构建医学检验专业本科实习生沟通能力培养模式和评价体系

马跃飞，林莺莺，林宇岚，林锦骠，杨 滨，欧启水

(1.福建医科大学附属第一医院检验科，福建福州350005;2.福建省肿瘤医院检验科，福建福州350014)



构建医学检验专业本科实习生沟通能力培养模式和评价体系

马跃飞1，林莺莺2，林宇岚1，林锦骠1，杨 滨1，欧启水1

(1.福建医科大学附属第一医院检验科，福建福州350005;2.福建省肿瘤医院检验科，福建福州350014)

针对医学检验本科生在校期间沟通教育的不足，提出在实习期间应分析学生特点，结合各教学单位的工作实际设立培养目标，有计划、有步骤地进行沟通能力培养；在培养的不同阶段，评价体系对教学效果进行评估和总结，并通过PDCA等管理学方法对培养模式和评价体系进行验证、调整和持续改进。

医学检验；沟通；评价体系；教学改革

沟通能力是现代医学教育发展和当前医疗改革的必然要求。国际医学教育专门委员会(Institute for International Medical Education,IIME)制订的医学本科生培养的基本要求中，沟通技能是其中的一项重要指标[1]。美国的医学教育也将沟通能力培养列为21世纪医学生教育重点加强的9项内容之一[2]。检验医学为临床疾病的诊断、治疗、监测提供依据，在疾病诊疗过程中扮演着重要角色。检验人员既为临床医护人员服务，也为患者服务，因此，加强检验人员与临床医护、患者沟通有益于保证医疗质量和安全，有益于发挥学科优势，促进学科发展和提高学科影响力[3]。当前，医学检验专业施行学生沟通能力的培养势在必行。

一、构建沟通能力培养模式和评价体系的重要性

(一) 沟通能力培养有助于提高医疗质量，保障医疗安全

检验全过程从医生开具检验申请开始到检验科发出报告单为止，期间涉及医生、护士、患者和检验人员多个环节。长期以来，由于各自专业知识的侧重点不同等多种原因导致临床医护和检验人员之间沟通不畅[4]。这种影响是相互相关的，一方面医学检验的报告结果与临床诊疗脱节，导致其辅助诊断价值不能得到充分发挥；另一方面，由于对检验项目和流程不了解，临床医生开具的检验申请针对性不强，甚至出现重复检查、无效检查等情况，浪费了宝贵的医疗资源，最终伤及患者利益。患者是医疗服务的主体，既接受医疗服务，又必须遵循医嘱配合检查和治疗。医务人员以体验患者感受、体现人文关怀为导向进行宣教和沟通能够保证诊疗计划顺利进行，增进医患双方的信任，并预防不良事件的发生[5-6]。研究表明，良好的医患沟通能力可以促进学科建设，体现医疗单位的医疗质量管理水平和文化建设水平[3,7]。

(二)沟通能力培养是现阶段教学改革的必然趋势

我国医学生的沟通能力令人担忧。段宝华等通过标准化患者评价本科和长学制医学生人文素养和沟通能力发现，学生在沟通中存在不作自我介绍、大量使用专业性术语、缺乏礼貌性用语等问题，反映了其缺乏沟通的最基本素养，不利于构建和谐医患关系[8]。医学生沟通能力不足归咎于医学教育的不完善。我国医学生医患沟通教育存在的问题包括人文素养课程缺乏，无医患沟通教育的统一规定，不注重基本沟通知识的传授，忽视了实习阶段这一进行医患沟通实践的最佳时机，沟通能力的考核标准不科学，教师教学中对医患沟通教育的重视不足等[9]。在这种教育模式下，学生无法学到必要的沟通技巧，不能恰当地与同行和患者交流，在面对较复杂的情况时，他们往往感到无所适从、紧张、焦虑，甚至躲避，影响了从业信心。因此，必须将沟通技能的培养作为重要内容纳入住院医师规范化培训体系当中，并建立相应的有效的考核与评价机制[10]。

近年来，检验医学发展迅速，体现在新技术的不断开发和应用、自动化程度的不断提高和检验人员专业素养的不断提升，这归因于各医院检验科注重以ISO15189实验室认可和各种行业标准为指南，构建和完善质量体系，充分发挥各检验项目的诊断效能[11]。但是，现代检验医学的发展趋势要求检验贴近临床工作，主动为临床医护和患者提供优质服务。新型的检验医学人才不仅要具备扎实的专业知识和临床知识，还要不断了解临床工作实际需求，具备良好的沟通能力。以单纯传授知识、经验和技能为主的医学检验实习教育模式与学科的发展和医疗市场对检验人才的需求并不协调。鉴于此，加强医学检验实习生沟通能力的培养和评价符合学科发展的需求，也是医学教育教学改革的必然趋势。

二、构建医学检验专业实习生沟通能力培养模式和评价体系

笔者的前期研究初步建立了与临床沟通的培养模式和实施步骤，在教学中运用PBL、情景模拟、导师制等多种教学方法，依据学生的接受能力因材施教，有效地提高了沟通能力和参与积极性，取得了预期的教学效果[12]。笔者在此基础上，结合国内现状，进一步探讨如何构建医学检验专业实习生沟通能力培养模式和评价体系。

(一)设立沟通能力培养目标

确立培养目标可以让培养模式和考评体系有的放矢。目前，沟通能力培养尚没有统一的教学大纲可循，国内开展相关的课程和课时均有限。各教学单位可以根据实际情况制定培养目标，如总体目标可以规定为“具备主动沟通的意识，具备与临床和患者沟通的基本礼仪、技巧和能力，能有效地传达检验信息，能满足临床与患者的基本医疗服务需求”[13]。笔者认为，完整的沟通能力培养目标还应包括理论学习目标和实践实习目标两部分。

1.理论学习目标。理论学习目标应当包括：增强从业责任感，树立服务意识；学习医学伦理学、心理学等人文知识，尊重患者的基本权益；熟悉相关法律法规，具备安全意识，相关法规可参考《中华人民共和国执业医师法》《侵权责任法》《医疗机构管理条例》等，相关书籍如《医患沟通学》《医院安全与风险管理》等；具备扎实的检验专业知识和基本临床、护理知识；学习医患沟通中常用的技巧、礼仪、语言、姿态、肢体语言、表情等。理论学习可采取学生自学和教师讲授相结合，学生自学专业知识和临床知识，教师讲授从业要求，基本礼仪，沟通技巧和相关法令法规。

2.实践学习目标。实践学习目标包含：熟悉本单位就诊流程、检验流程；能换位思考(移情)，了解患者的困难和需求，引导患者表达自己的需求和想法；使用必要的沟通礼仪和技巧，包括礼貌用语、表达能力等语言技巧和表情、肢体等非语言技巧；利用专业知识解决医患面临的问题，传递有效的信息；具备团队协作的意识，正确理解和执行教学意图；了解特殊情况的应急处理措施。实践学习是理论知识在实际工作中的综合运用，是一个由浅入深、循序渐进的过程。

(二)沟通能力培养模式的实践

教学单位实习生实习周期的长短不一，实习生参与一线实际工作的比重也不一样，因此，为完成培养目标，各单位应分阶段、细致地制定培养计划，有步骤地实施。

1.师资和教材遴选。(1)教学师资遴选。每个专业组可以选2～3个负责任、沟通能力强、教学手段丰富的教师做带教。在教学过程中，带教教师应身体力行，在不同的场景下使用规范、易懂的医疗术语和普通话教学，传授沟通技巧。(2)教材和教学资料遴选。除了专业的教材如《医患沟通学》外，可以选择1～2本如《检验与临床沟通——案例分析200例》等以讲述实际案例为主的参考书。同时，充分利用影响力高的专业新媒体平台上刊出的沟通案例作为教学辅助资料，如检验地带网(微信号labddcom)、检验医学(微信号labweb)、检验视界网(微信号dxdj-jysjw)。

2.培养计划的实施。在实习周期内(8个月到12个月不等)分阶段、分步骤地实施。

第一阶段：岗前培训阶段(3～4天)，明确培养目的，熟悉培训内容。岗前培训可采取讲座、实验室参观讲解相结合的方式进行，一般由科室教学负责人实施。岗前教育的内容可以包括：(1)宣讲执业范围、法令法规、医德医风要求。(2)宣讲医院就医环境、部门设置和基本就医流程。(3)重点介绍一般检验流程，包括血液标本的图文采集、检验刷卡扣费、危急值报告、不合格标本清退、投诉和抱怨的处理、定期服务协议评审等；介绍科室的专业组设置、各医疗管理小组的设置和成员的职责。(4)介绍专业知识的学习范围，要求实习生必须认真阅读的专业书籍和资料，包括标准操作程序文件(SOP)、专业课本、《临床检验操作规程》等行业权威参考书、实验室自编的《标本采集手册》等。(5)教授基本的人文知识，了解患者的各项权益。(6)介绍基本社交礼仪，文明礼貌用语，表情、动作等非语言技巧，把沟通能力培养贯穿实习全过程，提醒实习生注意收集和总结典型的沟通案例，定期互相交流学习，以提高学习效率。

第二阶段：实习前期(1～2个月)，学习检验流程，了解临床诊疗和患者需求，主动学习和服务。医院已经将医疗行业的相关法令法规融入医院的规则制度中，因此在实习期间严格遵守医院的各项规定对初次开展临床工作的实习生非常重要。检验科制定各种工作流程，主动为临床医护人员和患者提供必需的检验信息和服务，这些工作流程是检验日常工作中非常重要的组成部分。带教教师可结合实际工作，向实习生详细地讲解每个流程操作的每一步和关键点，亲身示范。实习生通过仔细观察、及时询问和查阅相关资料等方式主动学习，并在老师的监督下进行实践。在这一阶段的实习过程中，学生通过直接接触患者和临床医护人员逐渐了解他们的需求，如门诊患者比较关注就诊流程、如何取得标本、报告时间等问题，检验人员提供的信息可以帮助他们正确地取得标本避免二次取样、合理安排就诊时间。临床医生负责开具申请单，临床护士是采集标本的实际执行者，她们在咨询检验科时，标本如何正确采集、标本的送检时间和报告时间等内容都是询问的重点。在此期间需向学生传达的信息量大而广，因此，带教教师要注意观察学生的反应，掌握好教学进度，依据教材和参考书事先布置理论学习任务，然后结合实际工作穿插进行讲解。实习生也要发现自身专业知识和临床知识的不足，进行针对性的学习。实习生可以开始着手收集比较典型的沟通案例，并关注沟通频次较高的重点科室(如急诊科、小儿科、重症监护病房等)。

第三阶段：实习中期(5个月)，学习沟通技巧，体验医患感受，熟练利用沟通渠道。在面对患者时，基本的沟通礼仪和技巧必不可少，比如礼貌用语、温和的态度、表情和肢体语言等。任何检验常规服务对亟需医疗服务的患者而言都是莫大的帮助，检验人员应该主动从患者的立场出发，设想患者可能存在的各种困难和需求，体会患者的心理感受，主动服务。在给予有用信息的同时，还能消除患者的担忧、恐惧和排斥心理，增进医患信任感。带教教师可以选取典型的案例，以PBL、情景模拟、分组讨论等方式传授沟通技巧。在这一阶段，带教教师除了关注学生的学习进度外，也要注意学生自身的心理变化，如正确引导实习生在帮助病人时的成就感和面对无助的病人、接受抱怨和投诉时的挫折感。检验科要通过发放满意度调查表、医护面对面沟通会议、开展各类培训和讲座等方式和渠道，主动与临床医护人员、患者沟通，听取医患的意见和建议，了解临床医护对检验质量的反馈及对检验服务的需求。反馈表明，检验科的这些医疗活动有助于加强临床医护对检验的认知和认可。带教教师可以选取积极性、主动性强的实习生参与其中，通过观察、聆听和记录，学到多种有效的沟通方式和表达技巧，了解临床需求，感受检验信息的诊断价值，体会与患者沟通给检验科自身的发展带来的益处。实习生的这些具体实践将有助于提高他们的工作积极性和主动性，为今后开展工作奠定良好的基础。

第四阶段：实习后期(2个月)，完善沟通技巧，学习应变能力。经过前期的学习，实习生已经具备基本沟通能力，能正确地传递检验信息，但仍需要不断地揣摩直接有效的沟通技巧。比如，在与临床医护进行电话沟通时，考虑到双方工作繁忙，应直接进入主题，此时语言的表达应简明清晰，突出重点；向临床报告危急值时，报告人在简单的礼貌问候之后，应直接说明是检验科在报告危急值，清楚地说明是哪个患者何种检测项目出现何种危急值，提醒对方注意记录和及时处理，整个过程语言要精练，切忌含混不清和拖沓。在回答患者咨询或者质问时，要注意讲话的语气和方式，尽量使用通俗的“科普”语言，不要用“绝对没有问题”“不可能错”等话语和晦涩艰深的专业术语，应客观、辩证地对待质疑，抓住关键点，如实相告。再者，实习生应学会加强自身的应变能力。如医患提出的问题实习生无法及时解答，或者反映的问题比较尖锐，学生一时无法做出解释时应保持镇定，及时向周围的带教教师求助，或者记录下对方反映内容的重点和联系方式，委婉地提醒对方等候回复，待问题调查清楚后主动联系对方，对他们如实地做出解释。要对这些局面时，同学之间应互相协作，一边回应医患的问题，一边上报给带教教师。事实证明，这种应变能力不仅能有效减少相互的矛盾和摩擦，还可以把握沟通的主动权，最终回应质疑和问题，达到沟通的目的。在这一阶段，带教老师可以组织实习生进行沟通案例的交流分析。实习生可以针对自己实际工作中收集到的，或者书本、微信平台上看到的案例进行分析，分析沟通的重点，分享沟通的心得。比如，实习生在与病人接触时发现，合适的着装和保持微笑等文明举止更容易让病人产生信任感，获得良好的沟通效果，甚至有效避免医患纠纷的发生[14]。

(三)沟通能力评价体系的建立、应用与改进

为验证培养模式的有效性，须建立合适的评价体系[13]。

1.评价体系的建立。评价体系的建立需要紧贴培养目标，综合运用不同的考评方法。目前国内医学教育中已经建立多种医护人员的沟通能力教学模式和评价体系[10,15]，这些评价体系的建立均参考国外比较成熟的量化的考评体系[16-17]。评价方法主要有以下3种:(1)观察测试者在与沟通对象互动中的表现，并按项目评分；(2)通过医务人员、本科室同事和患者进行问卷调查；(3)通过客观化考试(口试、笔试)评价沟通能力[18]。

评价的内容一般包括：基本礼仪、专业知识和素养、沟通方式、情感互动、协作情况等。每一个评价内容可以设置多个具体的评价条目，每一个评价条目有多个选项，采用等级积分法分别赋值1、2、3、4……分，比如，评价“情感互动”中的条目之一“观察患者反应”，4个选项“从不”“极少数”“有时”“经常”分别赋值1～4分。将各条目评价得分相加，得分越高，表明其沟通能力越好。初步构建的沟通能力评价指标应该接受有经验的临床专家、管理人员组成的专家组的审查[19]。专家根据自己的经验对有关评价指标和相应评价标准定性，给出“赞成”“不赞成”“建议修改”等意见，专家认可的条目最终将纳入评价体系。评价体系一定要结合专业自身的特点，如医学检验科的主要服务宗旨是为临床诊疗、护理和患者提供疾病诊疗的可靠性实验证据和服务，服务对象是有不同服务需求的医生、护士和患者，评价的内容和条目可以更加细致。

2.评价指标的应用和改进。评价指标的应用贯穿整个实习过程，它既是评价工具，又可以引导测试者发现问题、完善不足，成为鞭策的动力[13]。实习初期以自评为主，根据每个人的得分情况，带教老师可以进行个性化的教学。实习中期以带教老师评价为主，实习后期可以向临床医生、护士和患者发放调查表，学生再次自评，带教老师再评。综合比较上述评价结果，初步得出该培养模式是否有效的结论。

由于一个实习周期内接受培训的学生有限，该培养模式和评价体系有效性需要进一步的验证。因此，有必要将分析的结果再次提交给专家讨论，专家综合统计结果和临床医护人员的调查反馈意见后，对该培养模式和评价标准进行二次评估，明确效果，总结经验，发现问题，不断完善，并在以后的实习生教学中逐步验证，形成“计划—实施—检查—处理”(PDCA)再循环的过程，持续改进。需要明确的是，实习生沟通能力的培养模式应作为实习生教学的一部分列入实习计划，接受教研室的监督。教学管理人员应经常检查教学计划的实施情况，了解带教老师的教学方式、态度和讲课内容及效果，定期组织评定，对表现突出的老师及学生进行奖励，对表现欠佳者进行教育和引导，确保沟通能力的教学工作有效开展。

高品质的医疗服务已是当前检验医学学科发展的必然要求。实习生沟通能力的培养顺应学科发展的需求，提高了他们的沟通意识和技巧，使其具有责任感和自信心，获得临床认可，这表现在临床主动的交流、咨询增多，医护、病人满意率提高，各类投诉和抱怨减少，检验信息的传递渠道更通畅。可以预期的是，未来检验医学的标准化、规范化建设成果可以通过有效沟通的方式延伸、外展和转化，从而使临床医护人员和患者受益更多。

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(编辑：陈 越，马川建)

2016-10-22

马跃飞，男，主管技师。研究方向：临床检验诊断，教学改革。

欧启水，Email:ouqishui@163.com

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