智慧旅游对传统旅游供应商的影响

卢舒程，刘晓月

智慧旅游对传统旅游供应商的影响

卢舒程1，2，刘晓月3

（1.安徽财经大学 工商管理学院， 安徽 蚌埠 233030；
2.阜阳师范学院 历史文化与旅游学院， 安徽 阜阳 236037；3.安徽农业大学 林学与园林学院， 安徽 合肥 230036）

智慧旅游的快速发展，对传统旅游供应商的影响不只在技术层面，还在于经营管理的深层理念。传统旅游供应商既要在技术上不断创新，更要强化智慧意识、创新意识、人本意识、诚信意识和阳光意识，通过与时俱进的深度变通，才能在智慧旅游时代化挑战为机遇。

传统旅游；智慧旅游；旅游供应商

旅游产品和服务供应商在旅游行业链条中是重要的环节，供应商的经营理念、所提供产品和服务的品质水准等都直接影响着旅游者的旅游体验和旅游业的发展。智慧旅游，也叫智能旅游，其特点是信息化、智能化，物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术的发展和运用是其技术基础。智慧旅游依托这些新技术，“优化旅游活动、提升游客体验，同时帮助旅游企业和行业管理部门实现旅游管理、旅游服务和旅游营销智慧化”，“将积极改变旅游业发展战略，塑造新的旅游商业模式。”［1］8智慧旅游的发展对传统旅游供应商带来了前所未有的影响和挑战。随时可用、触手可及的信息服务系统平台和信息技术手段可使供应商产品和服务的内容信息化、智能化、可视化、可触摸、可虚拟体验，供应商在公共信息服务平台上能够快捷便利地存取、获得、发布相关信息，获得各种信息数据的互联、互通、共享，同时也给供应商提出了全新的技术要求。但智慧旅游决不仅仅是技术的革新和运用，而是以此为基础和契机，带来全方位深刻系统的行业升级转型，传统旅游供应商只有顺应智慧旅游的大潮，作出相应的深度改变，才能避免被淘汰的命运。

一、智慧旅游对传统旅游供应商的影响

智慧旅游的发展对传统旅游供应商的影响至少包括两个方面：

一是供应商与游客之间的联系越来越直接。智慧旅游兴起之前的传统旅游供应商，其产品和服务直接提供给旅游企业，再由旅游企业提供给游客，基本上是通过旅游企业间接地与游客联系，影响供应商业绩的主要是旅游企业的订单，所以，供应商大多只在乎旅游企业的喜好与要求，并不直接关注游客的需求与体验，其营销理念与模式，已不适应智慧旅游时代的要求。智慧旅游快速兴起与蓬勃发展，不仅改变了这种传统业态，对供应商提出了信息化技术上的要求，对其营销意识、产品和服务也提出了更高的品质上的要求。智慧旅游信息平台和系统的快速发展，使游客能够比较全面、及时、随时随地地获取到产品和服务的信息，不仅是供应商和旅游企业提供的信息，也包括管理部门和游客提供的有关品质评价方面的信息，游客还可以直接进行虚拟体验。因此，游客不再必须通过旅游企业选择旅游供应商的产品和服务，而是直接进行个性化的选择和购买。

二是营销与管理越来越多地从线下发展到线上。首先，智慧旅游兴起之前，传统旅游供应商营销对象主要是旅游企业，营销方式主要在线下，人与人面对面的交流比较多。智慧旅游时代，营销重点越来越多地从线下发展到线上。其次，智慧旅游的一个重要内容是管理信息化、智能化，智慧旅游兴起之前，职能部门对传统旅游供应商的管理，通常都是在线下进行，管理所依据的很多材料由供应商自己提交，人工操作，智慧旅游时代，管理信息化程度会越来越高，管理依据主要来源于线上大数据。这就对供应商的信息技术水平提出了新的更高的要求，信息的公开、客观、及时，也要求供应商更加诚信，任何隐瞒、欺诈、虚饰行为都将越来越无所遁形。

二、传统旅游供应商的应对策略

传统旅游供应商在智慧旅游的影响下，只有积极应对，才有生机，而应对之道只有一个字——变。如何变？在智慧旅游发展背景下，这是学界和从业者都必须深入思考的问题，但迄今并未引起学界广泛的关注。2017年4月20日在知网《中国学术期刊网络出版总库》中搜得2011-2017年篇名含“智慧旅游”的入库文献830篇，绝大部分都是以旅游智能化信息服务平台的构建和信息技术的运用为主题，即使论及供应商也是以信息服务系统平台的构建和信息技术的运用为视角，关注的主体大都是省市景区等各级政府职能部门、信息技术公司等，传统旅游供应商似乎尚未进入智慧旅游研究者关注的主角视野，但供应商身在业态变化中，理应对智慧旅游的影响与新要求有敏锐的感知与自觉。

根据智慧旅游的特点和发展态势，在智慧旅游时代到来之际，传统旅游供应商之变，当以解放思想、更新观念为先，在信息技术和产品服务内容两个方面强化智慧意识、创新意识、人本意识、阳光意识和工匠精神，以深层的“道”驾驭信息化之“术”；以己之变，通智慧旅游之新。

（一）以智慧意识引领技术、人才，抢占发展先机

智慧旅游的核心是新的信息技术在旅游业的运用，使旅游业态全方位地转型升级。旅游从业者的智慧意识包括信息化智能化意识、互融互通意识、共创共享意识等。信息化智能化是智慧旅游与传统旅游最大的不同所在，这也是传统旅游供应商首先要形成和强化的意识。在信息化智能化的旅游新业态中，任何一个旅游企业都不可能单兵作战或仅靠线性联系或在封闭的环圈内生存、发展，所有的产品、服务及其信息都是互融互通、共创共享的，无论是具体行业，还是景点、景区、省市区域等，都不可能形成封闭的环圈，之前相对封闭的点、线、圈的界限都已经或即将被打破，呈现环形交互和无限辐射的发展态势。“在一个智慧服务生态系统中，一个产业内的任何利益相关者的目标都是与其他产业交流和交换资源，共同创造价值；任何一个利益相关者都可以成为依赖资源和流通的生产者、消费者和中间商。”［1］传统旅游供应商要适应信息化技术的新要求，就要自觉主动积极地融入智慧城市建设、加入全域旅游联动机制的建设中，提升信息技术水平，重视信息技术人才。

传统旅游供应商是城市旅游供给系统的一部分［2］2，也是智慧旅游建设的主体之一。“作为旅游产品和服务提供的主体——旅游要素企业，既是智慧旅游建设的主体也是旅游信息服务的源泉，其对智慧旅游理念的接受程度和他们现有的经营、管理现状和信息化水平，将极大地影响智慧旅游工作的推进进度和效果。”“在进行智慧旅游方案规划、制定和工作安排时，对旅游要素企业的需求应给予更多的考虑、关注和重视。”［3］传统旅游供应商在智慧旅游建设中只有与政府职能部门、大公司成为同行者、合作者，在系统平台建设的中前期就参与其中，才有可能赢得一定的话语权，使自己的需求得到“更多的考虑、关注和重视”，否则，只能在系统平台建成之后被动地接受、消极地适应。要想成为智慧旅游建设的参与者而不是被动的接受者，就必须首先更新观念，接受并强化智慧意识，在智慧意识的引领下，及早学习、不断更新信息技术，积极培养引进重用信息技术人才，抢占发展先机。但从目前的情况看，“政府比企业热情”，就连在传统旅游供应商中智慧旅游建设比较有成效的酒店，“距离真正意义上的‘智慧’”也“还有很大的距离”［4］。

智慧旅游建设目前虽然主要由各级政府职能部门和信息公司主导，但其影响和覆盖必将是全行业和全程、全域的，作为行业体系中重要的部分和环节，传统旅游供应商不可能置身其外。传统旅游供应商越早将智慧旅游内化为自己的经营理念，清醒地认识到信息化的必要与必然，前瞻性地培养信息技术人才，积极参与到信息服务系统平台的建设中，及早将自己产品和服务信息化，提升自身的信息化水平，就越能在智慧旅游大发展的时代赢得生存发展的空间，越能抓住全新的发展机遇。

（二）以创新意识保障产品服务信息的及时、适时、常新

智慧旅游的一大特点就是旅游企业、游客和主管部门都能及时、适时、全面地获取相关旅游产品和服务信息，这就要求产品和服务供应商能够确保信息不仅能够及时、适时地发布、存取、统计，还要能够及时、适时地更新。只有这样才能保持经久不衰的吸引力和竞争力。及时，要求的是速度；适时，要求的是与信息使用者需求时间的适配度。信息更新的速度和适配度，惟有产品和服务内容变化的速度和适配度，产品和服务内容的变化则来源于创新。传统旅游供应商必须强化创新意识，创新是各行各业持久生命力的源泉，“智慧旅游的本质和核心要求旅游业创新、开放，打破传统的供给模式。”［2］创新，要避免形式主义和形式虚无主义两个极端，既不能忽视形式的精巧美观，也要注重内容品质的提升、种类的丰富、制作工艺的精致。只有产品和服务不断创新，及时、适时更新的信息才是具有实质性内涵的更新，常新的产品和服务信息才有持久的吸引力。

（三）以人本意识提升产品服务的精准性和个性

产品服务的创新能否成功地转化为市场竞争力，还要看是否符合游客的需求与心理预期以及是否与游客需求的变化同步一致。“在当前大众旅游的时代背景下，旅游者数量多、需求个性化、多样化特征显著，他们对旅游服务质量的要求也日趋苛刻，特别是自助游客和散客。”［2］智慧旅游与传统旅游的一大区别在于游客对产品和服务的体验不必等到旅游途中或到达目的地之后，而是可以提前了解、虚拟体验，也可以及时分享到其他游客的感受、全面比较同类产品服务的优劣差别。这就要求供应商提供的产品和服务以及产品服务的创新，都要精准地把握不同游客个性化、多样化的需求及其需求的变化。要达到这种精准性和个性化的要求，及时、适时、全面地掌握大数据，是重要而必须的技术手段，但仅凭大数据是远远不够的，更重要的是要有强烈而真诚的人本意识。

旅游产品和服务归根到底都是对人的服务，是满足游客的需求。体现在旅游产品和服务供应商的人本意识上，就是一切产品、服务及其创新的全过程每一个环节都要以游客的需求为本、以游客的需求为转移、随着游客需求的变化而变化、尽心尽力地想方设法达到游客的预期。不仅因为只有这样游客才会购买并持续购买你的产品和服务，更重要的是只有这样才能使你的产品和服务深入游客的内心，与游客产生情感上心理上持久的共鸣和回味，而不仅仅是身体和感官一时的享受和愉悦。也只有这样的人本意识，才能使供应商透过大数据进入游客的心灵深处，感同身受地体会到游客的身心需求和内心渴望，形成人文化的同情共感，避免主客相对的距离感和物化的机械性。智慧旅游建设“切实提高了旅游供应链的公益化属性”［5］，传统旅游供应商要想在这种新型的旅游供应链中依然占有一席之地，实现自身的盈利性需求，必须首先达到政府的公益性要求，没有真诚恳切的人本意识是难以做到的，所以，“企业首先应加强员工的基本素质，充分完善以客户为中心的基本点。”［5］

（四）以诚信意识筑牢产品服务信息真实的根基

诚信，不仅是中华民族的传统美德之一，也已纳入社会主义核心价值观。无论从事何种行业，也无论面对什么人、什么事，每个人都应该秉持的一种意识与品德。在高度信息化时代，在无处不在的信息系统平台上，假、冒、伪、劣的生存时空必然越来越萎缩，智慧旅游建设为改变这种不良现象、重拾诚信意识创造了必要的技术条件和环境氛围。诚信，不只是不欺瞒欺骗他人，更深层的诚信是不欺天、不违道、不欺己、不欺暗室。供应商能坚定对诚信的信念，使诚信意识在心中扎根，才能不待勉强而自律，确保其所提供的产品和服务真材实料、质优量足，所发布的信息真实无欺。无论周边市场上充斥着多少“劣币”，不管面对怎样的诱惑，都能不随波逐流、不改初衷，才能够在智慧旅游发展的大潮中保持持久的生命力。反之，没有内在坚定的诚信意识，只靠外在的约束，难免心存侥幸因一时之利而丧失在新业态中长久立足的根基。

（五）以阳光意识和工匠精神提升产品服务的品质

当今社会上有一部分人，特别是中老年人，不大相信网上的东西，拒绝网上购物，原因就是网上的东西只能看到图片，不能看到实物，对其品质无法确定。实际上，也的确有一些不良网商利用这一点来蒙骗消费者。然而，这只是问题的一面。无所不在的互联网、物联网的另一面恰恰使产品和服务品质优劣的真实信息能够在瞬间传播开来，被所有关注的人所了解，掩盖、隐瞒的可能性将越来越小。在这种网络阳光的普照下，只有本着精益求精的工匠精神，不断提升产品和服务的品质，充分利用网络优势，主动公开公布产品和服务品质提升优化的信息，才能享受到网络阳光的温暖和敞亮，而不必惧怕网络阳光下无所遁形。胸怀坦荡和自信，才有敞亮的信息；有精益求精的产品和服务，才有足够的自信和坦荡；阳光意识是产品和服务持久有效的防腐剂。如阳光般普照的网络信息不仅给旅游者提供了更多个性化多样化精致化选择与组合的自由，也给旅游供应商提供了改进优化产品服务的依据和参照，更是对旅游供应商无所不在的监督。

三、结语

智慧旅游是信息技术飞速发展的结果，“智慧旅游”概念的提出与广泛应用所带来的不仅仅是技术上的不断创新，更重要的是技术进步背后所蕴含的“智慧”思考。而这种思考正是基于当前旅游市场的现状而对旅游发展趋势的正确判断，传统旅游供应商既要适应与游客之间交互活动的全面深入发展，在线上线下市场之间寻找平衡点，更要从意识层面深度变通，把握智慧内涵，不断创新，以人为本，坚守诚信，服务透明，塑造旅游产品的“工匠精神”。

［1］周波,周玲强.国外智慧旅游商业模式研究及对国内的启示［J］.旅游学刊,2016（6）：8-9.

［2］董亚娟,田蓓.基于智慧旅游的城市旅游供给系统优化研究［J］.资源开发与市场,2015 （11） :1391-1394.

［3］李全民.“智慧旅游”需要“智慧”推进［J］.中国科技信息,2012（18）:150.

［4］吴亚娟.智慧旅游背景下酒店智慧化初探［J］.旅游纵览,2015（11）:84.

［5］冯珍，王程.智慧旅游服务供应链中竞争企业的进化博弈［J］.贵州社会科学,2014（3）:94-97

The Impact of Intelligent Tourism on the Traditional Tourism Suppliers

LU Shu-cheng1,2，LIU Xiao-yue3
（1.School of Business Administralion, Anhui University of Finance and Economics, Benghu 233030; 2.History Culture and Tourism College, Fuyang Normal University, Fuyang 236037; 3. School of Forestry amp; Landscape Architecture, Anhui Agricultural University, Hefei 230036，Anhui, China）

Fast development of intelligent tourism has affected traditional tourism suppliers not only for the technology but for the deeply rooted management idea. Based on the features of intelligent tourism, traditional tourism suppliers have to constantly innovate technology, and particularly heighten the awareness of intelligence, innovation,humanism, honesty, and sunlight transparency. Only by making flexible and comprehensive adaptations with the timescan traditional tourism suppliers convert challenges into opportunities in the era of intelligent tourism.

travelling; intelligent tourism; tourism suppliers

F592

A

1007-5348（2017）10-0096-04

2017-07-21

阜阳师范学院人文社科研究项目“智慧旅游发展对传统旅游供应商影响探析”（2015FSSK08）；安徽省教育厅人文社科重点项目“全域旅游背景下的乡村游憩空间问题研究——以安徽省乡村旅游模范村为例”（SK2017A0279）

卢舒程（1990-），男，安徽潜山人，安徽财经大学工商管理学院硕士，阜阳师范学院历史文化与旅游学院教师；研究方向：旅游管理。

（责任编辑：廖铭德）