医院“银医通”系统存在的问题及对策

王玉贵+朱雪

摘 要：近年来，银行纷纷与医院合作建立“银医通”系统，实现患者自助交费，减少排队，提高就医感受。然而系统建成之后，利用率一直比较低，存在的问题有系统不稳定、患者不会使用，患者有银行卡却无法用等。分析原因是系统本身存在故障和硬件缺陷，医院与银行、相关公司以及医院内部科室间协调存在问题，系统本身限定使用人群太少。通过建立跨部门整改小组，采用“头脑风暴法”充分暴露“银医通”系统存在的问题，运用PDCA管理理论，按规定节点进行检查、协调。强化宣传引导，对操作界面进行优化，安排专人引导，多种形式加大宣传。同时扩大用卡范围，开放所有卡，推行检查治疗电子开单，并进一步对系统优化。建立质控考核等措施，丰富“银医通”系统功能内涵，使“银医通”系统终于焕发了生机，每天到自助机交费人员络绎不绝，减少了患者到收费窗口排长队，真正实现“一卡在手，就诊无忧”。

关键词：“银医通” 问题 对策

中图分类号：F233 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）12-251-02

近年来，银行纷纷与医院合作，架设VPN专线，对HIS、MIS等系统进行修改，建立“银医通”系统{1}{2}{3}，目的是为了实现患者自助交费，减少排队，从而减少患者在医院无效逗留时间，提高就医效率，同时也为银行多吸引存款。然而系统建成之后，三年来笔者所在的太和医院“银医通”设备却遭冷落，利用率比较低，没有达到设计初衷，令银行和医院管理层都感困惑。因此，需要针对具体情况进行分析和改进。

一、存在的问题

1.系统不稳定。系统在使用时性能不稳定，主要表现在：医保卡及部分ID号不能在自助机上调取病人信息；找零器经常打开失败，或者中途掉线不工作，需要重启几次才行，有时重启也不行；装纸币找零的钱柜固定不好，动某一个钱柜会连带其它钱柜也会动，极易造成设备损坏；触屏敏感度极差，操作使用极不方便，甚至造成误解以为设备不能使用；显示屏经常出现花屏或者黑屏现象，造成无法使用；网线插头固定不好，经常掉线，影响业务操作运行；一个ID号只能打印一张发票，同时有多张发票时无法打印；有时挂号、收费系统显示成功，却不打印号券和收费券，而是打印全额退费券，造成收费人员短款等问题，影响了系统正常使用。

2.患者不会使用。“银医通”系统在山区城市还属于新生事物，患者对此还不放心，习惯在人工窗口交费；另一方面系统操作复杂，许多农村来的患者根本不会操作。

3.有卡无法用。“银医通”系统规定只能用银行与医院联合发行的联名卡，不能刷其他卡；另一方面，只能在“银医通”系统交挂号费和药费，这样大大限定了使用人群，造成许多患者虽持有银行卡却无法在“银医通”系统使用。

二、原因分析

1.系统故障未解决。“银医通”系统涉及自助机、医院HIS系统、银行MIS系统，建设公司对医院一些特殊情况了解不够，对三者紧密结合和数据流程把握不全面，一些情况未想到，HIS与MIS接口还不完善；自助机本身设计的精度也不够，导致一些硬件故障。

2.其他科室不配合。“银医通”系统建设时主要由医院计算机中心牵头，其他科室关心支持力度不够，特别是收费处、导医部门。收费处在使用过程中不注意日常设备维护和更换纸张，不注意收集问题，也不愿意反映具体问题，只是泛泛说系统不稳定，没法用；更有甚者，直接把设备断电不用；导医部门对“银医通”系统不重视，不愿意引导患者使用，认为增加其工作量；后勤部门对“银医通”设备也不关心，对灯光照明和标识系统不进行美化。计算机中心与这些部门都平行部门，虽然主动找其协商过几次，过后却没有成效。

3.系统限定使用人群太少。银行作为“银医通”系统的投资方，目的是发卡收费、收取管理费，以营利为目的。首先为了发行新卡，银行规定只能使用联名“灵通卡”，其他类型的存量卡无法在“银医通”设备上使用，而联名“灵通卡”必须先到银行开卡、签约、存钱后方可使用，功能局限、流程复杂、手续繁琐，患者不愿意去办，这样新卡发行量就非常少。其次，当地银行认为是自己投资建设，不愿意让其他银行的卡在其设备上使用，这样能够刷卡的患者就很少了。第三，医院信息系统建设滞后，除了挂号、处方实现了电子化，而占医院收入60%的检查、治疗收费单据还是手工开具，必须到人工窗口交费，没办法实现患者自助交费。

三、改进对策

1.部门间配合。“银医通”系统建成3年来，使用者仍寥寥无几。它涉及到医院、银行、HIS公司、MIS公司、硬件供应商，在医院内部也是一个跨多部门的工作，仅靠计算机中心没办法协调。为此医院领导非常重视，专门成立了由一名副院长牵头，计算机中心、财经处、门诊部、质控办、院办、后勤等部门和银行、HIS公司、MIS公司人员参与的整改小组。小组首先召开会议，采用“头脑风暴法”充分暴露“银医通”系统存在的问题，由质控办整理出155个问题；其次，对问题进行分类，明确落实责任人、完成时间和工作进度，要求相关部门人员各司其责，必须在规定时间内完成指定的工作，解决指定的问题。第三，运用PDCA管理理论，由牵头副院长按规定节点进行检查，协调，及时解决存在的问题和新出现的问题，有效地解决了部门间配合问题，

2.强化宣传引导。

（1）操作界面优化.原有的操作界面是计算机专业人员的思维设计，并不符合一般患者的操作习惯，为此医院专门组织人员去选择各式各样的患者，请他们对操作界面提意见，然后进行改进，之后再请另外一些患者再提意见。同时也请医院的行政、后勤、医生、护士、收费人员提意见，反复对操作界面进行优化，并添加一个使用帮助菜单，详细介绍使用方法及操作流程，从而使患者不用培训就会方便使用。

（2）安排专人引导。“银医通”系统作为新生事物，普通群众包括医院职工，对其认识和信任度不够，因此需要现场加强引导。医院导医人员不足，没办法进行专职引导。于是，整改小组决定从医院所有行政科室中抽取2名人员组成专班，进行专题培训，然后由門诊部进行排班和考勤，每天安排两人轮流去现场引导。

（3）多种形式加大宣传。与银行联手，在当地报纸、电视、广播、网站、微博、微信中广泛宣传，让老百姓了解和熟悉“银医通”系统。同时改善“银医通”设备周边环境，增加自助交费标志牌，增强自助区的照明，在自助设备上各个功能插口张贴明确的标识说明或操作方法，让患者一目了然。初期采取鼓励措施，通过“银医通”自助设备挂号的患者赠送病历本，通过自助机交费达到五次银行赠送小礼物等，培育自助交费行为。

3.扩大用卡范围。

（1）开放所有卡。由牵头副院长出面，由医院出具公函，与协作银行进行协商，汇报近3年来使用情况，明确利害关系，终于使协作银行同意开放其他银行卡。这样所有银行发行的所有卡，不管是借记卡还是贷记卡均可在“银医通”自助机上刷卡交费，大大扩宽了使用人群，方便了患者。

（2）推行检查治疗电子开单。手工开单没办法在“银医通”自助机上交费，因此整改小组责成计算机中心在半年内完成各种检查治疗的电子开单。通过及时引进相关医技科室软件，同时对医生站和RIS系统进行优化升级，对相关治疗收费项目进行整理和名称规范，按期实现了电子检查申请单和电子治疗交费通知单，使各种放射、超声、心电等检查和治疗项目也可以在自助机交费，进一步扩充了“银医通”系统使用范围。

4.系统优化。对疏理出的涉及到系统不稳定问题，及时召集银行、HIS公司、MIS公司、硬件供应商技术人员一起开会，逐条讨论，明确整改责任人和整改时间，按时检测验收，及时消除了软件故障，同时对部分自助机进行整体更换和配件优化，明确了软件问题发现后正常反映和解决渠道，保证“银医通”系统正常使用。

5.质控考核。若要保证“银医通”系统正常使用，持之以恒，首先，要实现电子开单，而电子开单涉及到全院医生、部分护士；其次，凡涉及收費人员日常纸张、票据等都要严格管理，导医工作要落实到位。这些都离不开制度质控保障。因此医院安排质控办制定考核制度，由门诊部负责日常考核工作，有奖有惩，及时兑现，从而保障系统正常使用。

经过8个月的整改，“银医通”系统终于焕发了生机，每天到自助机交费人员络绎不绝，门诊各项单据都能在自助机上交费，住院预交金也实现了自助交费，每天通过自助机交费金额达50万元，省去病人携带大量现金就医，同时避免了患者到收费窗口排长队，真正实现“一卡在手，就诊无忧”，大大缓解了收费处工作压力。医院又进一步在自助机上开发了费用查询、打印费用清单、查看医院及专家介绍、医德医风评价等功能{4}，丰富了“银医通”系统内涵，使患者更加愿意主动使用。

注释：

{1}彭智才，尚政琴，王玉贵，等.医院门诊“银医通”系统的应用[J].中国医学装备，2012（4）：30-32

{2}彭智才，王玉贵，潘杰，等.建设“银医通”服务平台，为患者提供便捷服务[J].中国医药导报，2011（35）172-173

{3}袁静，孔德友，刘长兴，等.银医通服务平台的构建与应用[J].医疗卫生装备，2013，34（8）：56

{4}谢新鹏，王淑珍，朱宏，等.医院综合自助系统的设计与应用[J].医疗卫生装备，2012，33（2）

（作者单位：湖北医药学院附属太和医院 湖北十堰 442000）

（责编：若佳）