汽车4S店顾客满意度研究与应用①

摘 要：我国汽车行业已进入发展的快车道，市场竞争越来越激烈，无论是汽车生产商还是汽车经销商都越來越重视顾客满意度管理。汽车企业可以通过对顾客满意度值的分析，查找存在的问题，提出改进意见，不断提高顾客满意度，增加竞争力。

关键词：汽车4S店 顾客满意度 研究 应用

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）05（c）-170-02

1 顾客满意度测评对汽车4S店的意义

我国汽车行业已进入发展的快车道，市场竞争越来越激烈，无论是汽车生产商还是汽车经销商都越来越重视顾客满意度管理。顾客满意度已成为衡量企业产品质量和服务质量的一项重要指标，提高顾客满意度能为企业带来经济效益和增强市场竞争力。美国《财富》杂志对世界500强企业调查显示，顾客满意度与企业收益成正比。因此，追求顾客满意是企业自身发展和企业提高竞争力的必然选择。

汽车4S店顾客满意度测评的意义主要有以下几个方面。

（1）调整企业营销略策，提高经营绩效。通过顾客满意度测评，可以使汽车企业进一步确立“以顾客为中心”的营销策略，在提高顾客满意度的过程中提高经营绩效。

（2）为企业提供持续改进的机会和方向。通过顾客满意度测评，可以发现顾客对企业的满意程度，为企业提供持续改进的机会和方向，使企业的发展进入良性循环。

（3）促进产品和服务的创新。通过顾客满意度测评，企业可以了解顾客的需求，为顾客提供一流的产品、一流的服务。

（4）提升企业竞争力。通过顾客满意度测评，能确定企业的竞争优势和存在的不足，针对不足进行改进，从而制定有效的竞争策略。

2 汽车企业顾客满意度测评方法

2.1 顾客满意度模型

通过对汽车4S店调研，目前顾客满意度评价体系中主要有5个分项指标，即产品性能、产品质量、品牌形象、销售过程和售后服务。顾客满意度评价模型如图1所示。

2.2 顾客满意度指标体系

顾客满意度测评指标是一个多维度的指标体系数，本文采用层次分析法设定测评指标。通过汽车4S店的长期实践，一般将测评指标体系分为四个层次。

第一层：汽车4S店总的顾客满意度。

第二层：汽车4S店分项指标的顾客满意度，第二层有5个分项指标，即产品性能、产品质量、品牌形象、销售过程和售后服务。

第三层：由第二层指标展开而得到。

第四层：由第三层指标展开，设计成调查问卷。

汽车4S店一、二、三层顾客满意度指标体系见图1。

2.3 顾客满意度测评指标分级

顾客满意度测评指标可以用定量法进行分析，用数值代表顾客对测评指标的评价结果。一般采用5级，即非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，可以采用“5分制”， “10分制”或“100分制”，见表1。

2.4 顾客满意度测评指标的权重

每个衡量指标对顾客的影响是不同的，在评价体系中分值也不同，需要赋予不同的系数，即权重。确定权重方法通常有回归分析、层次分析、专家赋值或顾客赋值法等。 回归分析、层次分析法准确，但计算复杂，专家赋值和顾客赋值法简单。目前一般都采用专家赋值法，因为专家具有丰富的实践经验。 无论确定权重的方法如何，权重之和等于1。

3 汽车企业顾客满意度测评实例

3.1 顾客满意度测评的数学模型

用数学模型对顾客满意度进行量化分析，本文采用加权平均法。

加权平均法的公式如下：

以某汽车4S店为例说明加权平均法在顾客满意度分析中的应用。各项测评指标的权重是通过专家赋值法得到的，各项测评指标满意度值是通过消费者调查问卷，取各测评指标的均值得到的，计算结果如表2所示。

3.2 顾客满意度测评结果分析

通过计算，得出某汽车4S店的顾客满意度为89.121，即80参考文献

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①基金项目：2013年绍兴市精品课程建设项目：《汽车市场营销》；2014年全国供销合作社系统特色专业建设项目：汽车技术服务与营销。

作者简介：王彦梅（1966-），女，副教授，硕士，主要从事汽车营销方面的研究。