精益化内涵质量管理对构建和谐医患关系的作用＊

2017-04-04刘同亭

实用医药杂志 2017年4期

袁琳，刘同亭

袁琳，刘同亭＊

医患沟通；人文关怀；医患关系

随着国家医药卫生体制改革的不断深入，构建更加和谐的医患关系是当前医疗市场迫切需要面对和解决的问题。除外公平的职业认可、合理的医疗费用、精湛的技术水平、良好的临床疗效等客观因素外，医务人员有效的病情告知和沟通显得尤为重要［1］。医患沟通是医师与患者之间信息传递的过程，恰当运用“以人为本”的人文化沟通艺术和交流技巧，能够很好地取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，并以此为依据，为患者制定个性化的诊疗护理计划，以满足患者生理、心理、社会、文化等多方面的需要，促进患者早日康复。

1 构建和谐医患关系的重要性

构建和谐医患关系对推动医院建设发展具有重要意义。医院承担着救死扶伤、治病救人的职责，为人民群众的健康生命保驾护航。医务人员和患者具有共同的目标，即战胜疾病，减少痛苦，促进健康，保障生命。各级医务人员和患者之间必须建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互帮助的和谐关系，唯如此，才能实现医院建设发展和患者生命健康的双赢［2］。医患关系中存在的问题和不和谐因素，不仅直接影响部分患者的切身利益，而且影响正常的医疗秩序和质量，影响广大医务人员的工作积极性，影响医疗卫生事业建设发展的环境。党的十八届五中全会提出“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，亦是新时期医院建设发展的行动纲领。其中，创新发展是医院发展的驱动力，是实现由规模效益向内涵质量结构性战略调整的关键因素，目标是提升医院的核心竞争力；协调发展则是提升医院发展的整体效能，实现各专业、各要素以及内外关系的协调；绿色发展是指人与自然友好共生，具有良好的生态文明；开放发展是为了适应拓展医院发展空间与资源融合的必然要求；共享发展则体现了人民群众共享医学进步发展成果，是医院以人为本全心全意为人民服务根本宗旨的全面体现。因此，构建和谐医患关系，是医院建设发展的重要工作；实现医患关系的和谐，则是医院建设发展的目标体现，各级医务人员在构建和谐医患关系中发挥着重要作用。

2 影响医患关系的主要问题

2.1 信任缺失医务人员与患者之间缺乏应有的信任，是影响医患关系的重要因素［3，4］。医患之间缺乏信任、理解，不能够互相换位思考。个别医务人员过多考虑医院、科室和自身利益，不能设身处地替患者着想。也有部分患者对医务人员缺乏理解、尊重，不了解医疗工作的复杂性、护理工作的艰苦性，造成一定的信任缺失。

2.2 沟通不畅医务人员没能尽到告知和宣教义务，与患者沟通不充分；或患者因病讳医，因隐私等原因不能全面向医务人员介绍自己的病情，造成医患之间的沟通障碍，影响和谐医患关系。有文献表明［5］，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够、护患关系不和谐所导致的医疗和护理纠纷，超过总量的一半以上。

2.3 人文轻视医院重视程序服务，轻视人文关怀，医务人员在诊疗过程中重视仪器检查、治疗等客观操作，只重视“病”不重视人，无形中将患者“物化”，忽略了患者的情感、心理、社会需求，增加了医患关系的不和谐因素［6］。同时，现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致部分医疗、护士自身修养存在不足，综合素质欠全面，没有很好地掌握诊疗护理过程中“以人为本”的理念原则，不同程度存在“生、冷、硬、顶”等现象，影响医患关系和谐。

2.4 成本过高一是医疗成本过高。医疗规模的不断扩张，高精尖医疗设备的投入使用，“以药补医”问题的存在，都使医疗成本居高不下。二是患者对治疗结果期望值过高。由于医学知识的相对缺乏，或对医学科学性、复杂性认识不足，医学发展自身存在的技术难题等，普遍存在追求疗效的无限完美和医疗成本投入的过高之间的矛盾问题［7，8］。三是患者维权成本太高。包括诉讼费、鉴定费等，通过正常渠道维护自身权益需花费过高的费用，也从另外一个方面影响了和谐的医患关系。

2.5 保障不足虽然国家对医疗卫生事业的投入不断增加，但远远赶不上人民群众不断提高的健康需求和物价上涨指数，医疗费用日益增加［9，10］。我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医保制度还不够完善，个人承担费用还相对过高，因病致贫、因病返贫现象还不同程度存在，这些社会矛盾严重影响了医患关系的和谐。而许多发达国家由于具有健全的全民医疗保险体制，公民人人参加医疗保险，绝大部分医疗费用都由国家或保险公司承担，个人不用支付高额医疗费用，医者精其业，护者尽其心，患者则无后顾之忧，医患之间和谐共处。

3 医师以人为本沟通艺术的主要措施

3.1 准确把握患者的就医需求医学科学是一门实践性强、风险性高的学科，在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法［11］。同时，随着人们生活水平的提高，对生理健康、心理愉悦、外形完美的需求不断扩大，催生了整形美容等一些新的学科［12］。这类患者就医时，期望通过外科手术手段改变患者在容貌、形体上的不足，改善患者对自身外观不满的心理状态，增加自信心。由此可见，对前来就医的患者，医师在沟通过程中要充分把握其就医需求，区分疾病诊疗、健康查体、保健咨询等不同类别，根据病情轻重、诊疗措施、预后结果的差异，运用不同的交流方式、语气语调、沟通技艺，为诊疗过程中构建和谐的医患关系打下良好基础。

3.2 对医学知识进行全面宣教患者文化层次有高有低，对医学知识的了解和掌握不尽相同，甚至对本身疾病的诊疗过程一无所知。即便是接诊或主管医师多次介绍疾病的诊治方法和过程，但患者仍渴望有医务人员耐心聆听他们倾诉，解答他们的疑问，得到心理的宽慰［13］。在这种情况下，责任医师和护士往往是患者的首选对象。这既体现了对医务人员的信任，也是“以人为本”医患沟通的主要内容，是“一切为了患者，为了患者一切”的直接体现［14］。因此，加强对患者健康宣教，让患者充分了解相关医学知识，具有重要意义。特别是对病情复杂、住院时间长、次数多、治疗效果不明显的患者，更要耐心倾听他们的意见和要求，并仔细进行解答，帮助患者客观、公正地分析手术效果，对整个诊疗过程进行健康宣教，争取患者的理解与信任。随着生物医学模式向生物、心理、社会医学模式的转变，健康宣教已成为临床医学的重要组成部分，良好的健康宣教可以起到事半功倍的效果。熟悉和掌握本学科患者就医特点的形成和发展规律，并进行恰当的医学宣教，可以变消极因素为积极因素，变被动接受为主动配合，为诊疗工作创造良好的环境。

3.3 充分尊重患者合法权益患者有权获得合理的诊疗服务，并且有知情同意权和隐私权。知情同意权是医疗道德的重要原则，并成为构建现代医患关系的基础，主要包括知情权和同意权两个方面。患者的知情权主要包括三项基本内容：病情了解权、治疗方案知情权、医疗费用知晓权。而患者的同意权即是患者在知晓上述信息后，自主选择最符合自己利益的治疗方案的权利，甚至拒绝治疗的权利。同时，要有效地尊重、保护患者的隐私，凡涉及其隐私的行为，都须预先征得患者的同意［15，16］。在临床医疗护理工作中，许多纠纷发生均与医患沟通障碍有直接或间接的关系，其中就包括患者的知情权未得到尊重，隐私权未得到保护。随着社会经济的发展和人们健康水平的提高，护理模式逐渐转向“以人的健康为中心”，工作范畴由对患者的医疗护理扩展到对人的生命全过程的医疗护理，工作对象由个体对个体的医疗护理改变为整体和群体对个体的医疗护理。因此，在医疗护理过程中要尊重患者的合法权益是构建和谐医患关系的重要内容。

3.4 注重人文艺术的全程运用人文艺术贯穿于医疗护理工作始终。首先要树立以人为本的服务理念，以此作为医护人员的职业道德加以培养，也是医护人员从事医疗护理工作的行为规范。医护人员道德影响并决定着医护人员对待工作的根本态度，有良好的职业道德修养才有高度的事业心和责任心，才能做到一切以患者为中心，急患者所急，想患者所想，帮患者所需［17］。内秀于心，外化于形，医护人员的言行才更具有亲和力和给患者以信任感。随着现代医学的发展，以人为本的服务理念对医护人员事业的影响越来越深，医护人员在医疗护理过程中应更加注重对患者的人文关怀，提升医疗护理服务品质，以满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要。同时，人文艺术还包括外在的美感、语言的表达、礼仪的端庄、情感的热忱。在医疗护理工作中，医护人员必须掌握一些非语言沟通的知识，如面带微笑、肯定地点头，适当应用一些姿态、表情、手势进行沟通，以增加医患沟通的有效性。医护人员通过多种形式与患者交流，学会尊重患者的权利，在给予患者良好服务的同时让患者感到、看到、听到医护人员对自己的帮助与关爱。将人文艺术运用到工作的全程中，对建立和谐医患关系能达到事半功倍的效果［18］。

3.5 严格落实规章制度和操作规程医疗工作中必须严格遵守医疗卫生管理法规、行政法规、部门规章和诊疗护理常规，是确保医疗质量和安全的基础与前提。各专业医护人员要牢固树立按章诊疗的工作作风，在各种诊疗操作时做到一丝不苟，严格查对确保无误。对各级医务人员的职责、制度、操作规范、技术标准要严格管理，狠抓落实，使各项工作按制度化、正规化、标准化、规范化运转。强化“三基”训练和继续医学教育，不断提高专业素质和技术水平，培养严谨的治学态度［19］。同时，不断接受职业道德教育，树立爱岗敬业、文明行医的行业风尚和高尚的道德情操。严格落实规章制度，规范诊疗技术操作，也是建立和谐医患关系的良好保障［20］。各科室的门诊、病房、手术、康复等医护工作中，常用规章制度有值班、交接班、查对、巡视等，能够确保医护工作安全高效。在诊疗过程中，要根据患者的自身实际情况和要求，确保依据本学科现有的技术、设备条件，能够安全、顺利地完成诊疗操作，为患者提供良好的医疗护理服务，使患者满意。

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