务不能满足公众的需求,政府每年的食品安全规制投入产出比在逐年增加,客观效率提高,但未曾真实深入地考虑服务的接受者——公众的利益。政府需要从公众的角度来更好的提高公众对食品安全规制的满意度。

对于农民的食品安全规制满意度指数得分为51.1,政府工作人员的满意度指数得分为39.7,不同人群的满意度指数得分有所差异。农民群众对食品安全规制的满意度高于平均水平,而政府人员的满意度低于平均值。造成的原因可能是政府工作人员更加了解政府规制存在的弊端,对政府的执法人员、执法行为等实际感受到的更加的不满意。

三、结论

通过构建了食品安全规制的公众满意度指数模型,将公众感知服务质量、公众预期和满意度理论引入到政府规制服务质量评估中,从满足公众需求出发,对传统的食品安全规制服务质量评价指标加以改进。政府可对满意度测评结果进行分析,可以为改善食品安全规制部门服务质量提供科学依据,从而促进服务型政府的建设。同时开展公众满意度评价有利于实现公众和政府之间的良性互动,树立政府部门良好的形象。主要结论如下:

第一,由路径系数估计可验证构建的食品安全规制公众满意度模型各变量之间具有因果关系,可以通过提高公众对规制的满意度来提高公众对政府的信任。其中,公众预期、感知质量、信息对公众满意度有正向的影响;信息对公众预期和感知质量有正向影响;公众预期对感知质量有正向影响;公众满意度对公众信任和公众抱怨有正向影响,公众抱怨对公众信任有正向影响。

第二,公众预期、感知质量和信息对公众满意度的综合影响力分别为0.31、0.73和0.68,信息和感知质量对规制满意度的影响较大,政府要提高食品安全规制的满意度需要在信息和感知质量上加大管理力度。在信息的管理上要更加注重信息的透明性,公众与食品安全规制部门相比处于一种信息不对称的劣势地位,由于信息获取量不多,导致公众对食品规制工作不了解从而对其满意度水平不高。政府规制部门的政务信息公开要规范、主动公开、依申请公开,提高业务能力和信息公开效率,不断加强信息化建设工作,提升信息化水平。在感知质量中政府的执法行为和政府人员的关注度较强,这就要求政府在食品安全事件发生时严格执法、不徇私枉法并且要求执法人员数量增加,全方位的检测各地区、各企业、各饭店餐馆的食品安全。

第三,测评的食品安全规制公众满意度指数仅为50,明显偏低,说明我国食品安全规制仍存在严重的问题。而美国从1999年起测评的政府公众满意度指数67到2007年测评增加到72,并且美国的公众满意度测评模型已经成熟,我国要借鉴美国更加注重公众角度的测评,解决政府规制措施的不断加大和低满意度之间的矛盾。真正了解公众对食品安全规制的需求,这是对提高食品安全满意度更深层次的研究,有利于解决公众向国外购买奶粉潮等对我国食品不信任的问题。

[1]Caswell J A. Using informational labeling to influence the market for quality in food products [J].American Journal of Agricultural Economics,1996,78(5):1-12.

[2]Henson S B,Traill. The demand for food safety: Market imperfections and the role of government [J]. Food Policy,1993, 18(2):152-162.

[3]Arrow K J.Benefits-cost analysis in environmental health and safety regulation: a statement of principles[M].Washington D C: The AEI Press,1996.

[4]文晓巍,温思美. 食品安全信用档案的构建与完善 [J]. 管理世界,2012,(7):174-175.

[5]马琳. 城市消费者食品安全评价影响因素调查 [J].华南农业大学学报(社会科学版),2013,12(4):72-79.

[6]费威. 不同食品安全监管主体的行为抵消效应研究[J].软科学,2013,27(3): 44-49.

[7]颜海娜,聂勇浩.制度选择的逻辑:我国食品安全监管体制的演变[J].公共管理学报,2009,6(3): 12-25.

[8]王育红,林峰,仝静,等.基于灰色关联模型的食品安全监管满意度影响因素分析[J].食品工业科技,2013,34(6): 49-52.

[9]Eugene W Anderson, Clares Fornell. Foundations of the American customer satisfaction index [J]. Total Quality Management,2000,11(7):869-882.

[10]郑方辉,王琲.地方政府整体绩效评价中的公众满意度研究:以2007年广东21个地级以上市为例[J]. 广东社会科学,2008,(1):44-50.

[11]吴建南,庄秋爽.测量公众心中的绩效:顾客满意度指数在公共部门的分析[J].公共管理,2005,17(5):53-57.

[12]Fonrell Claes. A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience [J]. Journal of Marketing,1992,56(1):6-21.

[13]刘武,杨雪.论政府公共服务的顾客满意度测量[J].东北大学学报(社会科学版),2006,8(2):129-132.

[14]张平,陈迪.20世纪80年代以来国内外政府部门顾客满意度研究述评[J].广州行政学院学报,2009,21(5):46-49.

[15]李宇阳,蒋凌琳,秦秋艳.公众食品安全监管满意现状及影响因素分析[J].中国社会医学杂志,2014,(4):279-282.

[16]刘武,朱晓楠.地方政府行政服务大厅顾客满意度指数模型的实证研究[J].中国行政管理, 2006,(12):32-35.

[17]盛明科,刘贵忠. 政府服务的公众满意度测评模型与方法研究[J].湖南社会科学,2006,(6):36-40.

[18]Cronbach L J. Coefficient alpha and the internal structure of tests [J]. Psychometrika, 1951,16(3):297-334.

[19]Fornell C,Larcker D F. Evaluating Structural Equation Models with Unobservable and Measurement Error: A Comment [J].Journal of Marketing Research,1981,18(3):39-50.

[20]赵富强,刘金兰.基于 PLS 路径模型的顾客满意度测评研究[D].天津:天津大学,2016.

[责任编辑:陈宇涵]

10.3969/j.issn.1672-5956.2017.03.006

2016-11-29

国家自然科学基金项目“基于信息传导的食品质量安全可追溯体系治理研究”(71673171)

李中东,1964年生,男,陕西蒲城人,山东工商学院教授,博士,研究方向为农产品质量安全管理,(电话) 0535-6903584。

TS

A

1672-5956(2017)03-0035-08