优质护理服务在门诊护理中的应用效果分析

郑莹

【中图分类号】R475 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2017）05--01

引言

门诊就诊具有较大的流动性，其所接受的病种较为复杂，接诊的时间没有固定模式，较为随意，容易造成没有统一的体系，降低患者的满意度。因为就诊人员及门诊的护理人员与患者接触时间较为短暂，对彼此没有深入的接触，容易造成误会，甚至纠纷。这时患者的情绪容易激动，焦虑不安的负面情绪心理也随之产生。优质护理服务除了要求护理人员具有扎实的护理基础，能够为患者提供优质的护理服务外，还要对护士、护工的素质、管理等方面提出了更高的要求。为了提高护理服务的质量，同时提高患者的满意度，应当落实优质护理服务的方法。

1.优质护理服务的服务方法

对患者进行常规护理外，还要对其进行优质护理服务，其具体操作内容如下：作为医护人员我们都知道，病人生病除了其身体上的病痛外，还承受了精神上的压力，因此，①要对患者给予精神上的护理，减轻其对疾病的恐惧，缓解就诊压力，在精神、感情的过各方面对其进行鼓励，帮助患者树立正确的价值观；②我们与患者接触的过程中，其自身的仪态着装举止，也对患者有影响。在与患者沟通的过程中尽量做到耐心、亲切、有礼貌，使患者就诊愉悦；③针对前来就诊的患者，需要有针对性的对患者的具体情况予以详细介绍，给出患者合理的就诊建议；④应该开通优先就诊的通道，为病情较为严重的患者提供及时的医疗，保证患者能够得到最优质的服务质量及最快速的治疗方案；⑤对行动不便的患者提供轮椅、搀扶等帮助；⑥医院应尽量增加医护人员数量，邀请经验丰富的工作人员参与问诊，以便提高服务效率。⑦定期的组织有针对性的健康教育，指导患者合理用药，对药物的不良反应等情况进行提前告知，帮助患者形成良好的作息习惯等。

2.具体的优质护理服务措施

（1）改善门诊的就诊环境。对门诊的就诊环境进行改制，如对就诊室和候诊室进行改造，实行一人一诊，给予患者和医生充分的空间，保护患者的隐私，为患者提供心理和身理上较为舒适的环境。有效的缓解接诊压力。

（2）提高服务观念。提高护理人员的素质是护理工作的关键环节，要加强对护理人员的培训工作，同时护理人员要提高自身的素养，充分发挥护理人员自身工作的主动性，树立一种服务于患者的服务理念。

（3）改革排班模式制度。在护理人员的排班制度上，实行弹性排班，减少了护理人员的交班次数，因为频繁的交接工作，有些优护措施无法衔接，导致护理对象不能享受更好的优质服务，所以采用包干到组，责任到人的制度，能够在护理环节上进行严格的把控，大大提高工作的效率。

（5）设置预约挂号的就诊服务措施。网络的快速发展，医院的网络服务也与时俱进，门诊应该跟上时代的步伐，设立微信、网络、电话的预约服务平台来方便患者预约挂号，并安排专门的预约平台保持紧密联系，及时更新专家一览表及专家接、停诊情况。

3.优质护理服务的效果分析

实施优质护理服务的结果如下：患者对优质护理服务的满意程度较高，患者 门诊等候时间较短，患者门诊就诊焦虑心理明显减少。优质护理的开展明显增强了护理工作人员的主动服务意识，同时也从挂号、导诊、初诊流程介绍、疾病健康宣教方面提高了患者对疾病的认识。以人为本是优质护理服务强调的重点，将关心关爱贯穿于护理工作中，实现主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的人性化服务。

（1）优质护理服务的开展对服务流程的优化。门诊流动性大、病种多、药品种类繁多，护理压力较大，一旦处理不好容易产生纠纷。患者初入门诊，对就诊程序不了解，加上生病迫切希望的到治疗，这时候提供热情关心和耐心解答能够降低患者门诊就诊焦虑心理。一般情况下门诊大厅设电子大屏幕和电子触摸屏，详细记录了就诊流程、科室简介、专家特长、坐诊日期等信息以方便患者就诊。导诊护士按病情正确分诊，开展预约挂号，减少了患者的等候时间。门诊每一楼层安排1名流动护士，负责解释辅助检查的目的、方法、注意事项，引导患者到相应的科室检查。同时合理安排检查顺序，做到患者检查前有解释声、检查中有安慰声、检查后有吩咐聲。对需反复检查会诊的患者应耐心解释其重要性，取得患者的理解和配合，缩短患者等待时间。利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离。

（2）优质护理服务的开展对患者的负性心理的改善。由于患者来自社会各阶层，其身份、文化、民族，年龄、性格、各不相同，还有病情等各方面的差异，这些都容易导致心理状态各不相同。这时候，有针对性的心理干预，同情、尊重、关心患者，与患者进行有效的护理沟通，构建和谐的护患关系就显得尤为重要。与患者建立良好的沟通，是护理工作中的重要环节，良好的沟通可为治疗起到事半功倍的效果。护士使用得当的语言有利于与患者交流互动。沟通的语言表达清晰、准确、温和，要善于使用保护性语言，禁用伤害性语言。通过有效的沟通，不仅可以了解患者的心理状态，还可以帮助患者树立战胜疾病的信心，以利于患者的康复。

4.结语

综上所述，在患者接受护理过程中，通过采用优质护理服务的方法，能够有效帮助患者早日康复，具有较高的临床应用价值，值得在临床上推广和应用。通过开展门诊优质护理服务，使护理人员增加了责任感，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重。优质服务是就医过程中提供一系列的服务措施，直接关系着患者是否能够顺利地达到预期的治疗效果，从而最终达到患者满意的目的我院门诊通过从门诊流程化管理、细节管理、患者心理健康管理等方面开展优质护理服务，在实践中取得很好的成效。

参考文献：

[1]李丽匀，张瑾，汪艳丽，等. 优质护理服务在门诊中的应用[J]. 北方药学，2013，10（7）：189-190

[2]许风琴，尼春萍. 综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J]. 护理研究，2010，24（32）：2988.