组织中的主体冲突及管理策略

胡清

摘 要：组织中的冲突按其冲突的主体可以分为个体冲突和群体冲突，从个体冲突和群体冲突的角度来讨论组织中的主体冲突状况。通过对于观念冲突、利益冲突、正式冲突、非正式冲突的具体讨论，提出一系列的管理对策。

关键词：组织；冲突；管理对策

中图分类号：D091 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）16-0174-04

冲突通常是用于标准的决策机制失效的情形之下，因为个体或者群体发现难以对备选行动方案做出选择时产生的。组织冲突普遍地存在于不同的组织中，企业如运用合适的管理策略加以干预，则可以减少组织内的冲突，使得组织平缓的发展。

文中A企业是一个规模较大、定期招聘新员工的企业，在企业长期的发展过程中，不同的类型的冲突层出不穷，使得组织的发展得到一定的限制，冲突问题亟待解决。本文从个体冲突和群体冲突的角度分析组织中不同的主体冲突类型，通过对于组织理论、冲突管理理论的运用，提出了相应的管理对策。

一、组织中的个体冲突

在组织中，每个成员都可以公开评价组织的选择，通过对于不同成员的状态及在组织中的作用的描述，可以大概想出组织冲突的场景与特性。在组织中的个体冲突应当和单纯的个体冲突一样，包含三种类型：不确定、不能比较和不能接受。在不能接受的情况下，个体至少知道每种备选行动方案的后果的概率分布。而在不能比较的情况下，个体知道后果的概率分布，但不能确定最优先选取的备选方案。在不能确定的情况下，个体不知道行为选择的环境后果的概率分布。因此，组织内部的个体冲突在决策环境存在大量的不确定因素或者缺乏可接受的备选方案时最有可能发生。个体在这种情况之下，会将周围的环境描述为糟糕的环境，因为个体通常认为环境几乎不会提供可选的解决方案。

个体冲突主要是指个体自身所面临的不同形式的冲突，这种冲突是个体心理中两种不相容的或互相排斥的动机而形成的。如前文所述，个体冲突是基于个人的观念和利益而产生的冲突，所以在下文中与别从这两个方面进行讨论。

（一）观念冲突

在组织中最为明显的个体冲突是存在于新员工与老员工之间的，小李作为一名应届毕业的大学生进入企业A，而老王作为企业的老员工，在A企業已经工作了十余年。在进入A企业后，老王以教师的身份被安排带小李熟悉工作，在安排工作时，因为小李是新员工，老王总是安排一些比较简单的工作给小李做，小李对此一直心怀不满，认为老王这是故意打压自己，便向上级反映。在两方产生矛盾后，领导认为并不严重，并未对于冲突加以调节。在后续的工作中，小李不听从老王的安排，带有负面情绪，并在A企业的内部网站上发帖，“痛斥”老王的行为，使得双方矛盾不断激化。小李作为刚毕业的大学生，以学生的视角看待问题，但是在职场中，这种过于理性、直接的思维只会显得格格不入。老王作为A企业的老员工，认为新员工在进入组织最重要的应当是累积经验，而不是像小李这样，好高骛远，这是现实的思维方式。这两种思维方式同时存在于一个组织之中，冲突在所难免。

正如斯蒂芬·罗宾斯所指出的：“一种过程，这种过程起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。”在A企业中小李和老王都是由于观念上的不同引起的对于自己所关心的事情的担心。每一个个体在进入新的组织都存在一定的适应、磨合阶段，此时就会发生新员工与老员工之间的碰撞。观念冲突普遍存在于每个组织中，通常发生于新老员工之间，如小李般的新员工，知识背景、社会认知都与在组织工作了十多年的老王截然不同。这时便要管理者出面，对于小李与老王进行一个调和，这个问题也从侧面表现出A企业的企业文化培训的欠缺。

（二）利益冲突

组织中的利益冲突在组织中普遍存在于不同的个体之间，组织中的每个个体对于组织都有不同的利益诉求，不同的利益诉求在同一个组织中共存时，则会产生不同程度的冲突。组织中的利益冲突，主要是指经济利益，所以在下文中所提到的冲突，都是围绕经济利益展开的。

A企业每年都会根据各个员工一年的工作成绩给予一定的奖金，到了年末，A企业又开始对于企业内部人员开始一年工作成绩的评定，人事部门根据一年的大小项目来给予参与不同项目的团体不同数额的奖金，在团队领导将奖金划分至个人时出现了问题。正如B工作小组，工作都是由B组成员合作完成的，但是在具体的合作中，无法明确每个人在工作中所占比重，在同一项任务中，通常会由不同的人员负责不同的部分。员工在收到自己的奖金后，便开始对于自己所得进行一个横向与纵向的比较，此时大部分员工都不会产生满足的心理，认为上级在年终奖励的划分上是不公平的。B组会对于人事部门产生不满，认为人事部门在对于该项工作的认定上不够重视，而在今后产生一种组织中群体间的正式冲突；而B组内部的员工在进行比较后会出现对于改组人员的不满，认为自己工作比较辛苦，应当收到更多的奖金，在后续的工作中出现积极性不高、互相推诿的情况。同时员工会出现对于组织产生不满的情绪，这种情绪的扩散会导致组织意识与组织文化无法渗透进每一个员工，降低了组织的凝聚力。

这种类型的冲突是利益冲突中最普遍的情况之一，每个人在为组织工作时，都是由低层次的需求不断提高到高层次需求的，成员无法在组织中得到尊重需求的满足，此时更不会努力去追求自我实现的需求。组织在不同的环境下，冲突会不同程度地发生，同时，不同的组织环境，对于不同的个体冲突会有不同的解决模式。在一个组织的繁荣期、衰退期或是发展前速的时期，都有可能增加组织内部的个体冲突的频率。

上文中所描述的利益冲突和观念冲突在组织中虽有着不同的表现形式，但是这两种冲突会在一定的情况之下形成组织中全方位的冲突，不再将冲突控制在组织的控制范围之内。同时，这两种冲突虽有不同的产生背景，但是在一定的条件下可以互相转化。如在上文中所说的老王与小李之间的观念冲突，在涉及到具体的工作时，便可以转化为利益冲突。

A企业这样的组织不是个例，组织中普遍存在着由不同原因引发的个体冲突，正常的个体冲突对于组织来说可能是一个竞争的催化剂，但是个体冲突如不得到控制，会发展成对于组织有较大影响的群体冲突。组织中的每一个个体都不是独立存在于组织中的，且由于个体有一定的相似性，使得每个个体都会存在于不同的组织中，此时个体冲突可能会随着发展演变成由不同个体组成的群体冲突。

二、组织中的群体冲突

由于个体冲突广泛的存在于组织之中，组织内部群体冲突发生的必要条件之一，即不同的个体承诺——没有被满足，因此这种冲突会最小化。同时，不确定和不能接受的缺失不是组织中群体冲突的充要条件。群体冲突的必要条件和个体冲突的缺失可以用三个变量来概括。影响群体冲突的主要三个因素有：影响联合决策感知需要的因素、影响目标差异的因素、影响个体感知差异的因素。积极的联合决策感知需要和组织的参与者中间存在的目标差异或感知差异，是群体冲突的必要条件。

通常组织中的群体冲突可以按群体的类型分为正式冲突与非正式冲突。正式冲突通常是发生于组织中的正式部门间，如人事部门，财务部门；而非正式冲突则是发生于组织中的非正式的团体间，如组织中自发形成的老乡会、同学会等。

（一）正式冲突

A企业又到了招聘季，在此次的招聘计划中，除了普通的工作岗位，还需要招聘一位中层管理人员，A企业的高层管理人员倾向于从人才市场中招聘。A企业的高层管理人员认为企业内部的人员在不断的发展中，想法逐渐趋同，希望外部的新人才可以为组织带来新的想法、新的管理技术，而A企业内部的员工知道这个消息立刻开始议论纷纷，大部分员工都希望自己能够通过竞争得到这个岗位。此时，A企业的员工们认为，如果从外部招聘一位管理人员，对于在组织中工作多年的员工是十分不公平的。且这个所谓的人才，不了解A企业，不如自己有资历。这时便就晋升问题形成了组织内部的高层管理人员与底层工作人员之间的冲突。A企业的高层管理人员的这一招聘计划在实施后，虽然为组织寻找到了合适的人员，但是组织成员的工作积极性大幅度降低，认为自己在组织中得不到很好的发展，员工对于组织产生强烈的不满情绪，离职率大幅上升。仍留在企业中的员工也会对于组织有不满的情绪，认为组织不重视基层员工，工作积极性、凝聚力都会大大降低。

同時，正式冲突在组织中不仅仅存在于高层与基层之间，在每个不同的部门间也存在不同程度的冲突，如在A企业的一次新产品开发及销售的过程中，生产与销售部门之间产生了一次较为激烈的冲突。生产部门主要考虑的是A产品的生产过程、生产该产品的原料等，而销售部门通常最关心的是该产品在市场上的销量。最后由于种种原因，导致了准备很久的产品并没有达到预期的销售量，此时销售部门责怪生产部门没有生产出适合市场的产品，生产部门认为策划部门没有做好产品的推广工作，策划部门又认为这是由于市场部门没有做好市场的调研工作。这使得在该产品的销售失败之后，A企业得不到及时的反馈，无法判断下一次同类型产品应如何进行市场计划的制订。

这种冲突的形成，通常是由于组织本身的划分是否合理造成的，企业内的各个部门之间需要有高层的人员制定合理且明确的组织规章制度，明确各个部门的职责，才能使得组织在运行时更加和谐，一旦出现冲突，能更快地划定责任，解决矛盾。

（二）非正式冲突

组织中通常都会存在不同的群体，这些群体不同于上述的组织中的正式部门，没有正式的形式，但是会有其自己特有的组成方式，如同乡、同校、篮球队等，根据各个组织成员的共同特征、爱好形成的组织。

A企业为了增加组织成员的运动时间，在A企业内部组织了多种运动团体，有篮球队、足球队、舞蹈队等。在工会的组织下一直发展得很好，在组织内部也得到组织成员的一致好评。但是，在和谐发展的同时也为A企业带来了不少的问题，A企业内的不同兴趣组织在组织活动时，经常会由于场地问题发生纠纷，由于只是为了提高员工的运动积极性，A企业的高层认为并没有必要为各个团体都提供专业的场地，篮球队的场地也可用于舞蹈队等其他用途，但是由于员工的工作时间都是较为集中的，这使得各个团体活动时间也较为集中，由于舞蹈队并没有专用的场地，使得舞蹈队的成员对于篮球队总是不愿借用场地心存不满。篮球队的队长是A企业的销售部的经理，而舞蹈队的队长是财务部门的部长，由于双方队员在业余活动中的不愉快，使得在工作中，如有销售部和财务部门间的冲突，双方都觉得是对方在针对自己，这使得群体间冲突的影响不断扩大。

在组织中这是一种很普遍的现象，这对于组织发展的影响不可一概而论，这种类型的群体在一定程度上可以加强组织的凝聚力，但如果对于这种组织的紧密程度不加以控制，则会使组织在发展过程中，不断分化，每个团体都为谋求自身利益而运作，则不会考虑组织的利益，便会出现由于对联合决策感知的不同而产生的冲突。这时就需要工会作为解决主体对冲突进行干预，工会应在询问各个团体的具体行动时间后，制定出活动场地的使用时间表，在A企业内公示，这样虽然有时间不够灵活的问题，但可以避免不同的团体间由于场地问题而产生的冲突，工会在组织中应当作为解决此类冲突的一个重要主体。

组织中的群体冲突和组织中个体冲突相似点在于都有个体目标的不同的因素，但是群体冲突更多强调的是个体目标与组织目标之间的关系，在对于组织冲突的管理则因在开始时分清不同的主体，采取不同的管理方式。

上述A企业中的两种冲突中，无论是正式冲突还是非正式冲突产生的原因都是利益趋向的不同，正式冲突中，高层与基层之间的冲突是由于基层人员认为高层人员的决定影响了其职业发展，非正式冲突中，也是由于其他的兴趣组织占用了场地。组织中的群体是由组织中不同的个人组成，这种群体的组成正是由于组织内部人员利益的趋同，所以当不同的群体之间发生冲突时，通常是由于不同群体有不同的利益、价值取向所导致的。但是，这种利益冲突背后也隐含有观念的冲突，正是一种价值观念的冲突，这种价值观念的冲突正是利益冲突的一个要素。

三、组织冲突的管理对策

巴纳德在《组织与管理》一书中，关于领导者时曾提到过：“領导者一个明显的职责就是要考虑他正在为之努力的目的好目标，从而知道要做什么，不做什么，向什么方向前进，什么时候停下来，并且把这些告诉追随者。”面对组织冲突，管理者应依据冲突的双面性，在不同的情况下采取相应的冲突管理策略，减少破坏性冲突的发生，并促进破坏性冲突向建设性冲突的转化，最大限度地利用冲突的积极影响，使组织能够在不同的冲突中得到效益的最大化。

针对前文所提出的不同冲突类型及案例提出以下几点管理对策：

第一，建设冲突性组织文化。在A企业发生“老王与小李”及高层与基层之间的冲突时，首要任务不是干预，而是不干预，这里的不干预并不是任其发展，而是只要冲突在一定的限度内，可以放任不管，但是要明确界限，不能使个体的冲突在发展中形成具有规模的群体冲突。这种组织冲突文化是在现阶段的组织中十分必要的，有限的冲突不但不会影响组织的发展，而且会使得组织在冲突中富有竞争，充满活力。管理者要适时地激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应，因为在限度内的冲突时支持组织目标的，属于建设性的、功能正常的冲突。

第二，建立“安全阀”机制。这一机制由科塞提出的，曾在《社会冲突的作用》一书中，通过多种社会现象来提出“安全阀制度”，这一制度强调在解决社会冲突和组织中的不满情绪时，消除心理紧张产生了重要的作用，提出了安全阀制度中的一个重要机制即“替罪羊机制”，主张在人们产生紧张、敌对情绪时，用其他替代性目标，使员工的不满情绪得以发泄。社会冲突论者认为，这是一种对所有社会都具有普遍意义的特殊心理疏导理论。他们还认为，一个社会的结构越是僵化，或越是不容许对立的要求和主张表露出来，蓄积危险的、敌对的情绪便越多，也就越需要社会安全阀制度。

第三，建立成果目标管理方法。在任何一个组织中都有其一定的利益目标，而员工在组织中的一切活动都应当是为了完成这个利益目标为出发点，所以在组织中，只要所发生的冲突在不影响企业利益目标的达成的范围内，都可以保留，这便是所说的建设性冲突。正如上文中的A 企业，应当做到在目标的制定过程中，应当以先组织为主体，从组织的层面制定目标后，进而在组织目标的引导下，制定出组织成员的个人发展目标。

第四，运用新媒体建立高效的沟通平台。上文中所提到A企业中的多种冲突，都有着沟通不畅的问题，传统的沟通方式已经不能适应高速发展的组织，因此建立员工沟通交流的新平台是十分重要的。组织可以在内部建立内部网络、论坛，组织的信息都可以在内部网络进行公示，同时员工可以及时对于组织的所公示的信息进行反馈。新媒体在组织中的灵活运用，可以拓宽组织的沟通渠道，增强组织成员对于组织的认同感，减少组织中的破坏性冲突。

组织冲突普遍的存在于组织之中，对于组织冲突，应当加以适当的引导，利用冲突使得组织更具活力。组织的管理者应当在冲突中起到积极的作用，选择正确的管理方式，针对不同的冲突采取不同的管理方式，保留对组织有利的冲突，减少不利的冲突，提高组织绩效，实现组织目标。

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Abstract：The conflict of organization in the organization can be divided into individual conflict and group conflict，which is discussed from the angle of individual conflict and group conflict.A series of management countermeasures are put forward through the concrete discussion of the concept conflict，the conflict of interest，the formal conflict and the informal conflict.

Key words：organization；conflict；management strategy[责任编辑 陈 鹤]