导游人员管理策略探析

王朋军

近年来随着中国旅游业的快速发展，导游员这个职业也得到了迅猛的发展，导游人员是旅游业的灵魂，是旅游业发展中的重要一环，对导游人员的管理效果直接影响到旅游业的形象及发展水平。本文对导游人员管理过程中存在导游资格证考试管理不科学和疏于对导游人员日常管理，监督力度不够等问题加以分析，并提出一些具有建设性的管理策略和革新思路，以期能为旅游行政管理部门提供新的管理思路，促进中国旅游业健康持续发展。

一、导游职业发展现状描述

中国旅游业继改革开放后得到了快速发展，与此同时旅游业中所涉及到的相关链条企业也随之进行大刀阔斧的改革，发展规模迅速壮大起来，在此过程中，旅行社业的发展与变化是最为明显的。改革开放前中国的旅行社数量有限，而随着中国改革开放的不断深化，经济的快速发展，到上个世纪九十年代末中国的旅行社数量猛增，随之对于旅游一线从业人员的数量需求也在快速增长，而在一线的旅游从业人员中对导游员的需求量是最为明显的，也正是由于这一现象导致了我国当时对导游人员的要求及考核标准相对较低，导游人员素质整体不高，这也为日后导游人员管理埋下隐患。

旅游业快速发展使得旅行社业也得到了快速发展，然而旅行社的快速发展不代表旅行社利润率在快速提升，恰恰导致了旅行社的发展水平参差不齐，正是由于旅行社的发展质量的差别很大才导致了旅游业在发展过程中出现了严重的恶性竞争，旅行社运营过程中实际利润率在明显下降。由此导致诸多旅行社并非雇佣全职导游人员，只能是有业务时临时聘请兼职导游员，很多导游员同时兼职数家旅行社，增加了导游员职业的不稳定性，旅行社不需要支付兼职导游人员基本工资，也不需要为其缴纳社保，业内的导游人员经常自嘲自己是三无人员，很多导游人员在从事几年导游工作后往往就会选择转行。整体而言，导游队伍以兼职为主、稳定性差、导游执业水平不高。当然导致上述问题的原因是多方面的，本文主要从行政管理部门的视角探讨如何对导游人员进行优化管理。

二、导游人员管理的业务内容分析

在管理过程中一个好的管理方法往往是通过不断发现管理过程中存在的问题并不断的创新方法解决问题而最终形成的，所以在管理过程中不断的发现问题、创新方法是非常有必要的，如今是一个创新的时代，所以对导游人员的管理方法也要不断的创新，最终达到与时俱进。在创新对导游人员的管理方法之前有必要的分析一下对导游人员的管理过程中包括了哪些具体业务，综合已有资料与本人拙见，认为在对导游人员的管理过程中主要包括两方面业务。第一项管理业务是关于导游资格证考试的相关工作，包括考前宣传、组织报名、考区考点设置、试卷管理、考试实施、收费与成绩管理等。第二项管理业务是导游人员的日常管理与监督工作，包括导游人员的计分管理、导游人员的等级考核、导游人员的年审管理、导游培训等，明确了在导游人员管理的过程中主要包括以上两大方面的业务，既可有针对性的提出一些新的管理思路和方法。

三、导游人员管理中存在问题与管理策略

（一）导游资格证考试管理不科学

如今导游证考试已经运用了很多新的管理方法，例如网上报名、上机考试、国家统一考试等，这些新管理方法跟以往相比有很大进步，大大提升了管理效率。但是在这个过程中依然还存在着很多值得注意的问题，若不提早加以防范和干预难免会对导游员的选拔质量造成影响。如今在导游资格证考试管理过程中主要存在的问题如下。

首先，考试报名条件不合理，学历、专业方面要求太低。如今本科学历都已经很普遍的时代，导游资格证考试的学历要求还依然是高中或中职同等学历，这一要求明显降低导游证的含金量。笔者认为导游证考试的学历要求最低门槛是大专学历，这样才能符合如今的时代发展和导游执业的要求。此外在报考条件中专业要求也很低，由于高中学历就可报考，所以也就无法限制专业，导致了很多不是学旅游管理专业的学生也都可以参加导游资格证考试，由此选拔出来的导游人员的专业修养肯定是参差不齐的。所以笔者认为在专业要求上应该是学习旅游管理专业或相近或相关的专业才可以参加导游证考试。其次，考试形式也过于简单，如今初级导游证的考试形式分笔试与面试，笔试都是选择题没有主观题，面试的考试也都以过程为主，缺乏深度。这种考试形式很难真正选拔出高素质的导游人员。所以应当在笔试过程中加入主观题的考试，在面试过程中增加面试时间和面试内容。最后在导游证考试过程中如何保证考生的信息不外泄也是一个重要的问题，经常会遇到一种情况，考生在考试前能接到骚扰电话或短信，这明显是考生的信息泄露，这种问题一定要加强管理否则无法保证公平考试，也就无法保证选拔出优秀的人才。

（二）疏于对导游人员日常管理，监督力度不够

对导游人员的日常管理过程加以分析会发现主要存在以下两点问题：首先是对导游人员的监督管理不到位，很多导游人员在工作过程中没能过按照导游服务标准来进行规范服务，但却能长期从事导游工作，这就足以说明我们的监督管理不到位，这就需要我们建立起一套完整的监督机制来保证导游人员的服务质量。其次，导游证的年审制度过于形式化，很多地方的年审就是导游人员交完年审费就草草了事，在年审过程中应该对导游人员的工作素养应进行考核，不合格的应给予处罚，这样才能真正体现年审的意义。此外导游培训流行于形式，未能与时俱进。旅游行政管理部门每年均有培训，但培训内容陈旧、老套、培训方法不灵活，培训师资水平不高，导游业务和教学手段不能有效融合，培训考评不合理。

四、革新导游管理思路

（一）拓宽导游业务范围

针对以上的问题如果用以往的解决思路就是加强对旅行社的管理，但是实际的管理效果是有限的，其原因也是不言而喻的，所以我们应该革新以往的管理思路，从另一角度来思考对导游人员的管理问题。以往的管理思路得到的结果就是导游员这个职业很容易就可以获得，但是也是一个很不稳定的且没有很好发展前景的职业。那么我们应该如何革新对导游人员的管理思路呢？笔者认为把导游员与旅行社平等看待，那一个导游人员就相当一个小型旅行社，导游人员与旅行社是平等关系，打破以往的那种隶属关系，想必在如今网络超级发达的时代，一个普通的旅行社的业务优势和一个资深导游员的业务也难分伯仲，所以拓宽导游人员的业务范围是良策，例如导游员他可以有权操作接待旅游业务，健全旅游保险制度，由此可逆向推动中小型旅行社提升业务质量，否则他们业务极易流向某个优秀导游人员。由此需要导游员具备更高的职业能力，导游这个职业入职门槛也会相应提高，发展的前景也会更加广阔，对旅游业的发展也会带来新的动力。所以我们必须打破以往的慣性思维，革新管理思路，让导游员这个职业变得更有技术含量、更有发展前景、更有社会地位。

（二）建立导游管理质量评价标准，明确提高管理质量方法

首先，在管理过程中是否能把管理与服务紧密的结合，如果在管理的过程中忽略了服务，只是站在管理者的角度上思考问题，想必这种管理的质量也肯定不会理想，所以管理与服务能否有效结合便是衡量管理质量好坏的标准之一。其次，第二个衡量标准便是效率。无论是管理还是服务都要讲究效率，离开了效率质量也就无从谈起，所以管理者如何提高管理效率也是提高管理质量的重要思考维度。最后，管理质量的好坏评价标准还要参考其管理成本，在管理过程中无论是管理方还是被管理方所付出成本越低当然也就是越好的。所以管理成本也是衡量管理质量的一个重要参考标准。

提高管理质量方法。明确了管理质量的评价标准，提高管理质量的方法也就更加清晰了。首先，作为管理者要不断增强服务意识，弱化管理、强化服务，这就需要管理者不断的深入学习为人民服务的思想，把服务的意识深深的刻印在心理。其次，在管理过程中要想法设法改进工作流程，努力提高工作效率。例如，导游证的借取流程及提交的材料是否可以压缩或减免一些。最后，在管理过程中管理成本不仅有金钱成本也包括了时间成本，所以管理部门或管理者要切合实际的收取管理费用，例如降低导游证考试的考务费用、培训费用、缩短导游证的制证时间等管理环节。在对导游人员的管理过程中，保证其在管理过程中真正的做到高效率、低成本运行，我相信导游管理一定称得上高质量的管理。

导游人员的管理工作是一项系统性的工作，不但要有与时俱进管理思路，也要明晰每个环节中可能存在的问题，这样才能保证导游管理工作没有漏洞，实现高质量的管理。期盼导游职业能成为未来的热门职业，专门职业，也希望中国的旅游业能良好持续发展。

（作者单位：辽宁师范大学海华学院）