《旅游法》背景下的导游人员激励机制研究

闫娟　王红兰

2013年10月1日正式实施的《中华人民共和国旅游法》（简称《旅游法》）是我国旅游业逐步走向正规的里程碑。本文分析了《旅游法》对导游人员的激励现状，包括薪酬制度、等级激励、精神激励等问题，在此基础上提出了进行薪酬制度改革、多方面激励以及加强政府主管部门作用的建议。

一、导游人员激励现状分析

（一）导游薪酬待遇普遍降低

在对导游人员的调查中得出他们对薪酬最为敏感，接受调查的导游人员几乎一致认为《旅游法》的实施对其收入产生了消极影响，导致收入明显下降。调查数据显示82%的导游人员对薪酬持不满意态度，很满意的仅有1%。《旅游法》规定：旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。为避免纠纷，很多旅行社实行“一刀切”，一律不增加购物和付费旅游项目。原来的导游收入结构（底薪+带团补贴+购物或加点提成）被打破了，作为导游主要收入的提成部分几乎不复存在。

（二）导游等级缺乏激励成效

通过对旅行社及导游的访谈，了解到在我国导游队伍逐渐庞大的过程中，高级导游却呈下降甚至是稀缺的走向，其中一个重要原因是导游级别未与待遇福利保障直接挂钩，初级导游和中、高级导游之间没有明显的薪酬差异和其他激励差别，级别形同虚设。调查中发现仅有个别规模较大的旅行社，通过带团水平的高低和游客的反馈意见，在旅行社内部自行评选星级导游，并以此来界定薪酬的高低等。

导游作为一个服务性行业，需要不断加强学习，提升自身素质，才能适应旅游业发展需要，满足游客的多样化需求。因此，把导游员分为初级、中级、高级和特级，以此激励导游员不断进取，但从现实情况来看，这一激励措施难以奏效。

（三）导游人员缺乏精神层面的激励

《旅游法》对导游提出了更多的要求和约束，如：不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目等，虽然这些法律条文对营造良好的旅游环境起到积极作用，但是对导游以往形成的带团方式、流程、收入分配等都产生了很大的影响，增加了工作压力，加之收入普遍减少，不少导游产生了消极情绪。所以导游人员在高强度的體力和脑力劳动之外，欠缺精神上的激励。

（四）导游人员多种需求得不到满足

导游人员除了对收入报酬和精神激励不满意以外，其他几个方面的需求也难以满足。第一，个人成长方面，导游人员的工作性质决定了他们有更高的追求，如对新知识的学习、对导游技能的磨练、对自身职业生涯的规划等，从个体成长出发，可以引出一系列需求，如对培训的需求、对职业发展管理的需求、对晋升的需求等，但是目前导游的成长主要是靠自主学习。第二，工作成就的需要，导游人员工作中需要付出大量的体力和脑力劳动，因其接待的游客有着不同的社会阶层、文化水平，其中不乏专家、学者，导游人员需要具有广博的知识，通过娴熟的讲解和周到服务获得工作成就感，这也是一项重要的激励因素。由于个人成长受阻，导致工作成就感降低。

综合以上原因，加上中央出台“八项规定”后，旅游市场形势变差，导游的薪酬、晋升、培训、等级等方面的激励机制也不够健全，使很多导游对旅游行业不再看好，导游人员的离职率也在《旅游法》实施以来快速上升，直接影响了导游队伍的稳定性。

二、构建完善的激励机制

（一）完善导游薪酬制度

旅行社与导游签订劳动合同，应该履行《旅游法》规定，旅游行政部门监督旅行社的履行情况。为体现导游服务之间的差别，有效激发导游人员的工作激情，对导游人员应该实行差别薪酬制，主要体现两个方面：不同等级的导游之间的工资差别、同一级别的优秀导游和普通导游之间的工资差别。薪酬待遇可以依据导游的初、中、高、特的划分，也可以根据旅行社实际，通过学历、工龄、带团情况、特殊语种等进行内部评定。这种多元的组合的薪酬应遵循“量化、细化、合理化”的原则。并按照一定的标准进行年度考核，根据考评结果做出相应调整。差别薪酬制能够体现学识丰富、等级高和工作成绩优秀的导游人员的价值，促进导游人员不断提高服务质量， 争当优秀导游。

（二）对导游人员多方面激励

物质激励是根本，但其他方面的激励对提高员工的工作积极性、增强员工对企业的忠诚度也起到重要作用。形式可以是经济性型的，也可以是非经济性型的。

第一，荣誉奖励，对于导游人员所取得的成绩除了给予物质奖励，还应该授予相应的荣誉，起到精神激励的作用，激发其工作热情。第二，培训，培训不仅能帮助导游人员改进技能、提高服务质量，而且能提高他们对企业的归属感和荣誉感，是提升员工幸福度，降低流失率的重要手段。第三，提供晋升渠道，旅行社为员工规划职业生涯的关键是通畅的内部晋升渠道，将导游的成长和企业的长期规划融入在一起，使导游实现人生价值的同时，也为公司创造更多的财富。

（三）加强政府主管部门的协调监督作用

旅游政府主管部门在激励机制的建立中起着关键作用，政府的作用主要表现在两大方面：一是制定相关制度，二是监督协调作用。

在协调监督方面，旅游行业协会应该发挥其积极作用。导游协会充分发挥对导游培训、管理和教育等功能，配备专职协会工作人员，加强对导游上岗资格、执业资格、等级考核等协调、服务工作，使导游协会成为维护导游权益和提供导游服务信息的交流中心，成为导游沟通联谊、培训充电、行业自律和自我提升的平台。

（作者单位：济南职业学院）