在最好的时代做最好的公司

夏淑媛

友邦北京始终坚持回归保障，探寻价值型发展的蓝海，并积极进行服务体验创新升级，致力于成为客户的健康管理伙伴。

15年的时间，意味着什么？对于个人，15年间可以从一个姗姗学步的孩童成长为有志青年;对于家庭，可以从二人世界变为三口之家，成为更幸福、更稳固的家庭;对于一家企业，则可以用15年时间夯实基础、树立品牌，发展为一家市场信赖、行业认可的翘楚。这就是友邦保险北京分公司走过的品质发展之路。回首过去15年的历程，友邦保险在北京市场励精图治、耕耘发展，从品牌不为人知到“保障专家”的形象家喻户晓，从团队不足百人发展到内外勤逾4000人、服务客户超32万人，营销员渠道新单保费收入位列北京市场63家人身险公司第7位（截至2017年3月），目前已稳居北京寿险市场前列，用跨越式发展证明了企业的价值与力量。日前，友邦保险北京分公司（以下简称友邦北京）总经理郑少玮接受本刊采访，与记者共同回顾了公司15年来的发展历程。

以业务、渠道的价值成长重新定义成功

郑少玮介绍，友邦北京在2002年获批成立，也是首家进入首都的非内地人寿保险公司。虽然友邦保险起源于中国，但刚进入北京时，市场对其还是抱有一定怀疑。当时大家对友邦保险最深刻的印象就是保险营销员制度的引入者。“经过这15年价值导向型的成长，现在再提起友邦保险，我相信市场一定会给我们保障专家、专业、卓越这样的评价。” 郑少玮自豪地说。

这样的评价可谓非常中肯。在分红险、万能险雄霸保险市场份额，保费规模成为王道的时期，友邦北京始终坚持回归保障，探寻价值型发展的蓝海，确定了以重疾险等期缴保障型产品为主，高净值传世系列、医疗教育、养老规划、财富管理等产品组合配搭的差异化产品体系。

友邦保险很早就探嗅到市场对疾病保障的巨大需求，并自2010年起陆续推出了全佑系列重疾保障计划，保障人群涵盖成人及儿童，累计为北京市场提供保额580多亿元，服务北京客户超过15万人。此外，针对中国内地高净值人群迅猛增长的态势，友邦保险很早就开始了对这部分人群的业务布局及服务体系搭建。目前，已经形成以“致精英”高端子品牌为依托，传世系列产品为抓手，专家服务团队为支持的高净值业务版图，以全球化视野为高端客户提供身前保障、身后传承、高端医疗服务。友邦保险以其 “老有所养、病有所医、亲有所护”的坚实保障金三角，为不同人生阶段的客户提供保障及财务管理方案。

在产品回归保障的同时，友邦北京也通过走精兵路线成功实现了保险营销团队的升级转型，回归渠道根本。“在渠道转型过程中，阵痛在所难免。但是消费者要求越来越高，只有淘汰掉不专业的人，将高素质、高收入、专业化的人才留在公司，我们才不会被市场淘汰，这就是友邦北京坚持发展卓越营销员策略的初衷” 郑少玮说。

为实现可持续的优质增长，友邦北京通过优质增员、产能提升和出色的营销员渠道文化建设这几大核心推动力，进一步强化在北京个险市场的竞争优势。为了吸引更多优秀人才加盟，友邦北京根据全新的“友邦中国卓越营销员培养计划”升级选才标准、考核晋级标准和奖金津贴体系，并提供GAMA、LIMRA等一流的入职培训、营销员主管培训，系统地培养营销员能力和高净值业务水平，以满足不同市场细分客户的需求。同时，公司紧跟数字化平台趋势，基于移动终端和新媒体为营销员打造多个电子化平台，提供在线客户保障需求分析、在线投保、客户管理、在线理赔等即时服务，极大提高了业务拓展及服务效率。友邦保险新推出的instant buy在线投保流程，在客户理解了保险产品并决定购买之后，从在线填写投保单、电子出单、在线回访，整个过程最长不超过20分钟，可谓是一大创新与突破。

同时，友邦北京在营销主管中倡导企业家精神，即鼓励主管们发展团队，在公司提供的平台上自主创业，将保险作为终生事业来经营。在软实力及硬件支持的双重“加持”下，15年来，友邦北京已建立起规模逾4000人，具备职业化高学历、标准化高素质、专业化高收入、信息化高效率的营销团队，MDRT（寿险百万圆桌会）会员人数及营销员敬业度均位居行业前列。

渠道文化建设同样是友邦北京打造企业文化的重要着眼点，公司向营销员提倡“以信为本、点燃希望、为爱奔跑”的核心价值观，营销员与客户间建立相互信任与承诺，每一位营销员为客户送去的不仅是保障，更是一份希望与爱，陪伴客户面对人生不同阶段。这种以人为本的理念为友邦北京优质营销员渠道的建设提供了坚实的文化基础。

深化客户服务转型 成为客户首选

2014年友邦中国提出“成为您的首选”这一企业愿景时，成为客户首选就是最首要的目标。2015年，友邦中国再次提出“以服务为驱动”的企业文化转型，自上而下推进“服务领导力”变革，从而在战略层面确定了“卓越客户体验”的重要意义及举措。

“易计划”（EODB）正是在此背景下推出。公司从服务流程及系统着手，全面梳理并改善客户服务旅程的接触点，营造便捷的客户体验。这个过程包括聆听客户需求，解决服务流程中造成不佳客户体验的“痛点”，并根据客户诉求满足其对公司产品及服务的“痒点”，经过这3个维度的工作来创造高于客户预期的优越服务体验。

2016年，友邦中国针对重疾客户推出的“金装理赔”服务，通过创新化、人性化的重疾理赔前置服务、电子查询平台、重疾关爱礼包等服务举措，主动关爱重疾客户，缩短客户理赔周期，深受市场好评。“金装理赔”的首个前置赔付案例就发生在北京。郑少玮回憶，当公司得知客户病情后，第一时间委派了营销员及理赔专员前往探望，并主动帮助客户办理理赔申请，半小时内完成理赔操作，24小时内将70万元理赔款送至客户手中。“我们无法改变重疾发生的现实，但希望通过理赔为客户带去雪中送炭的温暖。”郑少玮说。同时，AIA360客户调研平台、EFM企业反馈系统等客户评价体系，帮助友邦北京真正实现了倾听客户真实反馈，为提升客户体验提供了有力支持。此外，电子化的客户及营销员服务和管理平台，也大大简化了各项流程，为客户带来全新的“易”体验。这些举措，都是友邦北京探索与打造真正的以客户服务为驱动的企业文化的有益尝试。

着眼健康管理 打造客户服务新模式

2017年3月23日，一则“贝克汉姆出任友邦保险全球大使”的消息刷爆各大媒体，但让市场更加关注的是这个代言所传递出的信息，那就是友邦保险从保障专家到健康管理伙伴的保险服务角色升级，并在中国发布首个面向大陆市场的个人移动健康管理平台“健康友行”。

谈及友邦中国上线健康友行的目的及意义，郑少玮解释，现代社会生活环境和生活方式的改变，造成亚健康和慢性病患者人群日益庞大。相关数据显示，中国近年来已确诊的慢性病患者近3亿人，并呈现年轻化的趋势，其中半数慢性病患者不满65岁。而慢性病死亡人数在中国总死亡人数中的占比已经接近90%。中国大陆居民，正在面临严峻的因为不良生活方式带来的健康威胁。“友邦保险一直以来都是健康生活的倡导者，并通过保障专家的角色致力于为客户提供健康生活保护。但随着社会发展变化，以及客户需求升级，我们的企业角色定位也需要适时做出调整。‘健康友行管理平台的推出，就是一个实现保险服务模式创新的绝好契机。”他说。

关于如何将保障角色与健康倡导相结合，目前，友邦中国70%左右产品都以健康类为主，健康友行是将健康保险的大健康概念进一步扩展的实际行动。友邦保险希望客户在还没生病时就参与到他的健康旅程中，实现“治未病”健康管理。

第一，健康友行的積分回馈和奖励制度，推动客户以运动换取奖励，帮助客户形成运动习惯。

第二，可以通过该平台形成公司、营销员与客户之前更加紧密的接触互动。因为长期以来，保险公司服务都是一种被动式服务，客户只有需要时才会找保险公司。“健康友行”可以帮助公司更加主动地提供客户增值服务。客户越来越健康，理赔就会越来越少，公司就可以设计出更加有竞争力的产品。对于保险公司、营销员、客户来说，健康友行的推出是一个三赢的策略。

对于友邦北京过往15年的发展，郑少玮充满感慨与感恩。感慨的是公司立足价值发展，体验过高歌猛进的昂扬，也经历过风云激荡的锤炼，在团队上下一心的坚持与努力下，友邦北京体现出巨大的凝聚力;感恩的是这一路上始终得到客户的支持与信任，让友邦北京得以不忘初心，始终陪伴，成为客户真生活的真伙伴。在友邦北京15周年司庆之际，友邦北京也将搬入新的办公职场，旨在为广大客户及员工营造舒适、开放、便捷的环境。郑少玮表示，友邦北京将始终坚持回归保障，以15周年华诞及乔迁新址为新的起点，与大众携手，共创健康长久好生活。