平凡无悔税务路

陈飞

平凡无悔税务路

陈飞

2009年3月，陈煜菲加入了税务大军，成为了武汉市汉阳区国税局的一名税务干部。刚开始为了这一身蓝色的税服而感到自豪，慢慢地经历的岗位多了，从后勤管理到业务科室，再到办税服务厅，她离纳税人越来越近了，工作越来越忙了，感悟和收获也越来越多了，对蓝色税服承载的内涵理解也深刻了。

“你为什么不对我笑？”

初到区局办税服务厅工作，每天早上上班前的晨操，就给陈煜菲留下了深刻的印象。“您好，请坐！”“请问您要办理什么业务？”……领队亲和的微笑、标准化的语言以及规范的动作，给陈煜菲树立了一个标杆。

刚开始她觉得在办税窗口，为纳税人办业务，讲究的是快速和准确，时间长了，工作忙了，就会忽视一些问题。直到有一天，一个纳税人对她说：“你为什么不对我笑？”她突然意识到，纳税服务不仅仅要态度的礼貌、业务的精湛，更要站在纳税人的角度，追求细节上的完美。

通过平时的观察和积累的工作经验，陈煜菲总结了“于细微处见服务”的工作方法。

一是要有人情味的讲原则。税收执法是一件严肃的事情，必须讲原则。有一次一个纳税人办理对外支付的业务，本来适用15%的税率，但是纳税人竟然拿出了一个文件说他应当适用10%的税率，态度很强硬。她在咨询了税政科后明确了纳税人确实适用15%的税率后，便耐心而细致地跟他解释政策，并把正确的文件打印出来给他看，以便他向单位领导说明，他才满意地离开。法规坚如磐石，不可更改，但是执法者的态度却可以柔化刚。

二是要换位思考。陈煜菲知道虽然税务人员和纳税人分坐在窗口内外，但是不能把自己放在纳税人的对立面，要站在纳税人的立场上，把纳税人的需求放在首位，把纳税人的事情当作自己的事情，很多问题都能迎刃而解了，征纳关系也就更加和谐了。

一天，一位纳税人带着一个两岁的小孩子来办理注销的业务。孩子很闹腾，使得他妈妈没法整理资料，同样作为妈妈的陈煜菲，看到纳税人手忙脚乱的情形，立即从抽屉里拿出计算器给孩子玩，然后帮纳税人整理好需要验旧的发票和其他表格资料，快速地处理完了注销业务。她知道纳税人带着孩子办事实属无奈，能为她提供方便也是我的职责所在。

三是要主动出击，解决难题。纳税人走进办税服务厅，都是来解决问题的。近来，区局大力推行“互联网+税务”的办事模式，大部分的涉税事项都能在网上办理，来办税服务厅的纳税人有一部分就是在网上解决不了遇到难题了，必须到办税服务厅办理。对于这种纳税人，她采取“多提问、多指导、多联系”的服务方式。“多提问”就是主动询问纳税人的疑点，找准问题的关键，让纳税人少说“冤枉话”，少跑“冤枉路”，立足纳税人的需求，为他们排忧解难。“多指导”就是指导纳税人用对的政策、找对的人、填对的表、办对的事。通过耐心细致的辅导提高服务效率。“多联系”就是落实首问责任制，本着对纳税人负责到底的态度，对不能当场办结的事项，陈煜菲都会留下纳税人的联系方式，跟踪事项进展情况，及时给纳税人反馈。

记得一个个体户纳税人来办理业务，因为着急说了半天也没说清楚他要办理什么业务。

陈煜菲让他别急，先把资料都拿出来给她看看。后来问了他几个问题后，发现他是要开具发票，并且符合减免税的政策。但是纳税人所带资料不齐全，于是将他需要的资料都写在一张纸上，并留下了联系方式。让他准备齐全后直接来找她办理，如果有疑问可以随时打电话。

几天后，这位纳税人直接来到陈煜菲的办税窗口，她顺利地把事办好了。纳税人笑着称赞道说：“你的服务真好，谢谢你！”

那一刻陈煜菲仿佛明白了什么！

“你为什么不对我笑呢？”不单单是纳税人对税务人员的要求，其实也是她的追求啊！她想，纳税人对我满意的一笑，是对我工作的认可，虽然我做的都是平凡的事，但却有成就感。即使再困难、再麻烦的事，只要为纳税人解决了难题，再苦再累也是值得的。

“没关系，我不着急！”

初次接触办税服务厅的业务，陈煜菲就赶上了推行一般纳税人增值税发票升级版的工作。她和另一名同事在推行专班，承担了金税发行的工作。初夏的时候，推行工作达到高峰，一天就有两百多户纳税人来做税控设备发行。看着排了几道弯的长队，她心里很着急，可是越急越错，错将一户纳税人的信息录入到了另一个纳税人的金税盘里，耽误了这位纳税人不少时间。

纳税人对她说：“没关系，我不着急！”虽是安慰的话，却让她暗暗下定决心，一定要打牢业务技能的基础，提高准确率和办事效率，不浪费纳税人的时间。一个小差错，会给纳税人带来不必要的损失。经过那件事后，她在工作中更加专注和细心，最终圆满地完成了区局发票升级版的推行工作。

因工作需要，她来到文书受理岗，白天忙于工作实践，晚上学习政策和业务流程，短短两个星期她就能完成文书岗的大部分业务。一个月后，她的业务量就位居办税窗口前列，且无差错。

去年8月，金税三期上线，为了熟悉全新的系统，她积极参加各项操作培训，利用停机的时间勤学苦练。系统正式上线时，来办理文书的纳税人很多，在办理业务的时，陈煜菲会告知纳税人新系统的变化和新要求，让纳税人也能快速、顺利地适应金税三期。同时，她还负责运维的报送工作。系统上线初期，需要报送运维的问题很多，她都一一做好登记，将已解决的问题及时反馈，并将常见问题整理出来，告知同事解决方法，以提高办税服务厅的整体办税效率。

“没关系，我不着急！”纳税人的这一句话印在陈煜菲的心里。窗口工作为纳税人提供延时服务是常有的事，纳税人常常歉意地说：对不起！耽误你吃饭了，耽误你回家了……对此，她既感到亲切，又感到心情舒畅。

3月6日，在“十堰市冲刺全国文明城市暨学雷锋志愿服务活动”现场，湖北省十堰市国税局的志愿服务队为市民提供税收政策咨询、回答问题35人次，发放宣传资料550份。（图/文：十堰国）

“我就是要找你”

一天陈煜菲接到一个纳税人的电话，要她办出口退税的业务，我说文书岗都能办。她丢下一句：“我就是要找你。”就匆匆挂了电话来办税服务厅了。

陈煜菲认为，被纳税人信任是一件很开心的事情。就是要找我，我就等着你，这是纳税人和我的约定，是我努力工作的动力。

去年的年假刚休完，上班第一天，就有一户即征即退的纳税人找到她，焦急地说他们的退税遇到了问题，已经搁置几天了。她了解情况后发现，是他的申报栏目填错导致无法退税。指导纳税人进行更正申报后，他要重新缴纳一笔税款，再进行两笔退税即可。这个流程和以前CTAIS不同，纳税人二话不说缴纳了税金，并提交了退税申请。他说就等着陈煜菲来给他解决问题，果然没错。

对于纳税人说：“陈煜菲，我又要麻烦你了”“下次我还来找你办事”等等这样的话，她都当做是对本人工作的肯定，不怕麻烦，就怕给纳税人添麻烦。不要夸奖，只要纳税人信任的眼神和满意的微笑。