顾客欺凌、情绪耗竭与员工工作绩效：一个被调节的中介模型

林艳+王志增

内容提要：作为组织外部“阴暗面”的一种，顾客欺凌对于员工工作绩效的负向影响不可忽视。基于情感事件理论和资源保存理论，以“事件→情感→态度行为”为主线，从情绪耗竭的角度探讨顾客欺凌如何影响员工工作绩效，并对工作嵌入的调节作用进行检验。结果表明：顾客欺凌对员工情绪耗竭有显著的正向影响、对工作绩效有显著的负向影响，情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效关系中起中介作用，工作嵌入在顾客欺凌与员工情绪耗竭关系中起调节作用；工作嵌入也调节了顾客欺凌并通过情绪耗竭对员工工作绩效间接影响，即工作嵌入越高，情绪耗竭的中介作用越弱。本文从新的理论视角解释顾客欺凌的负向影响，揭示了顾客欺凌影响员工工作绩效的内在机制和作用条件。

关键词：顾客欺凌；情绪耗竭；工作嵌入；工作绩效

中图分类号：F719；F27292文献标识码：A文章编号：1001-148X（2017）04-0097-08

一、引言

对于引起员工工作绩效变化的原因，许多文献在众多前因变量中分别对辱虐管理、职场排斥等组织内部“阴暗面”展开研究，而对组织外部“阴暗面”的关注则较少。在经济活动中的绝大多数服务业属于情感密集型的买方市场，实行的是关系型服务[1]，其员工受企业外部阴暗面的影响要大于企业内部。已有研究证实，顾客欺凌作为组织外部阴暗面的一种，会对员工工作反应产生影响[2]。实际上，员工在与顾客服务交互过程中，往往容易受到顾客—员工之间的权力不对称，以及“顾客是上帝”等信条的影响，滋生或加剧了顾客欺凌行为发生的可能性[3]。目前服务业员工多为新生代员工，他们对权利平等的追求促使这一负面效应不断扩大，导致员工采取不恰当的行为，进而影响员工的工作绩效。因此，顾客欺凌成为影响员工工作绩效的一个重要因素，同时也反映出组织外部“阴暗面”对员工行为态度同样存在着重要的影响。

另外，情感事件理论（Affective Events Theory）认为员工在工作中的情感反应由特定的工作事件引发，这些情感反应会进一步影响员工的工作态度和行为[4]。该理论通过“事件→情感→态度行为”这一主线系统地揭示了工作情境中员工的情感作用机制。同时，资源保存理论（Conservation of resources Theory）指出，人们往往会获取、保存对自己有价值的资源[5]，员工在服务的过程中，会按照组织的要求消耗自身的情绪资源，提供优质的服务[6]；但这些资源的消耗需要得到及时的补充，而顾客欺凌的发生不仅不能弥补员工的原有情绪资源的消耗，还需要员工额外消耗更多的情绪资源来处理或面对顾客的欺凌，继而造成了情绪资源的耗竭，进而导致员工消极态度和行为的产生，最终影响员工的工作绩效。基于此，本文以情感事件理论为基础，进一步探讨情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效之间的中介作用，以揭示顾客欺凌与员工工作绩效之间传导机制。

进一步讲，顾客欺凌加剧员工的情绪耗竭，最终影响工作绩效，但其负面影响对不同员工来说会有所差异，这意味着在考察顾客欺凌与员工工作绩效之间的关系时应对其作用机制的边界条件加以考虑。而工作嵌入是阻止员工离开组织的各种力量的内外因素的集合[7]，不同的员工对自己所从事的工作、所在的企业具有不同的嵌入水平。基于此，本文将进一步探讨对于不同工作嵌入水平的员工来说，在顾客欺凌情境下，员工的工作绩效是否存在差异，即工作嵌入是否会在顾客欺凌与员工工作绩效之间起调节作用，以强化对顾客欺凌与员工工作绩效之间关系的理解。

总体来看，工作事件不仅是引起员工情绪变化的直接原因，还会通过这一变化间接影响员工行为[2]，而这一机制传导的过程还受员工个体之间差异的影响。基于以上分析，本文主要探讨以下三个问题：第一，从多视角入手，探讨顾客欺凌对员工工作绩效的影响，为未来组织外部“阴暗面”和工作绩效前因变量的研究提供了崭新的视角；第二，依据情感事件理论和资源保存理论，系统探讨情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效之间的中介作用，从而揭示顾客欺凌作用的又一“黑箱”；第三，考察工作嵌入在顾客欺凌与员工工作绩效之间的调节作用，揭示顾客欺凌的边界条件。

二、理论基础与研究假设

（一）顾客欺凌与员工工作绩效

顾客欺凌（Customer Mistreatment）行为的研究始于对不良顾客（Jaycustomers）的研究[8]，后续有学者分别对顾客的不合理对待、顾客言语侵犯、顾客性骚扰、顾客粗暴等不文明行为对员工的影响展开研究[1，9]。顾客欺凌行为指在服务交互过程中，员工感知到来自顾客“低质量”的人际对待[2]。顾客欺凌具有以下四个特征：（1）顾客在与员工的交互过程中违背消费习惯，破坏消费秩序，违反社会传统或规范；（2）顾客欺凌表现形式通常为言语、态度，其强度低于身体暴力，但会给员工带来痛苦经历，影响员工身心健康，损害员工利益等；（3）顾客欺凌的产生不仅受环境因素的影响，还受顾客特征的影响；（4）顾客欺凌产生的基础是员工基于社会传统或规范、消费习惯对顾客行为作出的一种主观判断，顾客可能是有意，也可能是无意的。

已有研究表明，顾客的不文明行为会对组织或个人产生极大的负面影响。如顾客粗暴不仅会对员工本身产生影响，还会对员工组织公民行为[9]，周围顾客的消费体验带来负面影响，给企业带来损失[10]；顾客性骚扰行为会使员工违背情绪表达规则，进而影响员工的工作绩效；顾客言语侵犯对员工的离职意愿有显著的预测力[1]。由此可以看出，在服務过程中遭受顾客不文明行为的员工会产生消极的态度，进而采取不恰当的行为，而工作绩效是对员工工作态度和行为的综合体现。因此，顾客欺凌行为最终会对员工的工作绩效产生影响。基于以上分析，本文提出以下假设：

假设H1：顾客欺凌对员工的工作绩效有显著的负向影响。

（二）情绪耗竭的中介作用

情绪耗竭（Emotional Exhaustion）作为心理过劳或心理性紧张的一种典型症状表现，是员工面临高工作要求时的一种应激性反应。在服务业中，企业会要求员工以真诚的态度为顾客提供优质的服务，这就需要员工消耗自身资源[11]，比如精力、情绪、劳动等。根据资源保存理论可知，员工这种情绪资源的消耗需要得到及时的补充，如组织的支持、领导的赞同、顾客的积极反馈等，从中获得自尊、成就感等新资源[12]。但当员工感受到个人资源损耗未能获得足够的补充时，其会产生保护现有资源和弥补已损耗资源的动机[5]。而顾客欺凌的发生不仅不能弥补员工原有情绪资源的消耗，还需要员工额外消耗更多的情绪资源来处理或面对顾客的欺凌，继而加重了情绪资源的耗竭。已有研究证实工作不安全感、顾客不公平、顾客攻击行为[13-14]等对员工情绪耗竭有正向影响。基于此，本文提出以下假设：

假设H2：顾客欺凌对员工的情绪耗竭有显著的正向影响。

情绪耗竭是一种过度使用个体情绪资源和与其相关的生理资源后产生的疲劳状态，是工作倦怠的重要组成要素[15]。情绪耗竭一旦发生，往往会导致员工自尊受损、紧张与脾气暴躁、抑郁及焦虑[16]，进而降低员工的工作满意度，提高员工的反生产行为和离职倾向，最终影响员工的工作绩效[14]。基于以上分析，本文提出以下假设：

假设H3：情绪耗竭对员工的工作绩效有显著的负向影响。

假设H4：员工的情绪耗竭在顾客欺凌对其工作绩效的影响中起到中介作用。

（三）工作嵌入的调节作用

回顾已有文献发现，研究者们在关注顾客不文明行为的负面效应的同时，对其在不同员工间存在的差异展开研究，如对内外控倾向和工作自主权、组织和职业认同、员工传统性和团队情绪氛围，员工心理资本等视角展开探讨[1，9，14]。而工作嵌入（Job Embeddedness）是用于描述个体受到来自组织等方面因素的影响[17]，是阻止个体离开组织的各种力量的内外因素的集合[7]。对于工作嵌入水平高的个体来说，即使在不理想的工作环境下，也会选择留在组织中[18]。同时，本文认为高工作嵌入水平的员工与企业的联系密切，匹配度较高，并将企业特征、文化加入到自我定义中，与企业保持高度的一致，对企业表现出较高的情感依附。正是由于这种密切依附感的存在，使这类员工在遭受到顾客欺凌时，依然能从维护企业利益的角度出发，采取恰当的措施来应对顾客欺凌。此外，高工作嵌入水平的员工对企业的情感依附同样可以看做一种能量资源，能够弥补或减少员工情绪资源的消耗。综合来看，员工在与顾客交互的过程中，工作嵌入是能够调节员工行为及情绪的动机资源。基于此，本文提出以下假设：

假设H5：工作嵌入在顾客欺凌与员工情绪耗竭之间的关系中起调节作用，即当员工工作嵌入水平高时，顾客欺凌对员工的情绪耗竭的正向影响效果减弱。

从遵循上述几个假设的逻辑以及中介作用和调节作用的相关研究，可以看出工作嵌入可以看做一种积极的个人情绪资源，可以弱化顾客欺凌对个人心理和行为造成负面影响的。具体而言，顾客欺凌对高工作嵌入的员工带来的资源剥夺感小，情绪资源消耗较少，从而应对工作需要的资源变化不大，对工作绩效的影响就小。反之，对于低工作嵌入的员工，顾客欺凌带来的资源剥夺感大，情绪资源消耗大，对员工的工作绩效影响较大。所以，可进一步尝试做出如下的假设：

假设H6：员工的工作嵌入调节了顾客欺凌通过情绪耗竭影响工作绩效的间接作用。具体而言，当员工的工作嵌入水平低的时候，情绪耗竭的中介作用更强。

根据以上理论推演和分析得到如下理论整合模型，如图1所示。

三、研究方法

（一）研究样本与程序

本文以兰州市星级以上酒店的一线员工与主管为调查对象。为了避免共同方法偏差的潜在影响，调查问卷分为员工和对应主管两部分：员工部分主要是对来自酒店客房部、餐饮部、前厅部和礼宾部等直接面对顾客的员工，且在过去两周以上、三个月以内遭受过顾客欺凌的员工。问卷的内容包括顾客欺凌、情绪耗竭、工作嵌入的测量和人口统计信息。主管部分是对遭受顾客欺凌员工的直接主管领导的调查，要求他们对遭受顾客欺凌后的员工的工作绩效作出评估。两组数据进行相应的编码，与员工的问卷一一对应，以保证两组数据匹配。

本次数据搜集工作从2015年12月中旬持续到2016年3月底，累计发放问卷250组，回收236组，最终得到有效配对问卷226组。其中，主管平均年龄35岁，男性占617%，在当前组织平均工作437年，每位主管约对应5名下属。从员工组成来看，女性占588%，年龄主要集中在20-25岁，绝大部分员工接受过高中及以上的教育，员工工作年限以2-4年为主，月均收入3 000元左右。从样本分布总体情况来看，被试的性别、年龄、学历等基本信息符合酒店业员工特征，样本具有较好代表性。

（二）变量测量

为保证问卷的信度和效度，本研究在借鉴已有成熟量表基础上，结合研究的目的和情境对量表进行适当的修订和完善。如在问卷发放之前，对甘肃某高校营销专业的老师、专家、某酒店员工和主管进行半结构化访谈，根据访谈结果对问卷进行相应修改，以避免题项表述不清、设计不合理等问题，确保测量问卷的科学、规范和有效性。所有测量题项均采用李克特5分量表。

顾客欺凌：主要参考Shao和Skarlicki（2014）等开发的量表，从顾客言语欺凌与不合理要求两个方面对顾客欺凌进行测量[19]，并通过半结构化访谈修订而成，最终形成包含5个题项的测量量表，该量表在本研究中的Cronbachs a系数为0843。

情绪耗竭：主要参考Maslach（2001）等编制的情绪耗竭分量表[15]，该量表总共6个题项，主要用于描述员工遭受顾客欺凌之后，员工心理的沮喪、挫折感和精力耗竭等，该量表在本研究中的Cronbachs a系数为0736。

工作嵌入：采用Crossley（2007）等开发的量表测量员工的工作嵌入水平，该量表总共7个测量题项，例如“我对我的公司怀有深深情感依附”等[20]。该量表在本研究中的Cronbachs a系数为0755。

工作绩效：采用樊景立和郑伯壎（1997）[21]所开发的测量量表。该量表由4个测量题项组成，主要用于描述员工对企业的工作业绩作出的贡献等。该量表由被测员工的直接主管填答。在本研究中，该量表的Cronbachs a系数为0869。

另外，本文还考虑中国情境下影响员工工作绩效的常用控制变量，包括性别、年龄、学历、收入、任职年限，已有研究也已证实这些变量与员工工作绩效之间存在着一定的关联。

（三）统计分析

为了保证研究数据的代表性和结论的合理性，本研究采用Amos170进行验证性因子分析以检验量表的区分效度；采用SPSS190进行描述性统计分析、相关分析、共同方法变异检验和信度检验，并对研究假设进行验证。

四、实证结果

（一）验证性因子分析

本研究采用结构方程进行验证性因子分析来检验构念效度。考虑到样本数量和测量题项，本文对学者Hui等（2004）的做法进行借鉴，将每个构念合并成只有3个测量题项[22]，然后，采用结构方程进行验证性因子分析。从表1可以看出：研究假设的四因子模型相较于其他因子模型对样本数据的拟合效果最为理想，说明本研究的问卷设计具有良好的区分效度，且四个因子代表了四个不同的构念，可以进行下一步分析。

注：四因子模型：顾客欺凌、情绪耗竭、工作嵌入、工作绩效；三因子模型：顾客欺凌、工作嵌入、情绪耗竭+工作绩效；双因子模型：顾客欺凌、情绪耗竭+工作嵌入+工作绩效；单因子模型：顾客欺凌+情绪耗竭+工作嵌入+工作绩效，“+”表示融合。

（二）共同方法偏差变异检验

在本次问卷调查中，所有问卷均采用纸质发放、自我报告的方式填写。为尽可能降低同源偏差问题，首先，通过修订避免问卷中提示语和题项描述上出现诱导性词汇。其次，对问卷题项的顺序进行调整，部分题项采用反向问答。最后，对问卷获得的数据进行共同方法偏差情况进行评估，将全部题项进行因子分析，在未旋转的情况下，设定公共因子数为1，其解释了29696%的变异量，解释度较低，同源方差问题不严重，并不会对总体研究结果产生质的影响。

（三）描述性统计分析

为了进一步探讨顾客欺凌、情绪耗竭、工作嵌入以及员工工作绩效间的关系，本研究通过对各变量之间的关系进行相关分析，结果显示（表2）：各变量之间的相关系数显著，且处在中等水平，适合进一步回归分析。其中，顾客欺凌与员工情绪耗竭之间的相关系数为0479（P<0001），并分别与员工的工作绩效负相关（相关系数分别为：r=-0485，P<0001；r=-0380，P<0001）。工作嵌入与情绪耗竭、员工工作绩效之间也存在着显性相关（相关系数分别为：r=-0386，P<0001；r=0352，P<0001），这为研究假设的验证提供支持，但需要进一步验证。

注：***p<0.001，**p<0.01，*p<0.05，+p<0.1（下同）。

（四）主效应与情绪耗竭的中介效应检验

本研究采用多元线性回归的方法对顾客欺凌与情绪耗竭、员工工作绩效之间的关系进行分析，其中，性别、年龄、月均收入、文化程度和任职时间作为控制变量。结果见表3。

本文借鉴温忠麟、侯杰泰（2005）的三步中介回归分析法对情绪耗竭的中介作用进行检验[23]。研究结果满足以下三个条件：（1）由模型M4可知，顾客的欺凌显著负向影响员工工作绩效（β=-0469，p<0001），假设H1得到验证；（2）由模型M2可以看出，顾客欺凌对员工的情绪耗竭有显著的正向影响（β=0453，p<0001），假设H2得到验证。同时，由模型M5可以看出，情绪耗竭对员工的工作绩效有显著的负向影响（β=-0367，p<0001），假设H3得到验证；（3）由模型M6可知，在模型M4中加入情绪耗竭后，顾客欺凌对员工工作绩效负向影响依然显著（β=-0387，p<0001），但其作用减小，说明情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效之间起到中介的作用，研究结果支持了假设H4。

为了更精确的考察中介变量的作用，本文进一步采用bootstrap方法进行检验，重复抽样5000次。运行结果显示，情绪耗竭的中介效应大小为-0087，且在95%置信区间下CI=[-0158，-0028]，不包括0，表明情绪耗竭的中介效应显著，假设H4得到进一步支持。

（五）工作嵌入的调节效应检验

在考察工作嵌入在顾客欺凌与情绪耗竭关系中的调节作用时，为了避免多重共线性产生的影响，在交互项的构建过程中，首先对数据进行了中心化处理，处理后的各模型的VIF值均小于2，表明模型的各维度间多重共线性对研究结果影响较小，適合进一步分析，检验结果见表4。

由模型M7可以看出，顾客欺凌（β=0379，p<0001）、工作嵌入（β=-0195，p<001）对员工情绪耗竭的影响均达到显著水平，并且相较于模型M2，顾客欺凌的正向影响变小，说明工作嵌入在顾客欺凌情境下，对情绪耗竭有显著的负向影响。同时，模型M8是在模型M7的基础上将顾客欺凌与工作嵌入的交互项同时放入方程，顾客欺凌与工作嵌入的交互作用项（β=-0119，p<005）对员工的情绪耗竭的影响也达到显著水平，且模型的解释力得到提高（△R2=0014）。

为了直观的表明调节作用的方向和趋势，本文进一步绘制工作嵌入的调节效应图。从图2可以看出，在顾客欺凌的情境下，与高工作嵌入的员工相比，低工作嵌入水平下顾客欺凌与员工情绪耗竭的回归线较为陡峭。即当员工的工作嵌入处在较高水平时，顾客欺凌对员工情绪耗竭的影响较弱。以上分析表明，工作嵌入在顾客欺凌与员工情绪耗竭的关系中起着显著的调节作用，假设H5得到支持。

注：N=226，工作嵌入的三个值分别是均值以及均值±1个标准差。

为了进一步检验被调节的中介作用，借鉴已有研究，本文采用Bootstrap方法对有调节的中介模型加以检验[24]，具体分析结果见表5。在低工作嵌入时，顾客欺凌对工作绩效的间接效应的大小为-0093，其95%置信区间为值[-0171，-0031]。在员工中等工作嵌入水平时，顾客欺凌对工作绩效的间接效应变为-0073，95%置信区间为[-0135，-0024]；在高水平的工作嵌入，顾客欺凌对工作绩效的间接效应变为-0053，95%置信区间为[-0115，-0017]。由此可以看出，随着员工工作嵌入水平的提高，间接效应绝对值和95%置信区间在变小并向0靠近，这说明工作嵌入水平越高，情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效之间的中介作用越弱，因此假设H6得到支持。

五、结论与讨论

本文以顾客欺凌对酒店员工工作绩效的影响为研究主题，结合情感理论和资源保存理论的观点，对情绪耗竭的中介作用以及工作嵌入的调节作用进行检验。概括而言，本研究主要得出以下结论：（1）顾客欺凌对员工的情绪耗竭有显著的正向作用，对工作绩效有显著的负向作用；（2）情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效之间的关系中起中介作用；（3）工作嵌入在顾客欺凌与员工情绪耗竭之间的关系中起调节作用。同时，工作嵌入也调节了顾客欺凌通过情绪耗竭对员工工作绩效的间接影响，即工作嵌入越高，情绪耗竭的中介作用越弱。

本文不仅丰富了顾客欺凌、情绪耗竭、工作嵌入与员工工作绩效之间关系的研究，也为企业管理实践提供一些有价值的管理建议。本文可能在以下方面有理论意义。首先，本研究创造性地将情绪耗竭引入到顾客欺凌与员工工作绩效的关系中，构建并实证检验了“顾客欺凌→情绪耗竭→员工工作绩效”的作用机制模型；并在实证检验顾客欺凌能够负向影响员工工作绩效的基础上，进一步从资源保存理论视角入手，对情绪耗竭在顾客欺凌与员工工作绩效间关系中的中介作用进行探讨，从而揭示顾客欺凌作用的又一“黑箱”，弥补了单一视角可能存在的认知局限。其次，本文在对主效应进行探讨的同时，还通过构建一个被调节的中介模型，对工作嵌入在顾客欺凌对情绪耗竭和员工工作绩效影响机制中的调节效应进行检验，研究结论拓展了学科研究视野。一是它有助于理解顾客欺凌影响员工工作绩效的外在边际约束条件，即在哪种情境下顾客欺凌对员工的工作绩效的影响更为显著，帮助加深对顾客欺凌与员工情绪耗竭和工作绩效之间关系的理解。二是高工作嵌入能够“抑制”顾客欺凌的一些负面影响，即经历相同顾客欺凌水平的员工，高工作嵌入能够弥补因顾客欺凌而造成的情绪耗竭；同时，工作嵌入也调节了顾客欺凌通过情绪耗竭对员工工作绩效的间接影响，即工作嵌入越高，情绪耗竭的中介作用越弱。三是研究结果不仅反映了社会网络关系在提升员工工作绩效的重要作用，而且反映了员工在受组织外部“阴暗面”影响的背景下，社会网络关系的特殊重要性，这对深入理解社会网络关系的影响效应和作用机制也有一定的贡献。最后，顾客欺凌与员工工作绩效关系研究的重要意义不局限在本文的研究，本文通过对消费者行为学、组织行为学和心理学的交叉研究，为后续的组织阴暗面的研究拓展了新的思路，即组织“阴暗面”对员工的影响不应该仅仅局限在单一视角和单一学科的研究。通过本文的验证，使研究结论更加切近实际，管理建议更加有效。

近年来，随着服务业的快速发展，企业员工经历的职场“阴暗面”不仅仅来自于组织内部，酒店等服务业等作为买方市场，容易受顾客-员工之间的权力不对称，以及“顾客是上帝”等信条的影响，产生权利的不对等，滋生或加剧了来自组织外部“阴暗面”的影响。本文的研究结果对企业管理实践具有以下重要的启示意义。第一，顾客-员工之间的权力不对称，以及“顾客是上帝”等信条的遵循是顾客欺凌滋生的“温床”。企业在要求员工以顾客为中心、尊重顾客的需求、提升服务意识、提高服务标准的同时，也要充分认识到“顾客不总是对的”。因此，企业应通过各种措施降低欺凌顾客行为的发生。如在对员工进行培训的同时，可针对顾客欺凌进行专项培训，提高员工在应对此类事件时的人际技能。第二，情绪耗竭在顾客欺凌负向影响员工工作绩效之间起中介作用。因此，企业应该在员工遭受顾客欺凌的情况下，对顾客欺凌的水平和员工反生产行为进行监控，了解员工的真实想法，引导员工通过合理途径表达情绪的同时，加大对员工的支持力度，让员工切实感受到来自组织的支持、领导的认可等，弥补员工因应对顾客欺凌而引起的情绪资源的消耗，从而缓解顾客欺凌行为对员工的不利影响，减少员工反生产行为的发生，以提高员工的工作绩效。第三，工作嵌入能够显著调节顾客欺凌带来的负面影响，因此，企业应该从组织层面等客观因素入手，关注员工与工作的嵌入程度，提升员工的工作嵌入水平对企业来说至关重要。基于此，企业在招聘的过程中应该通过科学、有效的方式甄选热爱该工作，具有高工作嵌入的员工。同时，通过多种途径提高员工的工作嵌入水平，使員工具有较强的情感依附感，继而有利于员工工作绩效的提升。

本研究除了不可避免存在同源偏差问题外，还存在一些局限与不足有待进一步完善。（1）在研究取样方而，调研对象主要集中在兰州星级以上酒店，样本的代表性和数量稍显不足。未来研究在扩大样本范围和数量的基础上，还可能进一步拓展到其他服务行业，如旅游景区的一线员工等，进一步加强研究的普适性，形成一个完整的关于组织外“阴暗面”理论体系。（2）在对顾客欺凌与员工工作绩效这一主效应进行验证的过程中，对情绪耗竭的中介作用和工作嵌入的调节作用进行验证的同时，没有将其它中介和调节变量予以考虑，影响了理论模型的解释力和完整性。未来还需要进一步研究来完善理论模型，并支持理论到实践的运用。

参考文献：

[1]李晓艳，周二华.顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响研究：心理资本的调节作用[J].南开管理评论， 2012，15（2）： 39-47.

[2]占小军. 顾客欺凌行为对员工工作反应的影响机制研究[J].当代财经， 2014（6）：75-83.

[3]Rafaeli A.， Erez A.， Ravid S. et al. When customers exhibit verbal aggression， employees pay cognitive costs[J].Journal of Applied Psychology， 2012（5）：931-950.

[4]段锦云，傅强，田晓明，等.情感事件理论的内容、应用及研究展望[J].心理科学进展， 2011，19（4）：599-607.

[5]Hobfoll S. E. The influence of culture， community， and the nested-self in the stress process：advancing conservation of resources theory[J].Applied Psychology，2001，50（3）：337-421.

[6]Grandey A. A. When “the show must go on”：surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery[J].Academy of Management Journal， 2003，46（1）：86-96.

[7]Mitchell M. S. Ambrose M. L.， Abusive supervision and workplace deviance and the moderating effects of negative reciprocity beliefs[J].Journal of Applied Psychology， 2007，92（4）：1159-1168.

[8]Lovelock. C. Product plus：How product+service=competitive advantage[M].New York：McGraw-Hill， 1994.

[9]文吉，侯平平.顾客粗暴行为与酒店员工组织公民行为研究：基于组织支持感的中介作用[J].南开管理评论， 2015，18（6）：35-45.

[10]Harris L. C.， Reynolds K. L. Jaycustomer behavior：An exploration of types and motives in the hospitality industry[J].Journal of Services Marketing， 2004，18（5）：339-357.

[11]Brotheridge C. M.， Lee R. T. Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor[J].Journal of Occupational Health Psychology， 2002，7（1）：57-67.

[12]Wang M.， Liao H.， Zhan Y. et al. Daily customer mistreatment and employee sabotage against customers：examining emotion and resource perspectives[J].Academy of Management Journal， 2011， 54（2）：312-334.

[13]张莉，林与川，张林.工作不安全感对情绪耗竭的影响-社会支持的调节作用[J].科研管理， 2014，35（3）：91-98.

[14]張若勇，牛碗婕.顾客不公平与员工反生产行为：情绪耗竭的中介效应与认同的调节效应[J].预测， 2015，34（1）：15-21.

[15] Maslach C.， Schaufeli W. B.， Leiter M. P. Job burnout[J].Annual Review of Psychology， 2001，52（1）：397-422.

[16]陈瑞君，秦启文.情绪劳动与抑郁及焦虑的关系：情绪耗竭的中介作用[J].心理科学， 2011，34（3）：676-679.

[17]Mitchell T. R.， Holtom B. C.， Lee T. W. et al. Why people stay：using job embeddedness to predict voluntary turnover[J].Academy of Management Journal， 2001，44（6）：1102-1121.

[18]杨春江，马钦海，曾先峰.从留职视角预测离职：工作嵌入研究述评[J].南开管理评论， 2010，13（2）：105-118.

[19]Shao R.， Skarlicki D. P. Service employees reactions to mistreatment by customers： a comparison between North America and East Asia[J].Personnel Psychology， 2014，67（1）： 23-59.

[20]Crossley C. D.， Bennett R. J.， Jex S. M.，et al. Development of a global measure of job embeddedness and integration into a traditional model of voluntary turnover[J].Journal of Applied Psychology， 2007， 92（4）： 1031-1042.

[21]樊景立，郑伯壎.华人自评式绩效考核中的自谦偏差：题意，谦虚价值及自尊之影响[J].中华心理学刊，1997，39（2）： 103-118.

[22]Hui C.， Lee C.， Rousseau D. M. Psychological contract and organizational citizenship behavior in China： Investigating generalizability and instrumentality[J].Journal of Applied Psychology， 2004，89（2）： 311-321.

[23]温忠麟，侯杰泰，张雷.调节效应与中介效应的比较和应用[J].心理学报， 2005，37（2）：268-274.

[24]李育辉，王桢，黄灿炜，等.辱虐管理对员工心理痛苦和工作绩效的影响：一个被调节的中介模型[J].管理评论， 2016，28（2）：127-137.

（责任编辑：李江）

收稿日期：2016-12-26

作者简介：林艳（1967-），女，河北深县人，兰州财经大学工商管理学院教授，研究生导师，研究方向：管理实践。

基金项目：国家社科青年项目，项目编号16CGL002；兰州财经大学科研专项经费资助。