情感账户活动用于儿科患儿护理服务中的效果分析

翁晓霞　何惠贞

【摘要】 目的：将情感账户活动用于儿科患儿护理服务中的效果。方法：选取2013年1月-2016年1月在笔者所在医院儿科进行疾病治疗的60例患儿作为研究对象，将选中的患儿按照随机编号方法平均分为两组，分别作为对照组和研究组。对照组患儿接受临床常规护理干预措施，研究组患者接受常规护理的同时为其建立“情感账户”。同时对医护人员进行情感账户活动宣传和培训，增加护理人员向情感账户中存款的行为，尽可能减少护理过程中对情感账户的取款动作，进而比较两组患儿家属对临床患儿护理的满意度情况。结果：为两组患儿实施不同护理措施后，研究组患儿家属满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：情感账户活动促使医护人员高效地完成患儿的护理工作，提升患儿疾病治疗的成效，赢得患儿及家属高度信任，提高患儿家属的满意度。

【关键词】 儿科患儿； 情感账户活动； 护理服务； 满意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.9.043 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）09-0078-02

临床治疗和护理的最根本目的是帮助患者完成疾病治愈，随着医疗服务水平的不断提升，以患者为中心的人性化、一站式医疗服务开始推广开来。本文以儿科治疗为例加以说明，儿童作为疾病人群在进行临床治疗时要采用有计划的治疗、护理方式，否则极易引起患儿的抵触和抗拒，同时给患儿家属带来沉重的心理负担，从而引起患儿和家属的不满。本次试验基于为儿科患儿建立情感账户完成护理服务，分析情感账户活动对护理满意度的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2013年1月-2016年1月在笔者所在医院儿科进行疾病治疗的60例患儿作为研究对象，按照随机编号方法平均分为两组，各30例。研究组患儿中男11例，女19例，年龄1.5～14岁，平均（5.9±0.7）岁，平均病程（5.8±1.6）d；对照组中男16例，女14例，平均年龄（6.2±1.3）岁，平均病程（5.3±0.8）d。

两组研究对象性别、年龄及病程、病例等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组患儿依据本院护理指标和流程给予常规护理，同时为患儿进行基础的护理操作，为患儿和家长进行健康知识的宣导和培训，提高其对治疗和护理目的及过程的认知，在实施治疗和护理前取得家长的同意。

研究组患儿给予常规护理的同时为其设置个人的“情感账户”，针对“情感账户”活动实施以下措施：（1）加强“情感账户”活动的推广力度。为全部参与儿科患儿治疗和护理的员工进行情感账户活动的宣传和培训，提高所有相关医护人员对该活动的宗旨和操作流程的认知度。开创学习课堂让护理人员理解情感账户活动开展的必要性和意义[1]。在医护人员日常护理操作中，频繁、科学地提高存款次数，可有助于赢得患儿及家长的认可和信任。一旦出现医患问题，表现为情感账户中存款出现一定程度的削减，削减部分的存款作为缓解与患儿及家长之间的紧张关系被抵消。（2）制定情感账户护理措施并落实行动。通过头脑风暴法，使全部医护人员针对情感账户护理的“存款”“取款”行为进行搜集整理，进而根据护理目的和临床治疗需要来定位对护理具有积极作用的措施，并全面执行制定的措施，从而不断增加向情感账户存款的行为，最大限度减少取款操作，具体可以通过以下几方面进行：①明确情感账户活动宗旨。定期组织医护人员学习情感账户活动的指导思想、服务宗旨，提高医护人员服务患者的意识，面对被疾病困扰的儿童及家长，提供更多人性化服务和护理干预。站在患儿及家长的立场思考问题，对患儿和家长焦虑、急躁的情绪给予理解和宽容，采用多种方式对患儿及家长做思想工作，帮助他们理性面对治疗和结果[2]。通过专业知识和娴熟的护理技能为患儿进行全面、有效的护理操作，缩短患儿康复时间，最大限度地帮助患儿减轻病痛，真正做到“急患儿之所急”的护理服务。②调整护理方式。为了改进医护人员的护理方法，从而提升护理质量，可以从医护人员的值班安排入手，使护理人员的值班时间交叉错时，以保持在就餐时间或者其他休息时间有充足的护理人员在岗，为患儿提供更全面护理。此外确保不同班次护理人员之间护理交接工作无障碍持续进行，避免由交接班次带来的护理中断或者遗漏[3]。同时为了保证护理的快速有效实施，建议将责任护理人员的操作台安排在病房集中的位置，以便于护理人员可以快速响应护理需求，缩短巡视时间，提高巡视频次。在巡视过程中注意不同患儿的治疗情况，及时给予一定的心理疏导和观察，与家属进行短暫的沟通，使其能够及时了解患儿的护理进展。通过患儿和家长的反馈信息给予一定的解答和指导，从而增加患儿及家属满意度[4]。③强化安全护理操作，降低“取款”。医护人员在护理工作中要严格执行各项护理的安全操作标准，降低情感账户“取款”的可能，增强患儿及家长对护理的信任度[5]。在原有的基础护理中，增加复核操作，做好风险规避工作，根据患儿实际护理情况给予一定评测，及时发现护理中存在的问题并提出调整对策。比如护理人员通过患儿床头卡的使用、核对等可以有效避免临床给药错误。通过对各项护理标准的严格执行，从而降低错误操作，提高护理质量。④加强健康知识学习。所有护理人员必须确保人手一本知识手册，手册中记录了涉及到的儿科疾病的各项健康知识，包括了各项疾病护理的注意事项、并发症防治措施和良好起居饮食习惯等[6]。相关主管人员或者医师应该对手册中相关疾病知识做不定期改进和添加，最大限度地减少患儿不良反应的发生。此外还可以通过开设辅导班和组织会议的形式为一线医护人员进行全面的健康知识培训，制定相应的健康知识考核制度来强化医护人员的学习水平。⑤注重心理干预。一方面医护人员可以在患儿及家长对护理过程和目的的认知层面对其实施积极的干预措施，鼓励患儿和家属积极理智地对待疾病治疗过程，通过对其心理问题的总结和分析对患儿进行思想引导和鼓励，使其重拾信心，配合护理进行[7]。另一方面通过采取积极措施帮助患儿及家长排除消极情绪的行为对其实施心理干预，比如耐心聆听患儿及家属的倾诉，针对性给予患者一定的心理疏导和安慰，帮助其鼓起勇气面对疾病治疗。此外，还可以通过与患儿及家属沟通了解患儿的喜好和兴趣，投其所好，与患儿建立友谊和信任，辅助患儿积极面对护理，促进其快速康复。

1.3 评价标准

比较两组患儿家属护理满意度情况。以满意、基本满意、不满意统计患儿家属对护理工作的满意度。护理满意度=满意率+基本满意率。

1.4 统计学处理

试验数据用SPSS 18.0软件进行分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

比较两组患儿家属对护理工作的满意度情况可知，研究组的护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3 讨论

情感账户活动的开展可以有效缓解医患关系，将护理工作比喻成账户的“存款”和“取款”，如果患儿和家长对护理工作表示满意就完成了情感账户的“存款”行为，相反就表示从情感账户“取款”[8]。“存款”越多代表患儿及家长愿意配合医护人员的治疗服务，医患之间的协作和信任度较高；而“取款”意味着患儿及家长对医护人员的服务和干预措施不认同，满意度较低。近年来随着医疗服务水平的不断提升，以“疾病为中心”的服务理念已经不再适应患儿需求，优质的护理服务开始成为人们追求的焦点。尤其体现在细节管理方面，医护人员在护理过程中要注意各项细节的把握，对于患儿细微的表现给予关注和干预，从而提高情感账户的“存款”行为，在护理工作中对患儿使用“宝贝”等亲切的称呼语，对患儿家长使用“您”等人称代词，避免使用床位编号作为代称，从而增强患儿及家长的存在感，有利于护理工作的顺利开展。对于没有家属照顾的患儿主动给予照顾，通过沟通更好了解其身体状况，利于实施护理操作。在护理过程中以轻柔舒缓的操作手法为患儿进行各项护理，为患儿选择相对舒服的治疗姿势，及时提醒家属为患儿保持清洁、卫生的环境。避免消毒、清扫工作与患儿的就餐、睡眠时间冲突，为患儿创造安静、舒适的生活环境[9]。此外为了缓解患儿在治疗时的紧张、恐惧情绪，护理人员应该尽可能做到配合家属对患儿隐瞒相应病况，鼓励患儿对治疗建立自信心，使得护理有计划、有条理地进行。

情感账户活动的高效开展对护理人员综合素质要求相对更高，因为护理人员的专业知识和技术熟练度直接决定了护理质量的高低，因此增强护理人员的综合素质才是保障情感账户“存款”增加的保证[10]。医护人员可以通过反复护理练习来练就扎实的护理技术；此外，借助科室的相应员工考核制度可以有效促进护理人员提升护理服务，缓解患儿治疗过程中的病痛，为情感账户“存款”创造必要条件。

本次试验结果表明，研究组对护理措施的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。由此证实建立情感账户服务可以有效提升儿科患儿护理效果，值得临床大力推广。

参考文献

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（收稿日期：2016-11-16）