将金融网点变成社交场所

苏文力

当前，随着互联网、移动互联网、数字化的迅猛发展，大量的金融操作可以通过手机轻松完成，金融行业网点的人气在不断降低。首当其冲的是银行，手机支付的普及大幅减少了人们的现金需求，去银行存取现金的人数骤降。据一位银行朋友讲，其网点ATM交易笔数连续二年下降20%以上，累计下降已超过50%。同理，证券行业、保险行业也不能幸免。

网点客户流量下滑速度之快，的确让很多金融机构始料未及。简单地减少网点数量或缩小网点面积显然不是解决之道，我们需要更深入地分析客户的诉求，并采取有针对性的措施。

客户需要网点

虽然移动终端在很多方面可以替代网点的作用，且在便利性上更胜一筹，但实体网点仍有部分功能是虚拟网络无法实现的，客户仍然需要金融机构提供实体网点服务。

首先，从心理上讲，客户对于单纯的网络服务并不完全放心，毕竟这涉及到自己的资金，有物理网点才感觉更可靠。其次，当前客户的需求越来越个性化，金融机构的产品也越来越多，但对客户而言，选到合适的产品越来越难。虽然金融機构和客户可以通过互联网等技术在线交流，但受实际技术条件限制，双方网上交流信息量低，互动效果差。而面对面近距离交流的方式，可以调动人的更多感官功能，让双方更充分地相互了解。实体网点在此可以提供便利的互动条件，让客户直接体验到产品并打消疑问，最终确定选择。

网点必须迎合客户的要求

时代在发展，客户的诉求在改变，既然客户不是为交易操作而来，那么网点就要减少原有的服务操作功能，转而突出产品体验、客户关系管理和品牌宣传等功能。

网点可以转变为社交场所，通过提供丰富有趣的社交活动，让客户在愉快的活动氛围中了解企业的品牌、产品和服务诚意，进而建立信任关系。但要想办好社交，网点员工的作用非常关键。称职的员工能够积极引导客户充分参与到活动中，共同完成活动的内容，一起达成活动的目标，让彼此建立起属于一个团队的潜意识。

阳光保险的实践

针对市场环境的变化，阳光保险大胆尝试，在石家庄市开办了一家保险客户体验店。体验店不直接对外获客，而是通过保险代理业务员引导客户到访、参观和体验。与此同时，体验店安排了丰富多彩的社交活动，以展示全集团的产险、寿险、资产管理等系列产品服务，同时配备自助服务设备，支持客户现场进行相关金融交易操作。

截至当前，该店已配置有VR游戏、逃生训练、儿童玩具、文化展示等一系列固定活动内容，并可根据客户需要动态安排手机壳、头饰、蛋挞、月饼等DIY制作活动，以及茶艺、养生、教育、安全驾驶等讲座，同时配有咖啡、茶水和饮料等热情招待。总体上看，大多数活动都非常适合全家男女老幼一起参加，其乐融融。

从效果上看，体验店的开办受到了公司业务员的广泛欢迎，客户也非常认可这样的服务模式。现在该店全月活动时间预定率已达到70%，节假日更是早早就预定一空，使用率达到97%。与此同时，公司客户保单成交额也有了大幅增加。