基层医院门诊患者护理服务满意度调查研究

李月苓

【摘要】 目的：分析基层医院门诊患者的护理服务满意度情况，同时针对门诊护理中存在的问题进行分析，并提出相应的解决措施，从而提升门诊患者的护理满意度。方法：随机选取2014年1-12月笔者所在医院诊治的500例门诊患者，进行护理满意度问卷调查，并分析影响门诊患者对护理服务满意度的相关因素，并于2015年1-12月开展优化门诊护理服务质量活动，再选取500例门诊患者进行护理满意度问卷调查，对比2014年与2015年门诊患者的护理服务满意度。结果：通过单因素分析法发现，门诊速度慢、就诊环境差、服务质量较低、专家门诊少、服务态度差等因素是影响门诊患者护理满意度的主要因素。通过加强对门诊的管理与控制，改善门诊环境，提升门诊医疗服务技术，优化就诊步骤，合理分配医疗资源，改善门诊环境，提高专家门诊比率，加强门诊医护人员的专业培训，开展门诊健康教育活动等措施，2015年门诊患者的护理满意度显著高于2014年，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：通过分析影响基层医院门诊患者护理服务满意度因素，并针对这些因素进行优化和完善，有助于提升门诊护理服务质量，从而有效提升门诊患者对护理服务的满意度。

【关键词】 基层医院； 门诊护理； 满意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.7.040 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）07-0078-03

随着社会的不断发展，门诊的接诊范围不断扩大，门诊医疗水平也不断提升，越来越多的患者选择在门诊进行诊疗，导致门诊接诊数量逐年上升，门诊也变为医院中的重要科室[1]。文章主要就基层医院门诊患者的护理服务满意度情况展开分析，同时针对门诊护理中存在的问题进行讨论，并提出相应的解决措施，从而提升门诊患者的护理满意度，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2014年1-12月笔者所在医院诊治的500例门诊患者，进行护理满意度问卷调查，并分析影响门诊患者对护理服务满意度的相关因素。500例患者中男256例，女244例，年龄8～72岁，平均（42.6±3.5）岁，病程为1 d～6年，平均（4.3±0.2）个月。并于2015年1-12月开展优化门诊护理服务质量活动，再选取500例门诊患者进行护理满意度问卷调查，500例患者中男250例，女250例，年龄9～73岁，平均（43.2±2.8）岁，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）个月。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

（1）优化门诊就诊步骤。转变传统的挂号就诊服务，为了提高就诊效率，医院采取“一卡通”就诊系统，若卡中有充足的资金，可直接进行挂号、就诊、检查和取药等，无需排队[2]。这能够有效解决挂号难的问题，门诊部可在医院各楼设立挂号窗口，患者可持卡在任何窗口进行挂号操作。（2）合理安排医师出诊时间。合理配置专家出诊时间，保证上午下午都有专家坐诊，平衡专家门诊的比例[3]。调整节假日专家坐诊排班，增加专科医师出诊次数，鼓励专家坐诊，能够保障专科诊疗同时保障患者疾病诊治的需求，同时也缓解了门诊就诊压力，有助于推动门诊科室的发展。若门诊部出现患者较多无法在正常工作日时间内完成的现象，可以通知其他科室，让其他科室派遣一名医师，并保持好门诊就诊秩序[4]。（3）科学规划门诊环境，开展预约就诊。开设检查结果查询窗口，直接为患者提供检验结果查询服务，能够有效节省分发检验结果的时间和精力[5]。此外，专家号可以采用提前预约的方式，通过窗口预约、电话预约和网络预约等方式，能减少门诊人数，可以通过发送短信或网络通知等方式对专家是否出诊以及专家号剩余信息进行公示[6]。

（4）加强门诊管理力度。门诊护士的护理水平和服务质量决定了门诊患者对其满意度，因此门诊部需要建立完善的门诊护理规章制度，有助于门诊管理工作的有效开展。门诊部需要结合实际情况，一方面紧抓职业道德建设，另一方面紧抓护理服务质量，贯彻人本思想，树立廉政思想，根据公共卫生部门发布的《门诊工作制度》、《门诊医疗质量管理制度》、《门诊处方制度》等规范，提高门诊护理人员的行为规范[7]。（5）改善就诊环境。在门诊部配置轮椅、平车等设备，为行动不便的门诊患者提供服務，免费发放健康知识小册子，开展健康教育活动等。在门诊各处设置免费设施，如塑料水杯、微波炉等，并在门诊部各角落摆放健康的绿色植物，放松门诊患者的情绪。候诊室配备电子叫号系统，能够提醒患者就诊，同时在就诊室放置LED屏幕，可以在候诊时播放健康知识宣教印象，从而开展健康宣教，有助于提高患者对疾病的认识[8]。（6）加强门诊医护人员的专业培训。医院要注重门诊护理人员的技能培训，提升护理人员的服务质量和技能。开展标准化就医导语和分诊导语培训，有助于提升护理人员的服务效率，在高峰时段开展分诊服务，为患者讲解就诊流程和相关注意事项，能够减小患者就诊的盲目性，提高了服务效率和质量。

1.3 观察指标

采用医院特制问卷调查表分析患者对门诊护理服务的满意度，共计20个小题，总分值为100分，60分以下为不满意，60～80分为基本满意，80分以上为非常满意。满意度=（非常满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用SPSS 16.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 影响门诊患者护理满意度的主要因素

通过单因素分析法发现，门诊速度慢、就诊环境差、服务质量较低、专家门诊少、服务态度差等因素是影响门诊患者护理满意度的主要因素，见表1。

2.2 两组患者护理服务满意度比较

通过加强对门诊的管理与控制，改善门诊环境，提升门诊医疗服务技术，优化就诊步骤，合理分配医疗资源，改善门诊环境，提高专家门诊比率，加强门诊医护人员的专业培训，开展门诊健康教育活动等措施，2015年门诊患者的护理满意度显著高于2014年，差异有统计学意義（P<0.05），见表2。

3 讨论

目前，基层医院的专家及医疗资源相对集中在独立科室中，门诊的专家和医疗资源相对较少，且由于门诊接诊人数多，人流量大，如何在保障就诊速度的情况下保障诊疗质量是现阶段门诊有待解决的问题之一。在此情况下，医院需要重视门诊的管理与控制工作，提高门诊环境，合理配置医疗资源，优化门诊就诊流程，从而提高医院服务质量。本次研究中通过分析发现，门诊速度慢、就诊环境差、服务质量较低、专家门诊少、服务态度差等因素是影响门诊患者护理满意度的主要因素，因此在2015年采取了相应的优化措施，旨在提升医院门诊护理服务质量。

通过优化门诊就诊流程，有助于减少时间的浪费；并通过加强专家坐诊时间，能够保障门诊患者的医疗服务质量，也减少了患者对无专家坐诊的不满；同时护理人员通过提高自身的专业素质，改善护理环境，能够提高门诊患者的护理满意度。门诊护士要不定时进行巡回，做到尽早发现问题、尽早有效处理问题，为门诊患者提供和谐的就诊环境，从而提升患者对门诊护理服务的满意度。本次研究观察中，通过加强对门诊的管理与控制，改善门诊环境，提升门诊医疗服务技术，优化就诊步骤，合理分配医疗资源，改善门诊环境，提高专家门诊比率，加强门诊医护人员的专业培训，开展门诊健康教育活动等措施，2015年门诊患者的护理满意度显著高于2014年，差异有统计学意义（P<0.05），说明通过分析影响基层医院门诊患者护理服务满意度因素，并针对这些因素进行优化和完善，有助于提升门诊护理服务质量，从而有效提升门诊患者对护理服务的满意度。

参考文献

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[2]林淳婷，刘华华，陈育红，等.基层医院门诊患者护理服务满意度调查分析[J].中国实用护理杂志，2015，31（21）：202-203.

[3]王凤英，徐珊珊，宗晓艳，等.口腔专科医院门诊优质护理服务探讨[J].护士进修杂志，2015，30（23）：2154-2156.

[4]黄亚玲，彭小兰，陈雪蕾，等.门诊输液室开展优质护理服务实践及效果评价[J].中国护理管理，2015，16（11）：5-6.

[5]吴艳凤.优质护理服务信息系统在老年门诊输液室中的应用[J].齐鲁护理杂志，2015，63（3）：29-31.

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[8]柳帆.应用六西格玛管理方法提高门诊输液室护理服务满意度[J].护理研究，2014，28（7）：864-866.

（收稿日期：2016-11-01）