情绪智力、外向性与情绪劳动的关系—基于服务业员工的实证研究

（淮阴工学院 商学院，江苏 淮安 223001）

情绪智力、外向性与情绪劳动的关系—基于服务业员工的实证研究

邓子鹃，张小兵

（淮阴工学院 商学院，江苏 淮安 223001）

本文采用问卷调查法，对江苏省内350名服务业员工的情绪智力、外向性与情绪劳动的关系进行了研究。结果表明，情绪智力可以有效预测服务业员工的情绪劳动策略，外向性调节二者之间的关系。他人情绪评估和情绪利用可以正向预测表层扮演；自我情绪评估、自我情绪调节、他人情绪评估和情绪利用均可正向预测深层扮演；他人情绪评估和情绪利用可以显著预测自主调节；外向性可以负向预测表层扮演，可以正向预测自主调节，但与深层扮演的关系不显著。

情绪智力；外向性；情绪劳动

一、引言

20世纪80年代初期，美国社会学家Hochschild提出了情绪劳动的社会理论。她将情绪劳动视为与体力劳动和脑力劳动并列的第三种劳动，认为情绪劳动是服务业雇员的典型特征。情绪劳动是指：“雇员在公众面前通过管理自己的情绪并展示合适的情绪从而获得报酬的劳动方式”[1]。换句话说，雇员管理自己的情绪不再是私事，而是一种商品，雇主需要为此支付报酬。Ashforth等人认为情绪劳动是：“表达符合组织要求的情绪和行为”[2]。Morris等人将情绪劳动定义为人际交往中“个体通过目标确认、计划、监控等心理活动使自己的情绪表现符合组织要求”[3]。Grandey认为情绪劳动的核心是情绪调节，包括表层扮演和深层扮演[4]。Brotheridge等将情绪劳动分为两类：以工作为中心的情绪劳动（如交往频率、强度和持续时间等）和以人员为中心的情绪劳动（如情绪失调、情绪调节等）[5]。本研究认为，情绪劳动是指服务业雇员在工作环境中情绪监控、表达和调节的动态过程，偏向以人员为中心的情绪劳动。

二、文献回顾

1、情绪智力与情绪劳动的关系

关于情绪智力与情绪劳动的关系研究一直是学术界关注的热点之一，但是相关研究结论并不一致。大多数研究者主张情绪智力与情绪劳动显著相关，其中又包括不同的观点：情绪智力仅与表层扮演负相关[6][7]；情绪劳动仅与深层扮演正相关[8][9]；情绪劳动同时与表层扮演和深层扮演相关[10][11]。少数研究发现情绪智力与情绪劳动的关系不显著[12][13]。不过近期有研究证实了情绪智力与情绪劳动存在相关性。Jung和Yoon发现，情绪智力的不同维度与情绪劳动的关系不同：情绪运用对表层扮演的作用最大，自我情绪评价对深层扮演的影响最强烈；识别他人情绪与情绪劳动的关系受到性别的调节；相对后台服务人员而言，前台服务人员的情绪运用对深层扮演的影响更为显著。[14]Rathi的研究表明，情绪智力高的雇员更倾向于采用深层扮演策略，情绪智力低的雇员更多采用表层扮演策略[15]。

国内关于情绪智力与情绪劳动的研究分为两类：情绪智力影响情绪劳动和情绪劳动影响情绪智力。前者通常将情绪劳动作为情绪智力的结果变量，后者则将情绪劳动作为情绪智力后果的调节或中介变量。王慧关于对护士的研究发现，情绪智力可以显著预测深层扮演和自主调节，但对表层扮演只有微弱的影响且不显著[16]。王璐等对服务业员工的调查表明，情绪智力通过内部动机影响深层扮演，通过外部动机影响表层扮演，但对深层扮演的效应更为显著[17]。赵换方等指出，情绪智力调节情绪劳动与情绪耗竭之间的关系[18]。秦虎等的研究表明，情绪智力在情绪劳动和工作倦怠之间起调节作用[19]。邓聪发现，情绪劳动在房地产销售人员的情绪智力和销售绩效之间起部分中介作用[20]。汤超颖等认为，情绪劳动在情绪智力与工作绩效、满意度和工作压力间均起部分中介作用[21]。吕勤等发现，情绪劳动在情绪智力与离职倾向间起完全中介作用[22]。杨勇等指出，情绪劳动在情绪智力和组织公民行为间起中介作用[23]。

综上所述，情绪智力既可能是情绪劳动的前因变量，也可能是情绪劳动的结果变量。

2、人格特质与情绪劳动的关系

英国一项针对有服务业从业经验大学生的研究表明，神经质与表层扮演显著正相关，外向性和尽职性则与表层扮演显著负相关；外向性和宜人性与深层扮演显著正相关[7]。Kim针对酒店业雇员的研究证实了上述结论：神经质与表层扮演显著相关，外向性与深层扮演显著相关。[24]Judge等人亦发现，外向型人格对情绪劳动和结果变量的关系有显著的调节作用，外向型雇员在深层扮演时会体验到更强烈的情绪状态，表层扮演则会让其体验到更多的情绪耗竭；总体上讲，内向型雇员情绪扮演更加困难，收益更少。[25]曾慧婷（2011）发现，护士的外向性与情绪劳动的三个维度均无显著相关性，宜人性和责任心均与情绪劳动显著相关[26]。张维亚等证明，旅游业从业人员的外向性与深层行为显著相关，与表层行为不相关[27]。王友发等指出，大五人格与情绪劳动显著正相关[28]，但并未分析不同人格维度与情绪劳动的关系。

综上所述，人格特质与情绪劳动的相关研究中关于外向性与情绪劳动的关系并无定论。

三、研究假设与研究方法

1、研究假设

假设1：情绪智力与情绪劳动策略显著相关。假设1a：情绪智力与表层扮演显著相关；假设1b：情绪智力与深层扮演显著相关；假设1c：情绪智力与自主调节显著相关。

假设2：外向性调节情绪智力与情绪劳动策略的关系。假设2a：外向性调节情绪智力与表层扮演之间的关系；假设2b：外向性调节情绪智力与深层扮演之间的关系；假设2c：外向性调节情绪智力与自主调节之间的关系。

2、研究方法

本研究对江苏省服务业员工进行了问卷调查，调查对象包括银行柜员、商业保险销售人员、汽车销售人员、酒店服务员、超市售货员、邮政服务人员、餐饮服务人员以及公共场所的服务人员等。从2016年3月开始调查，通过现场发放问卷和在线填答两种方式，最终得到有效问卷350份。其中：男性125人（35.7%），女性225人（64.3%）；已婚189人（54.0%），未婚161人（46.0%）；大专以下学历87人（24.8%），大专119人（34%），本科128人（36.6%），本科以上16人（4.6%）；一年以下工作经验者52人（15%），1-3年140人（40%），3-6年87人（25%），6年以上70人（20%）；所在组织规模为30人以下者共161人（46%），30-50人者共56人（16%），50-100人者共33人（18%），100人以上者共70人（20%）。

情绪智力采用Wong和Law的中文版情绪智力量表，共16个项目，分为4个维度：自我情绪评估，他人情绪评估，情绪利用和情绪调节[29]。自我情绪评估是指个体了解自己的情绪状态并自然表达情绪；他人情绪评估是指个体对他人情绪的感知和理解。情绪利用是指个体运用自己的情绪以达成建设性绩效；情绪调节是指个体管理自己的情绪，从消极状态迅速恢复到正常状态。

表1 量表的信度

表2 相关分析的结果

情绪劳动策略采用Diefendorff等人编制的情绪劳动量表，包括表层扮演、深层扮演和自主调节三个维度。该量表经黄敏儿等人的研究，证明具有较好的信度和效度[30]。

外向性测量选取了Goldberg编制的大五人格量表中关于外向性的5个形容词[31]，编制了5个项目，如“我是一个乐观的人”。

上述量表的所有项目均采用李克特五级计分，1表示“完全不符合”，2表示“比较不符合”，3表示“介于符合与不符合之间”，4表示“比较符合”，5表示“完全符合”。各量表的信度系数如表1所示，均在0.7以上，表示分别具备较好的信度。

四、数据分析

本文采用统计软件SPSS17.0对数据进行了分析。

1、相关分析

情绪劳动、情绪智力与外向性之间的相关分析如表2所示。由表2可知：表层扮演与情绪调节、他人情绪评估和情绪利用显著正相关，与外向性显著负相关；深层扮演与自我情绪评估、情绪调节和情绪利用显著正相关，与外向性相关不显著；自主调节与自我情绪评估、他人情绪评估和情绪利用显著正相关，与外向性显著相关；外向性与自我情绪评估、情绪调节和情绪利用显著正相关，与他人情绪评估相关不显著。总之，假设1a、假设1b和假设1c得到初步验证。

2、回归分析

本文分别以表层扮演、深层扮演和自主调节为因变量，以情绪智力、外向性以及二者的交互作用为自变量进行回归分析，结果如表3所示。由表3可知，外向性可以负向预测表层扮演，可以正向预测自主调节，但对深层扮演的预测效应不显著；他人情绪评估和情绪利用均可正向预测表层扮演、深层扮演和自主调节；自我情绪评估和自我情绪调节对情绪劳动的预测效应均不显著。外向性在情绪智力和表层扮演、深层扮演以及自主调节之间均起到调节作用。假设2a、假设2b、假设2c得到验证。

五、研究结论

研究发现，情绪智力可以有效预测服务业员工的情绪劳动策略，外向性在二者间起调节作用。具体而言，他人情绪评估和情绪利用可以正向预测表层扮演；自我情绪评估、自我情绪调节、他人情绪评估和情绪利用均可正向预测深层扮演；他人情绪评估和情绪利用可以显著预测自主调节。外向性可以负向预测表层扮演，可以正向预测自主调节，但与深层扮演的关系不显著。外向性分别在他人情绪评估/情绪利用与表层扮演、自我情绪调节/他人情绪评估与深层扮演、他人情绪评估/情绪利用与自主调节之间起调节作用。

本研究具有一定的局限性，研究工具均为国外成熟量表，具有较高信度和效度，但未考虑到文化差异的影响。研究样本主要来自于江苏省服务业，受到地域经济与文化的制约，未必反映了当前服务人员的总体特征。

表3 回归分析：外向性的调节效应

[1] Hochschild，A.R.Emotion work，feeling rules，and social structure[J].American Journal of Sociology，1979，85（3）.

[2] Ashforth，B.E.，& Humphrey，R.H Emotional labor in service roles：The influence of identity[J].Academy of Management Review，1993，18（1）.

[3] Morris，J.A.，Feldman，D.C.The dimensions，antecedents and consequences of emotional labor[J].Academy of Management Review，1996，21（4）.

[4] Grandey，A.A.When“the show must go on”：Surface and deep acting as predictors of emotional exhaustion and service delivery [J].Academy of Management Journal，2003，46（1）.

[5] Brotheridge，C.M.，& Lee，R.T.Testing a conservation of resourcesmodelofthedynamicsofemotionallabor[J].Journalof Occupational Health Psychology，2002，7（1）.

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[7] Austin，E.J.，Dore，T.C.P.，O’Donovan，K.M.Associations of personalityandemotionalintelligence with display rule perceptions and emotional labour[J].Personality and Individual Differences，2008，44（3）.

[8] Brotheridge，C.M.The role of emotional intelligence and other individual dif-ference variables in predicting emotional labor relative to situational demands[J].Psicothema，2006，18（1）.

[9] Lee，H.U.，Lee，H.，Kim，J.H.The effects of emotional intelligenceandemo-tionallaborondepartment store salespersons customer orientation and salesperformance.Korea Res. Acad[J]. Distrib. Manag，2010，13（4）.

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[17] 王璐、汤超颖、弓少云：服务业员工情绪智力、动机与情绪劳动的关系[J].经济管理，2009，31（1）.

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[20] 邓聪：房地产销售人员情绪智力、情绪劳动与销售绩效关系研究[D].西南财经大学，2013.

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[22] 吕勤、吴玉华、童时萍：饭店员工主观幸福感、情绪智力、情绪劳动策略对离职倾向的影响研究[J].中国人力资源开发，2016（2）.

[23] 杨勇、唐帅、马钦海、孙琦：情绪智力与组织公民行为：情绪劳动的中介作用[J].东北大学学报（自然科学版），2013，34（5）.

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[26] 曾慧婷：护士的人格特质、情绪劳动策略和职业倦怠的相关性研究[D].暨南大学，2011.

[27] 张维亚、严伟、汤澍：基于HEXACO理论的旅游行业情绪劳动管理——以南京市为例[J].旅游论坛，2013，6（5）.

[28] 王友发、何娣、赵艳萍：现代服务业员工人格特质、工作特性、情绪劳动与工作满意度关系研究[J].现代管理科学，2013（2）.

[29] Wong，C.S.，Law，K.S.The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude：An exploratorystudy[J].LeadershipQuarterly，2002，13（3）.

[30] 黄敏儿、吴钟琦、唐淦琦：服务行业员工的人格特质、情绪劳动策略与心理健康的关系[J].心理学报，2010，42（12）.

[31] Goldberg，L.R.The development of markers for the Big-Five factor structure[J].Psychological Assessment，1992，4（1）.

（责任编辑：胡冬梅）

江苏省高校哲学社会科学研究基金一般项目，服务人员情绪劳动胜任力与工作绩效的关系研究，编号：2015SJB708；淮阴工学院2015年度人文社科基金项目，职业女性情绪劳动策略及其效果研究，编号：15HGS004。