酒店管理专业“前厅服务与管理”课程标准研究

潘援+姜华

摘 要： 新课程标准与职业资格标准和岗位能力对接是高职课程标准的突出特点，本文结合企业用人标准和“前厅服务与管理”课程实际情况，制定合理的课程目标、课程内容、课程评估等，努力实现企业、学校之间的多方联动，实现高职酒店人才培养与酒店产业发展的吻合，充分体现高职教育的职业性和专业性。

关键词： 课程标准 酒店管理 岗位能力

“前厅服务与管理”为酒店管理专业的专业核心课程，为学生今后职业发展打下基础，是实现高职酒店人才培养目标的重要保障。随着酒店业的发展，我们对《前厅服务与管理课程》的思考与研究不断加深。近年来职业教学“五个对接”一再在多个场合被提起。职业教育“五个对接”源于2010年12月2日，教育部召开全国中等职业教育教学改革创新指导委员会第二次全体会议暨43家行业职业教育教学指导委员会成立大会，教育部副部长鲁昕出席会议并发表重要讲话。由此提出了“第一，以实现专业与产业、企业、岗位对接为目标，加快校企一体化建设。第二，以实现专业课程内容与职业标准对接为目标，构建新的专业课程体系。第三，要以实现教学过程与生产过程对接为目标，推进人才培养模式改革。第四，以实现学历证书与职业资格证书对接为目标，建立健全“双证书”制度。第五，要以实现职业教育与终身学习对接为目标，构建人才培养立交桥”。这五个对接反映了新的历史条件下职业教育改革与创新的基本要求，为职业教育建设和发展指明了方向。

课程标准的建设是课程建设的依据，是管理和评价课程的基础。课程标准的制订，对于明确课程目标，选择课程内容，制订课程实施方案，规范课程教学过程，指导任课教师完成各项教学任务具有重要的指导意义。职业教育“五个对接”反映到酒店管理专业“前厅服务与管理”课程建设上。就是专业课课程体系建设与职业标准对接，在课程标准构建上融合职业资格标准和职业岗位能力要求的理念。

具体操作体现在以下几个方面：

1.课程内容与工作任务对接

选取合适的项目是保证项目教学法成功实施的关键，良好的校企合作是重要的基础。选取项目时，课程组教师积极与酒店前厅部一线人员及管理人员，根据企业、行业实际工作要求选取课程内容，因此，本门课程教学主要内容均来自于酒店前厅实际工作中的典型工作任务，让学生感受到学习是为了工作，工作需要学习，从而激发强烈的学习欲望。在确定典型工作任务后，课程组教师围绕这些工作任务设计相应的教学模块或教学情境，最终本门课程确定九个工作项目，分别为：项目一：前厅业务基础；项目二：客史档案；项目三：总机服务；项目四：客房预订服务；项目五：礼宾服务；项目六：总台服务；项目七：大堂及行政楼层服务；项目八：商务中心服务；项目九：督导管理。

2.课程教学与工作过程对接

课程教学必须与生产过程对接，引入企业典型工作任务后，按照企业生产过程与要求，导向教学法实施项目教学。教学中可以通过视频等手段将企业生产现场情景引入课堂，或直接利用企业环境进行现场教学，并尽量与企业兼职教师联合授课，使用企业的程序、质量与管理要求组织教学，全面推行教学与生产服务过程对接。坚持以学生为中心，采用以学生活动为主要特征的教学模式，用角色扮演法、任务驱动法和模拟教学法等方式组织教学，借鉴OPTAE（目标Object，准备Prepare，任务Task，行动Action，评估Evaluate）五步训练法实施教学，充分调动学生的主動性与积极性。

如在项目四——客房预订服务中，为了让学生掌握“客房预订的受理”，我们以“能够独立受理散客电话预订”为目标，在准备期先讲授预订相关知识，然后鼓励学生思考电话预订程序，引导学生通过自己打电话去不同酒店预订不同类型房间的方式调研，教师对电话加以点评分析各家酒店订房程序的优缺点，鼓励学生从中总结电话预订程序。当学生总结出电话预订程序后，教师指导学生两人一组地进行电话预订演练，在演练过程中对学生的仪表仪容、礼貌礼节、沟通技巧、操作规范等进行检查纠正，最终实现“能够立受理散客电话预订”的目标。

3.课程目标与岗位能力对接

“前厅服务与管理”的教学目标应该基于前厅部门员工岗位能力分析。为此我们实地考察了一些酒店，派出教师去酒店前厅部基层实习。并且与酒店基层管理者讨论。结合酒店前厅部各岗位的sop，最终理出“前厅服务与管理”课程目标。

本课程教学以前厅服务与管理实际工作任务为路径，通过工作任务引领相应模块主题教学活动并具体开展实施，使学生掌握现代前厅服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉前厅运行与管理的基本程序和方法，具备前厅一线工作必需的话务、礼宾、预订、接待、结账等服务技能，熟练操作前厅酒店管理信息系统，并胜任前厅基层管理工作，达到前厅服务中、高级（注：参照《前厅服务员·国家职业标准》）水平。同时，在教学过程中注重培养学生知礼懂礼、爱岗敬业、善于沟通、团结协作的职业精神。

（1）知识目标

掌握前厅部的定位与功能；熟悉前厅部的机构设置和主要设备；熟悉预订的方式和渠道；掌握酒店客房类型、房价的种类；掌握婉拒预订的技巧；熟悉金钥匙服务理念及各项委托代办服务程序；熟悉客房基本状态及入住常用表格；掌握排房技巧及客房销售技巧；掌握前台收银的基础知识；掌握VIP接待程序及投诉处理的一般程序；熟悉行政楼层接待程序及突发事件处理的程序；熟悉商务中心常规服务程序及成本控制；掌握前厅部员工的招聘与培训方法；掌握前厅部的全面质量管理；熟悉销售激励机制的制定及绩效管理。

（2）素质目标

懂得基本的礼仪、礼貌；较强的语言表达能力和信息沟通能力；较好的敬业精神和团队协作能力；具备一定的灵活应变能力；较好的服务意识和安全意识；良好的职业道德。

（3）能力目标

具备前厅服务中、高级（注参照《前厅服务员·国家职业标准》）水平相关技能要求和理论知识；能够进行留言、电话转接服务操作技能；能够熟练进行散客客房预订操作；能够正确处理预订的婉拒、变更和取消操作；能够进行散客前台入住登记操作；能够在预订与入住接待中灵活运用前台客房销售技巧；能够进行散客离店结账操作、外币兑换操作技能；能够进行前厅迎宾、行李运送服务操作；能够进行行李寄存与提取服务操作；能够进行问讯及贵重物品保管服务；掌握商务中心基本服务操作技能；能够进行VIP接待服务；能够正确处理常见投诉问题，并能灵活运用处理投诉的技巧；能够正确处理预订、入住及结账过程中的一些常见问题；能够进行酒店前厅基层管理工作，如人力资源、销售、质量及绩效管理；具备一定的创造创新能力；掌握酒店前台管理信息系统客史档案、客房预订、入住登记、账务处理、离店结账的相关操作技能。

以总台接待为例（见表1）：

将企业岗位能力分析做相应转化，形成教学内容和教学目标（见表2和表3）。

4.课程评价与企业评价对接

课程评价既要突出职业资格标准的导向作用，重视职业技能和综合职业能力考核，将行为目标贯穿教学活动始终，以强化学生规范行为养成，又要推行与职业活动相联系的社会评价，扩大评价主体。引入社会评价，尤其是用人单位和受教育者的评价，更好地促进课程教学改革，体现职业教育为广大服务对象服务的主要职责。

本课程的评价主要是阶段评价与最终评价相结合、理论评价与实践评价相结合的模式，突出过程与模块评价，结合课堂提问、操作技能、课后作业等手段，实践性考核比重大些，但要注重平时评分汇集。这样多元化评价体系得出的结果能够体现本门课程的特殊性及对学生的公平与公正。

（1）将酒店业“员工绩效考核”制度的理念和做法引入项目课程教学评价与评估，制订项目课程评估体系和标准。

（2）在项目课程具体实施过程中，建立小组、个人、企业教师、学校教师四位一体的评估体系和制度，将各层次评分作为项目课程实施、评估、考核的重要依据。

（3）考核方式方法由平时成绩、项目考核、上机测试和综合测试四部分组成，其中平时成绩占30%，由学生的出勤情况、平时作业、课堂表现组成；项目考核占30%，由客房预订、入住接待、离店结账三大项目组成，每个项目评分取企业教师和校内教师评分的均分，每个项目考核占10%；上机测试20%；综合测试占20%。

也可以考虑“以证代考”的形式。专业核心课程的主要作用是培养学生的综合职业能力，提高学生的就业竞争力，而职业能力的衡量标准是学生能否获取相关职业资格证书，能否满足用人单位的需求。要保证高职学生在有限的时间内既掌握高等教育要求的知识，又具備胜任职业岗位的能力和综合素质，做好专业核心课程标准与职业资格标准的对接是关键。高职课程标准与职业资格标准对接是对“双证书制”及“工学结合”人才培养模式理论的丰富，为全面提高人才培养质量与效率，更好地推进高职教学改革探索新途径。

参考文献：

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课题项目：本文系江苏高校哲学社会科学研究一般项目“酒店管理专业现代学徒制的实证研究——以旅游高职院校为例”（2015SJB335）；南京旅游职业学院科研创新团队“酒店实践教学模式创新团队”（2015YTD03）；南京旅游职业学院校级课题“酒店管理专业课程实践教学体系改革研究与实践——以《前厅服务与管理》为例（2016XJJG12）；江苏高校品牌专业建设工程资助项目《南京旅游职业学院酒店管理专业》的阶段性研究成果（PPZY2015A098）。