PDCA在医院投诉管理中的应用效果研究

刘雯婧

武汉大学人民医院，湖北武汉 430060

随着医疗卫生事业改革的深入和患者维权意识的增强，医疗服务收费问题，已成为广大患者及社会各界关注的热点问题。患者对医疗价格的不满意或不理解引发大量的医疗价格投诉事件[1]。价格投诉的接待处理工作，不仅耗费了医院大量的人力和财力，且稍有迟缓将引发不必要的医疗纠纷，严重影响了医院的正常诊疗秩序，甚至会损坏医院的声誉和外在形象，降低患者的信任度、满意度和忠诚度。在医患关系日趋紧张的大环境中，规范医疗收费行为，加强价格投诉管理，减少医疗价格投诉事件，已成为医院管理者必须重视的重要工作。

1 近年来医院投诉事件发生的原因分析

分析近年来该院投诉事件发生的主要原因，主要有以下几个方面：①临床诊断治疗过程不规范；②医生诊治时不认真，未严格按照挂号顺序进行诊断；③投诉管理制度不规范，相关投诉部门的管理人员在上班时间不能正常在岗；④投诉管理部门工作人员的服务态度较差，激化医患矛盾；⑤信息服务不到位，专家挂号困难；⑥药品管理不当，导致取药时间较长等。上述问题均是导致医院投诉事件发生的主要原因，也是导致医患纠纷发生的关键因素，投诉管理过程中需对上述问题给予足够的重视，进而降低投诉事件的发生率，减少医疗纠纷，提高医院的服务质量。

2 PDCA管理的实施

2.1 计划

针对现在医院投诉情况进行分析，分析投诉发生的主要原因和其中存在的问题，制定出相应的解决方案，包括人员、医疗水平、设施的配备等方面，建立或完善投诉管理部门，健全该部门的管理体制。通过成立医院投诉管理领导小组，选取合适的人员作为组长。并在领导小组中成立投诉管理接待中心，通过接待中心与患者进行及时的沟通，并针对相关的问题给予及时的解决。对于比较棘手的问题，通过小组会议，制定合理的解决方案[2]。此外，在医院的门诊部、医技科等重要部门均设置投诉管理接待室，便于患者的投诉，确保问题及时解决。并通过多渠道的方式对投诉进行受理，包括意见箱、电子邮箱、座谈会等方式，同时通过问卷调查和电话回访等方式调查投诉情况。对于患者投诉的档案须有完善的记录，采用文字记录和录音、录像的形式记录投诉内容和结果。

2.2 执行计划

强化医务人员的责任心，加强岗前培训，医院定期举办病历书写培训。健全强化反馈和交流机制，病案管理部门定时检查与不定时抽查相结合督促临床医师书写规范，及时签字、存档、打印、上交，每天催促医师按时上交病案。每月进行1次总结，对各科室病案上交及病案质量进行评估，对不达标科室进行通知、催交，督促完成目标。对7 d内未准时上交的病历、返修未准时上交的病案、丙级病案采取罚款制服，延期加重惩罚。定期举办优秀病历展评，做到赏罚分明，调动医务人员积极性。聘请病案管理专家、疾病编码专家进行专题讲座，对临床医师、编码人员进行培训，提高对病案管理的重视和编码能力，减少人为失误。此外，还应该完善医疗价格公示工作。①重新细化物价公示内容，在原公示内容中加注了医疗服务收费项目编码、医保报销比例，方便患者了解医疗项目收费标准及自费比例。②选择多种价格公示形式，全面立体宣传医疗价格信息。将常用收费项目按项目编码、项目名称、单位、价格、医保自付比例、说明、投诉查询电话等内容汇编成表，打印封塑，下发各病区，在护士站陈列，供病人查询。各医技科室所开展的项目按同样公示内容制成展板上墙公示。门诊收费大厅设电子显示屏，滚动公示药品、一次性材料、医疗服务项目价格。同时门诊及住院部、各病区投放多台自助挂号、收费、查询一体机，方便病人随时了解各项收费标准。门诊病人每项收费均提供详细发票清单，住院病人每日发放日费用清单，出院时提供住院费用明细清单，让病人明明白白消费。

2.3 检查

对于医院投诉管理的检查阶段主要包括事前预防措施的检查、事件处理情况的检查和事后改善情况的检查等。事前检查主要是针对相关人员对制度的掌握情况、平时工作情况以及日常沟通技巧等方面的检查。事件处理情况的检查主要是查看处理程序是否正确，投诉者反馈的问题是否得到满意的解决等。事后改善情况的检查主要是查看防范整改措施是否做到位，相关的资料整理是否完善。检查执行效果对每月各科室的病案上交率、病案质量、数据上报情况、疾病编码能力进行检查，对病案质量进行严格审核，特别是针对不达标科室要加大监测力度，严格按照计划执行。

2.4 处理

主要是根据之前检查所得的结果对存在的问题等进行处理、完善的过程，同时对该院相关投诉管理部门工作制度和流程的可行性进行分析，对相关投诉管理人员的业务能力和服务意识以及处理技巧等进行检验，探讨投诉处理是否规范，投诉的内容是否得到圆满的解决等，总结经验教训，针对不足之处做出总结，并及时改正，确保促进医院的发展[3]。

3 讨论

当前，PDCA循环法广泛用于医院管理质控工作中，是一种科学化、标准化的循环管理系统，对于提高终末病案质控质量具有积极作用。在终末病案质控的三级质控开展过程中实施PDCA循环法，严格遵循计划、执行、检查、处理4个阶段，可使每一名终末病案质控人员均参与终末病案质控工作，通过集思广益，借助团队的智慧，鼓励提出问题，共同寻找、讨论解决问题的方法，并依次改进，循环应用，充分解决终末病案质控中存在的问题。此外，对于终末病案质控部门而言，应用PDCA循环法加强三级质控，可提升工作人员工作能力，最大限度调动人员工作的积极性。PDCA循环法在充分考虑工作人员自身情况的基础上，进一步考虑医院现实情况，注意以人为本，重视各项终末病案质控工作落实到实处，结合相关的技术文件、管理制度，有效处理各种关系，确保在提高终末病案质控质量的基础上，最大限度减少医疗纠纷发生。

综上所述，医患关系、护患关系是临床医疗中基本的人际关系，护患和谐、医患和谐是临床医疗事业发展的主要体现，同时也是提高人们健康水平和治疗水平的重要前提。孝感医院通过实施PDCA管理，有效地改善了该院投诉管理中存在的问题，提高了投诉事件处理的质量，进一步体现了该院以人为本的服务模式，极大限度地降低了医疗纠纷的发生率，提高了服务质量和该院的声誉。

[1]周海龙.基于PDCA循环的医院投诉管理[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2016，11（9）：894－897．

[2]李洪梅，王子姝.基于门诊投诉现状浅析医院管理和人文服务[J].重庆医学，2014，42（18）：2384－2385，2397.

[3]任宏梅.PDCA循环法在病案管理中的应用与优越性研究[J].中国卫生产业，2016，13（32）：104-106.