给投诉的家长“灭火”

□单宝收

给投诉的家长“灭火”

□单宝收

蔡军 摄

作为班主任，谁也不愿意被家长投诉，但由于家长素质不一、性格不同，班主任考虑不周全或工作不到位，以及家长与班主任沟通不畅等诸多因素的影响，班主任难免被家长投诉。若被投诉，我们既不能不闻不问，更不能怒发冲冠，应当本着实事求是的原则，积极回应，把“大事化小，小事化了”。

理性对待——不冲动

记得去年开学不到一个月，我被年级主任叫到校长办公室。原来，有家长向校长举报我乱收费。对于一名工作热情高、认真负责的新班主任来说，开学初诸多工作就已经让我焦头烂额了，还突然被家长扣上了“乱收费”的帽子。面对校长，我气冲冲地说：“校长，我们现在除了收班车费和午餐费外，再也没有收其他费，我和其他班主任收的费用是一样的，绝无多收。这些家长简直是不可理喻，胡搅蛮缠。”

在我气冲冲地发泄一通后，校长意味深长地说：“作为校长，我相信你。但面对家长投诉我们不能置之不理，这个事你不用发火，身正不怕影子歪。既然是没有的事，你也不用着急，你这一冲动，反而让人觉得是我们理亏似的。”

听校长这么一说，我冷静下来。是呀，根本没有的事，我犯得着发火吗？我暗示自己，一定要冷静，绝不能冲动。俗话说“无风不起浪”，既然有家长投诉就说明有问题。

作为班主任，面临的工作可谓千头万绪，各项工作一定要考虑周全，遇事要冷静，冲动解决不了问题。只有理性对待，努力寻找问题症结“对症下药”，积极寻求有效的解决办法，才会将问题解决，促进班级工作有效开展。

厘清事实——深反思

针对家长投诉的问题，我静下心来逐一梳理了开学几周来的工作，除了按学校规定向乘车的学生收取了班车费和就餐学生的午餐费外，我的确再也没有收取任何费用。那么，何来的乱收费？家长为什么会因为合理的收费向校长进行投诉呢？是因为家长不知道班车费、午餐费收费标准吗？还是学生向父母要钱时没有按照学校规定向父母汇报实际情况？或者是个别学生借统一收费之机向家长虚报了金额？再或者是个别学生假借班主任的名义向家长额外要钱，而家长不明真相呢？

在深入反思基础上，我意识到不管是哪种原因引起的家长投诉，都与我的工作做得不够细致有关。假如我能在收费前给每一位家长发一份通知，或者在家长微信群里将收费项目及标准提前告知家长，那么一定不会出现被家长误解而投诉的情形了。

班主任工作无小事。很多事情，只要我们的工作做得再细致一些，考虑再周全一些，措施再有力一些，被家长误解而投诉的事情就不会发生了。

真相澄清——洗清白

一方面是被家长投诉乱收费，一方面是我并没有乱收费。怎么办？周一班会时间，我展开了一次“假如有同学借交班车费、午餐费之机，撒谎向父母多要钱是否诚实”的主题班会。

通过主题班会，让学生明白不诚实的危害，并说出了这次因个别学生撒谎向父母多要了钱，家长们以“乱收费”的名义向校长投诉的事情。同学们知道这个事情后都很气愤，要求在全班对撒谎的学生进行检举批评。我发现有两名同学露出不自然的表情，于是否决了检举的提议，委婉地要求撒谎的同学课后主动找老师认错。

下午放学前，三名同学主动找我承认了错误，并表示会将此事向父母解释清楚。与此同时，我将学校规定收缴的班车费与午餐费收费的标准、收费人数等信息，以及学生缴费明细发至家长微信群，并要求家长配合老师如实反馈孩子要钱的情况。如此一来，那些向家长撒谎的孩子就暴露出来了，也让举报的家长明白，所谓的“乱收费”，问题不在班主任，而在自己的孩子。

在开展以上工作的同时，我还通过召开班委会、个别座谈等方式进行了“明察暗访”。原来，班主任节”前夕，部分学生自行组织“凑份子”为老师买了纪念品。

另外，我还了解到，班委会在没有和我商量的情况下，组织学生们为班里一名特困生捐了款。弄清真相后，我感到如释重负，终于消除了家长扣给我的“乱收费”的罪名了。通过这件事，我深刻地认识到：做一名班主任，无论是做家长工作，还是学生工作，都必须更加用心。

真情回应——赢信任

在彻底弄清真相后，我主要做了五个方面的工作，消除了家长对我的误解，赢得了信任。

一是对撒谎的学生进行了批评教育，并要求他们如实向自己的父母说明多要钱的真实原因。二是对于自行组织为老师“凑份子”买纪念品的同学和班委会进行了批评教育，并要求他们在班级家长微信群里如实做好解释工作，让家长彻底消除误解。三是作为班主任，及时在家长微信群里就自己工作失误而引起个别家长误解一事，向全体家长们道歉，并真诚地邀请部分家长做监督员。四是进一步畅通与家长的沟通。把自己的私人微信号、QQ号及办公室电话一一告诉每位家长，让大家随时进行沟通。为了更好地沟通，我还聘请班级的家委会成员作为班级热点问题的发言人，同时还担任家长、班主任及课任老师的联系人。五是针对家长关心的学生座位调整问题、学生就餐问题，以及学生安全问题等热点问题，与家长们进行了互动交流，承诺今后班内所有收费问题都会以微信形式告知每位家长，避免引起误解。

如此一来，我与家长的误解消除了，彼此间的沟通渠道拓宽了，交流更加畅通了，这极大地促进了班级的和谐管理。

（作者单位：山东省青岛市黄岛区藏南中心中学）

编辑点评：

有时，家长常常就一些班级管理情况提出质疑或异议。对于家长的投诉，班主任要有好的心态，要知“退”。“退”才能避其锋芒，缓解矛盾；“退”才能保全自己，澄清事实；“退”才能反思问题，寻找突破。如果班主任和家长互不相让，矛盾激化，不但起不到教育学生、解决问题的目的，往往使班主任和家长都受伤。

凡事都有两面性，换一个角度看，其实家长的投诉本身就是机会，教育孩子就是不断解决问题的过程。将家长的投诉看成是建议，有可助班主任寻找解决问题的办法，同时也有助于班主任班级管理水平的提高。

（责任编辑 陈殷）