信托公司客户关系管理发展研究

谷丰

山东省国际信托股份有限公司山东济南250014

信托公司客户关系管理发展研究

谷丰

山东省国际信托股份有限公司山东济南250014

在当前这个大资管时代，信托公司不仅仅是面临着来自于基金、券商、三方财富管理等各种金融机构的冲击，同时还面临着各种新类型产品的冲击。在这种情况下信托公司想要继续发展，就必须要实现财富管理转型。在文中，主要就信托公司财富管理转型发展进行探讨，以期为信托公司的发展提供有益借鉴。

信托公司；财富管理；转型

2016年是信托行业发展的分水岭。这一年是信托行业发展态势加速改变的一年，也是行业规模迈上新台阶的一年，更是监管发力的一年，还是68家信托公司全力谋求转型发展升级的一年。据测算，中国高净值人群保持每年20%的增长率。截至2016年末，高净值家庭为237万户，预计2020年达到388万户，到2020年可投资资产规模达到102万亿元。现代企业管理中，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力。很多企业将“以客户为中心”做为企业的发展理念。按照客户对企业的贡献，很多企业根据客户贡献度将客户进行了等级划分。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户需求和交流信息提供机会。对于现代企业来说，客户关系管理的质量决定了企业的赢利水平，也决定了企业未来发展的基础和动力，具有至关重要的意义。

近两年，各家信托公司陆续在客户管理、客户维护方面发力，着力提升客户管理水平。根据客户需求，为客户进行理财规划和资产配置，意图拉近客户关系，增强客户粘性，扩大销售规模，在信托公司转型发力竞赛中占据领先地位。信托公司要在这个市场上有所发展壮大，必须提高主动管理能力，在客户管理上深耕细作。如何做好财富管理工作、如何推动财富管理的不断发展，是需要我们深入思索、不断探索的问题。

一、打开营销思路，公私齐头并进

（一）机构营销

机构营销具有针对性强、相对集中、效果显著等特点。通常，一个机构客户带来的业绩就可匹敌多个个人客户，所以机构客户营销贵在精、准、稳。咬准目标不放松，打通关键环节和关键人物。

机构营销重在甄选目标客户，开展一系列的营销。例如：通过关系营销、介绍营销等多种方式，寻找目标企业，与企业进行业务初谈，摸清企业需求。根据企业的需求情况，推荐研发配置合适的产品。在企业营销过程中，一次性的推荐往往不能达到营销目标。关键是长期的营销跟踪和推荐。根据企业类型、风险偏好、资金情况、收益需求提供合适的产品和服务。

（二）个人营销

正如信托的定义一样，基于信任而建立的委托行为。我们与客户的信任、我们与客户的情感至关重要。那么，信任与情感从何而来？这就是个人营销的目标和方向。

有人曾说，未来的营销不是产品的营销、资源的营销、关系的营销，而是服务的营销、情感的营销。服务不是简单的送个礼品、打个电话、搞次活动；而是360度立体式、全方位、多感官的体验和满足。

通过高净值客户专属理财经理维护，从营销达成到后续服务一条龙服务，最大程度地了解掌握客户的相关信息，建立与客户情感纽带，保证资源配置的合理有效。在生日、客户重要纪念日、节庆日送上祝福；定期组织各种类型的客户活动，创造与客户深入交流的机会；通过增值服务，解决客户生活中的困难，为客户提供生活便利；为客户提供全方位的理财分析和规划，帮助客户实现财产保值增值，真正做到与客户成为朋友，融入客户生活。这不仅有利于降低流失率，更有助于进入高端客户朋友圈，取得口碑效应与传播效应。个人营销重在从小做起、从心做起、持之以恒。通过一个个客户的认可和信任，逐步做大做强。

二、考核激励到位、团队凝聚力强

在团队考核上，既要保证个人主观能动性得到激发，又要维护集体的团结稳定。可考虑团队业绩与个人业绩相结合的方式。例如：将经理分成营销团队，下达新增任务指标，团队负责人统一调配指挥，开展目标客户全面营销。对于存量客户，下达流失考核指标，关注个人维护跟踪成果，督促经理们情感维护的工作进度。新增团队营销客户后，再次分配或作为团队完成绩效。对于团队总体目标（含存量和增量），团队负责人有一定的管理权限，团队业绩与团队个人考核挂钩。如营销达到一定规模，可建立多个营销团队，开展营销竞赛。在目标分配、考核激励上，最大程度公平、合理，有效激发积极性，最大程度维护团队稳定。

三、全员营销，触角不断延伸

鼓励全体员工提供营销线索，打开营销格局。既调动员工营销积极性，又避免形成金钱至上的不良局面。从公司领导层面，号召行动落实，力争人人有营销意识；从激励表彰层面，考虑费用报销、礼品回馈、奖励表彰等手段，最大程度促进营销、打开局面。全员营销是公司战略，根据公司情况具体实施。在实施过程中，需要注意权责明确、利益到人、考核到位，避免推诿扯皮、争抢客户的情况出现。通过公私联动、业务财富管理合作，提升整体的服务水平，巩固扩大营销成果，推动营销业绩的不断提升。

四、客服品质提升、服务营销成果

客服团队提供合作搭建、服务平台、数据支持、考核计算、系统维护、电话接听、短信发送、合同签署等支持保障服务。通过搭建业务合作平台，保证营销团队能够获取多样化的资源，为客户提供高品质、全方位的服务。通过建立与高档社区、高档房、车销售商、高尔夫会员、马术会员等机构的联系，增加微信关注人数，传播企业文化，培育潜在客户。通过学习营销理念、了解同业动态，有的放矢的开展头脑风暴，制定本部发展纲要、服务规划、业务规范，为营销工作提供参考与指引。

五、开展家族信托业务

财富管理的高级业态就是家族信托。中融信托包括中融财富及家族办公室两部分，以为客户提供个性化一站式财富管理服务为目标。中融财富目前以直发行信托产品为主，目标建设开放的金融产品综合平台，持续强化客户服务水平，借助线上的互联网平台及线下强大的理财经理团队，满足客户投资咨询、理财规划、资产配置、家族财富管理等多元化需求。家族办公室主要为超高净值客户提供家族财富传承、保护、管理和增值服务。

为了满足高净值人士的上述财富管理需求，中信信托于2013年起开始全方位布局家族信托业务，先后推出了多种符合高净值人士需求的家族信托服务，能够为客户提供包括财产安全隔离、信息严格保密、婚前财产保护、避免复杂的继承程序、减少继承纠纷、对特定人士的长期关怀、避免财富消失、资产集中管理、对受益人进行行为控制和引导、遗产税筹划等功能在内的财富管理解决方案。截至2015年底，已有数百位客户与中信信托开展家族信托业务，客户数量与受托资产规模在行业内均位居前列。同时针对高净值客户开展了读书会、品鉴会、见面会、分享会等多项增值服务。

山东信托坚定不移地深耕细作客户服务，提升全产业链服务。把信托制度用活、用足、用透，为资金、资产两端客户提供全方位、全周期的服务，让所有客户感觉到信托公司的能力和诚意。要想提升客户服务的管理水平，必须要深入细致研究客户关系管理的现状和问题。剖析问题、解决问题，实现管理交通大幅提升，为业务转型年客户服务工作奠定良好的基础。山东信托公司着力家庭信托版块布局，开展了多项家庭信托服务，截止2017年6月末，家族信托业务规模达到35亿元，较年初增长40%，已签约及待签约客户数量合计达到223单，积累高忠诚度高粘性客户127个，有效提升了品牌内涵。针对高净值客户，开展了专属理财经理、专场活动、增值服务、呼叫中心等多项配套服务，深耕客户服务，回归信托本源，取得了不错的进展。

现今的财富管理被赋予了越来越多的内涵。他不仅仅是一次销售行为，更是一个联动的整体、一次实力的比拼、一场长期的战役。在这里，机遇与挑战并存，发展与压力同在。营销格局的全面打开，需要模式的变革、制度的优化、人员的到位、思想的转变。只有不断转变思路、与时俱进、深耕细作，才能提升财富管理水平，搭建财富管理平台，打造财富管理品牌。