太平洋产险：“码上保”成为时代新宠

2017-05-30韩维蜜

新金融世界 2017年1期

韩维蜜

身处移动互联网时代，“扫码”几乎成了我们每个人每天都会做的一个动作。比如，扫码下单、扫码支付、获取电子名片、下载电子优惠券、获取各种资料、扫码挂号看病……小小的二维码成了现实中链接线上与线下的关键入口。其实，扫码也可以购买保险产品，还能自助理赔。

改变世界的互联网思维也逐渐改变了保险业传统的营销理念与管理模式，成为推动保险业创新发展的强大动力。中国互联网保险兴起于2011年末，到2015年呈现出爆发式发展，“互联网+”概念深入到行业中，从政策规范到IT巨头涌入，传统保险公司面临巨大挑战。2015年11月17日中国保监会发布重要信号——保险业市场化，从此保险独立代理人正式进入大众视野。同时，《互联网保险业务监督暂行办法》的正式实施。加快保险资源流动和政策共享，这无疑给“保险互联网化”来了一剂奋发的强心针。互联网技术给产品、渠道和服务创新提供了无限空间，移动互联网的发展更是与保险业致力提升客户体验、增强客户黏性的变革不谋而合，为保险行业带来全新的商业模式、利润空间与业务增长点。

中国太平洋财产保险股份有限公司（以下简称“太平洋产险”）看准移动互联网的入口，打造并推出“码上保”产品。“码上保”是一款基于微信衍生出的自主投保工具，利用微信扫描二维码，即可直通保险微店，自助在线选购保险产品，或者直接投保特定险种，无需下载APP，不需要绑定微信，涵盖的保险种类齐全。

把创意变成产品

“在以移动互联网为代表的新技术环境下，找到与之契合的业务应用场景来创新产品，这是现阶段保险行业面临的问题。”太平洋产险信息技术总监徐建国发出这样的感慨。互联网的概念对行内人都不陌生，面对当前的形势，大家想法很多。空想？还是实干？徐建国说他会选择后者，他认为应该更多的用扩展性的思维去思考，同时又要踏踏实实的去做一些具体的事情，不能只空想而不去实干。所以只要有新的应用场景，他们非常愿意去尝试。

其实，对于保险行业来说，发展互联网保险已经迫在眉睫，因为保险的客户群已经发生了很大变化。据中国互联网络信息中心公布的数据显示，截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿，手机网民规模达6.56亿。互联网几乎等同于移动互联网了，并以80、90后成為了主力消费人群，他们往往会选择信息化程度更高、操造作更便捷的电子渠道来完成产品选购及售后服务。保险产品则在互联网消费环境中承担着交易保障的重要角色，人们主动购买保险的意识也在逐步增强，互联网保险成了大势所趋。

鉴于此，2014年“码上保”的创意从太平洋保险集团IT中心的新技术应用实验室诞生。当时仅作为一个创意被提出来，至于怎么在社会上推广进而产生价值，并没有去深入研究。2014年9月，徐建国从集团IT中心调任到太平洋产险任信息技术总监，但始终惦记着“码上保”的创意，他认为“码上保”很可能是保险公司打破传统非车险分散型业务发展困局的一个重要契机。

据了解，分散型业务在我国曾经取得过不错的发展业绩，但是从上世纪90年代中期以后，分散型业务陷入持续低迷状态。2015年经济增长动力不足，GDP增速首次破7%；非车险市场增速10.16%，回落至近十年的低点。从业务发展看，新兴领域的健康险、保证险、责任险（政策型）业务增速快，成为非车险市场保费增量的主要来源；传统领域除意外险、家财险外，基本维持低增长或负增长态势；由此看出，分散型业务还有很大的空间未被开发，保险公司却苦于没有找到很好的营销手段、创新模式，无法最大限度的挖掘此类险种的市场潜力。

太平洋产险董事长顾越一直高度重视公司的创新发展，早在2015年年初就指出，由于分散型的业务特征非常明显，随着移动互联网技术发展以后，非车业务领域的分散型业务必将迅猛发展，一些新兴业务领域分散型业务上的突破，将对公司整体的非车领域的发展以及改善经营成果将具有非常现实的意义。为践行非车分散型业务的创新突破，徐建国牵头信息技术部和非车险业务条线的承保及销售部门，联合太平洋产险上海分公司，经过充分的研讨，历时三个月的时间，完成了从产品设计到操作流程的闭环设计，打造出具有产险特色、适宜互联网场景化销售的“码上保”产品，并逐步在全国推广。“码上保”的发展从最初不被各方看好，到实际推出后月均保费从十万、百万到千万的快速攀升，结果超出了所有人的想象。

在2016年3月份《新金融世界》杂志社举办的保险年会上，记者见到了徐建国，当时他谈到了对码上保项目发展的预期：“预计2016年底应该能到5千万”。一切在意料之中，一切又都出乎意料之外。2016年年底得到的结果连他自己都感觉非常的惊喜。他说：“我曾经说过发挥想象空间，2016年年底破亿，但是没人相信，包括我自己，现在很自豪地说到今年年底的增量是1.48亿。可以说，码上保的想象空间是巨大的，在整个项目推进过程中，我们真正看到了‘互联网+所带来的革命性的变化。”

重在场景创新和流程再造

在徐建国看来，无论是码上保或是其他保险创新产品，真正实现创新的突破点在于“场景的创新和流程的再造”。互联网保险的出现使保险行业产品化、高频化、碎片化的趋势越来越明显，对时效性、经济性、灵活性的要求越来越高，如何应对这些趋势成为保险公司思考的重点，但是，技术只能作为一种工具出现，真正实现保险创新则更偏重于场景创新和流程再造的过程，主要体现在业务场景的创新和销售模式的创新。

太平洋产险对分散型业务的特点进行了很详细的分析，主要聚焦在投保简单、保费低廉、保障到位、理赔快捷的分散型险种。比如：家财险、意外险、责任险。

家财险：家财险标准化程度较高，且有较多的使用场景，创新空间较大。随着社会对于财产的保险意识不断加强，家财险的网民认知度和认可度也在不断提高。同时，互联网销售的场景化和垂直化是互联网家财险发展的一种重要基础。

意外险：意外险的适用场景丰富，且民众对意外险的接受度较其他险种高。意外险主要为中短期的产品，期限基本都在1年以内，基本可以分为生活场景的意外险和旅行场景的意外险，其中细分险种众多且适用人群各异。航空意外险、旅行意外险、机动车驾驶员意外险等由于在网上有相应时间的垂直型网购场景，很容易带动成交量的提高。未来互联网意外险将成为意外险售卖的主要渠道之一。

责任险：在传统责任险基础上，着力于为互联网发展所带来的用户的新行为、新需求，提供相应的保险保障，比如电商责任险、网络安全责任险等。太平洋产险将持续聚焦移动互联业态下用户的痛点，快速创新、迭代保险产品，为用户提供全方位保险保障，解决其后顾之忧。徐建国介绍，根据分析移动端用户消费行为特点以及互联网保险产品的特性，打破传统销售渠道的瓶颈，通过将二维码、移动支付、电子保单等技术的应用与整合，实施开发“码上保”应用，从而实现用户的即时即保，便捷出单、自动理赔。

在“业务场景创新”方面，主要是针对手机客户专门设计开发“互联网+”销售工具，对分散型的个人客户，打通公司销售、承保、出单等环节，凭借便捷的操作界面和广泛的消费者可接触终端，快速捕捉分散型客户的信息和需求，实现自助式销售。同时，通过直销团队生成产品的二维码方式，在社交媒体上广泛的宣传与推广，将零散的码上保整合成微店，形成微店模式，支持兼业代理及产、寿交叉销售等渠道，进一步拓宽销售渠道。

在“流程再造创新”方面，最主要是配合互联网保险的特征和业务前瞻的创新应用，再造传统保险的中后台核心流程，实现全流程数字化运作，这是互联网保险创新方面的重点所在。

在“产品销售模式创新”方面，主要是借助移动互联网技术，实现非车险分散性产品销售模式的创新与转变。

徐建国表示：“‘码上保项目实施的难点在于怎么把业务流程打通？怎么能让所有的销售人员都接受？以及在后续理赔上怎么实现自动理赔？”实际上，“码上保”项目很容易被复制，但对于“码上保”整个销售、服务链条中的部分环节来说，又存在壁垒。对于分散性非车业务，最大的问题是理赔，如果不能实现自动化理赔，“码上保”便无法落地。太平洋产险利用微信公众号引导客户完成自助理赔，尤其是小额案件，客户可以自己拍照报案，通过后台定损核赔并自动支付赔款，增加客户便捷性的同时也大大减轻了理赔人员的负担。

如今看来，“码上保”是一个突破传统且前景无限的项目，是从一种业务创新来引导保险公司传统业务转型的契机。从太平洋产险获取的数据显示，“码上保”的增量速度非常地快，赔付率又很低，这在传统保险业务渠道是很难做到的。而后，在非车险业务发展规划中，太平洋产险仍会将“码上保”产品的推广作为工作的重头戏。

分散型業务的渠道化建设

“分散型业务的渠道化建设是我们目前工作的一个侧重点”徐建国说，以前大家会感觉分散型业务的销售特别难做，现在既然找到了一个最简洁的方式，也获得了相对成功的业务数据的增量，接下来我们要做的就是如何把分散型业务渠道化。

据了解，太平洋产险要求所有分公司根据各自地区的特点进行推广。比如，适合当地人群特点、消费习惯等，尝试不同的渠道化建设。同时，积极推动业务人员传统思维模式的改变，要求每家分公司业务人员亲自体验。在公司高管的带头下，动员全司员工积极参与，推动“码上保”业务在全辖机构的落地，营造人人参与的氛围；另外，在产品宣传上下功夫，制作易拉宝、产品二维码，投放到线下门店、业务合作方4S店，实现线下宣传、线上销售的闭合、良性循环；还利用IT技术创新个人保险微店，统一微店模式，优化界面体验，进一步完善应用工具，方便业务员进行展业，提升“码上保”业务自助平台的使用率和转化率，强力推动“码上保”落地。

另一方面，太平洋产险是对微信应用进行整体规划的企业，用企业号整合内部流程。首先，对微信服务号、企业号进行整体规划，利用员工实名制进行内部管理；其次，是利用微信群来解决各个业务交流的时效性和碎片化问题；第三，实施微会议，短信转微信，节约成本，效益明显提升；第四，在外勤理赔上找出痛点，在微信端做入口，让所有查勘人员进入相应的功能，改变传统操作方式。

据徐建国介绍，由于码上保是被大众所接受且比较便捷的投保方式，太平洋产险把车险业务也通过码上保进行销售，但由于车险单量大，大额案件流程复杂，所以并没有做成自动赔付，仍在按照原来的赔款流程处理。