构建政府网络舆情工作机制

摘 要 随着互联网的迅猛发展，网络舆情成为政府把握社情民意的重要途径。网民通过网络表达舆情与政府交流互动，深刻地影响和改变了当代中国政府公共管理的理念和行为。但是由于缺乏科学的应对策略，各级政府面对网络舆情往往处理不当，不利于维护社会的和谐稳定。因此，本文认为必须加强政府网络舆情工作的规范化建设，构建一整套政府网络舆情应对机制，实现政府网络舆情工作的科学化管理。

关键词 政府 公共管理 网络舆情 应对机制

作者简介：尚红利，河南大学马克思主义学院副教授，研究方向：马克思主义法治思想和当代中国社会发展问题。

中图分类号：D630 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.03.073

舆情是社情民意的反映。在全媒体时代，通过互联网这一新兴媒体表达出来的网络舆情成为政府把握社情民意、引导舆论正向发展的关键。根据国家行政学院电子政务研究中心发布的《20 16年上半年人民日报政务指数微博影响力报告》显示，截至2016年6月30日，经过新浪平台认证的政务微博达到159320个，较2015年底增加6930个。政府必须正视互联网这一客观存在，充分认识网络对现代社会管理的巨大影响力。只有建立健全科学高效的政府网络舆情工作机制，才能最大限度的发挥网络舆情对政府公共管理的积极效应，更好地促进网络社会的和谐稳定。为此，我们设计了一套政府网络舆情应对模式，就教于方家之外，也希望对各地政府应对网络舆情起到借鉴作用。

一、建立政府网络舆情监测分析机制

对网络舆情进行实时监测分析是政府网络舆情工作的前提条件。网络舆情监测分析是指通过技术手段对互联网上的各类舆情信息进行汇集、分类、筛选、整合、分析，实时掌握网络热点事件、网民意见态度、网络舆情动向的过程。政府通过对网络舆情实时监测分析，可以全方位的了解和掌握舆情信息，及时发现舆情的异常变化，防止突发情况的发生。网络舆情监测分析工作应当实现专业化。政府可以委托专业的网络舆情监测分析机构开展监测分析工作，这样既能最大程度地发挥社会力量，节约政府资源，又符合网络舆情信息分析的中立性要求，为政府决策提供客观严谨科学的依据。委托专业机构有利于弥补政府能力不足，实现政府职能转变，但政府相关职能部门要注意加强与委托机构的信息传递与沟通，以便政府能实时掌握舆情动态。在舆情信息的汇集环节应当注意两点要求，即客观、全面。客观强调汇集的舆情信息要真实，不能有臆想或人为加工的成分。全面强调全方位汇集舆情信息，既搜集正面评论，也搜集负面批评；既体现主流观点，也体现非主流意见；既反映显在信息，也反映潜在信息等。在舆情信息的分析环节有必要建立网络舆情专家聘任制度，利用非政府组织中网络舆情研究方面的专家力量，协助政府做好网络舆情分析工作。定期召开舆情分析工作会议，针对舆情热点进行分析，为政府决策提供客观严谨科学的依据。通过网络舆情监测分析机制，政府可以了解最全面的舆情形态，知晓最详尽的背景信息，把握当下的舆情热点，这是提高政府网络舆情引导干预能力的前提，也是科学应对网络舆情的基础。

二、建立政府网络舆情预警处置机制

防患于未然，是建立政府网络舆情预警处置机制的根本目的。从众多由网络舆情事件最终演变成网络舆情危机的案例中我们发现，由于事发地政府缺乏危机意识，没能在网络舆情形成期采取有效措施进行预警处置，失去了危机处理的最佳时机，最终陷入被动造成网络舆情失控的局面。网络舆情预警处置就是通过计算机技术对网络舆情的各个变量进行检测评估，做出前瞻性判断和预测，为政府决策提供参考依据和建议的过程。根据网民关注度、舆情传播速度、舆情影响范围等变量，可以将网络舆情的预警等级划分为四个级别：轻度级、警示级、严重级和危险级，并依次用蓝色、黄色、橙色和红色加以表示。对于不同警示级别的网络舆情采取不同的应对措施，或跟踪观察，或在政府主管部门内部预警，或向利益群体发出警告，或直接启动应急预案等。政府对网络舆情要保持高度的敏感性，树立危机意识，提高危机处理能力；要把握危机处理的“黄金4小时”，第一时间发声，第一时间处理，要“快报事实，慎报原因”；应当建立公开透明的信息发布制度和网络发言人制度，在第一时间主动发布事件真实情况，公开舆情处理进度，对舆情进行充分彻底地回应。政府通过与网民进行良性沟通和善意互动获得网民信任，在最短时间内消除网民的心理恐慌。政府网络舆情预警处置机制可以在舆情形成期化解危机，产生事半功倍的效果。

三、建立政府网络舆情引导干预机制

以舆论引导舆情是建立政府网络舆情引导干预机制的关键。舆情是多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和，舆论是多数人的共同意见。舆论的形成有两个相反相成的过程，一是来源于群众自发，二是来源于有目的引导。政府网络舆情引导干预机制就是通过采取各类措施手段综合实施干预，实现对网络舆情的正面舆论引导。

（一）加强政府门户网站的建设

互联网时代，政府要做到通过网络把握舆情、借助网络引导舆论、利用网络顺应民意，有一个方便快捷的办法，就是建设政府门户网站。政府门户网站是政府运用信息化手段对社会提供管理和服务的网络窗口。为使政府门户网站成为网民获取信息的首选，一要增强网站服务意识，从网民角度不断进行技术创新，使网民能够方便快捷地登錄网站、浏览网页、发表意见，使政府门户网站成为网络舆情表达的主阵地；二要提高网站权威性，面对网络舆情事件要在第一时间进行权威发布，使政府门户网站成为网民了解网络舆情信息的集散地；三要增加网站吸引力，网站内容要及时更新，实时播报舆情事件最新动态，发布政府相关应对措施，吸引更多网民的注意力；四要有足够的容忍度，面对网民的质疑、批评甚至谩骂，不能屏蔽了之，反而要及时回应、耐心解释。长此以往，网民对政府门户网站的信任度和依赖感必然增加，其舆论引导作用将逐渐显现。

（二）运用态度改变理论对网络舆情实施引导

社会心理学认为，在对事物已有态度的基础上，个体会由于接受新的信息或意见而发生态度上的变化，这个过程就叫态度改变。态度改变理论告诉我们，网络舆情引导的实质就是使网民态度发生改变。正如前文所述，网络舆情具有表达上的自由性与可控性特征，自由性特征使网络舆情容易呈现出情绪化、非理性甚至是“群体极化倾向”，而其可控性特征又表明对网络舆情是可以实施引导控制的。网络舆情引导就是要改变网民情绪化、非理性、不正确的舆情倾向，将其引导到理性、正确的方向上来。因此，可以从以下三方面对网络舆情实施引导：

1.通过“意见领袖”引领网络舆情。“意见领袖”是网络中的活跃分子，他们往往以独立的思想、深度的分析、新颖的观点和犀利的文笔，在网民中享有很高的威望，深受网民喜爱，有舆情风向标的功能。政府应当重视“意见领袖”的作用，建立意见领袖库让现有意见领袖为我所用，加强与他们的信息沟通，并定期对他们进行思想政治教育；也要有意识地培养自己的意见领袖，从政府部门的网络工作人员中选取合适的人选加以培养。

2.利用“议程设置”诱导网络舆情。“议程设置”是指大众传播虽然不能决定人们对某个事件的具体看法，却可以通过提供信息和安排相关的议题来有效地左右人们关注哪些事件，以及关注的先后顺序。生活中我们往往有这种感觉，我们热衷谈论的话题来自于媒体，往往是媒体报道什么我们就关注什么。政府也可以利用“议程设置”功能，合理、巧妙地设置议题诱导媒体和网民予以关注，形成预期的舆论或社会情绪。政府进行议程设置时要注意议题的选择，该议题要具备客观性、普遍性，能引起媒体和网民的广泛关注和认同。只有选择政府要说明的、媒体感兴趣的、公众能关注的议题进行议程设置，才能达到引导舆情的预期效果。

3.透过网络评论疏导网络舆情。网络评论使公民的言论自由得到了革命性的发展。在这个“大众麦克风”时代，网民评论掀起了一波又一波的网络舆情高潮，与媒体评论合力对政府决策产生了广泛而深远的影响。同理可证，政府也可以透过网络评论对网民和媒体产生影响，实现对网络舆情的有效引导。为此，可以建立一支政府网络评论员队伍，聘请知名媒体人士、相关领域的专家、网络名人和意见领袖等，针对当前的网络舆情事件发表理性的、有说服力的、带倾向性的评论，既揭露事件真相又引导网民作出客观理智的判断。

（三）合理运用搜索引擎优化技术对网络舆情进行干预

互联网上的海量信息使得用户在查找自己所需时就像大海捞针一样无从下手，搜索引擎技术恰好解决了这一难题。当用户想了解某个信息时，在百度、Google等大型搜索引擎中输入关键词，就可以检索到成千上万条相关内容。面对动辄几十页的内容，搜索首页显示的内容成为绝大多数人的首选。搜索引擎优化技术就是通过总结搜索引擎的排名规律对网站进行合理优化，提高目标网站在百度、Google等搜索引擎中的排名的技术。政府应当加强对搜索引擎的控制，提高门户网站的技术含量，合理运用搜索引擎优化技术，使网络舆情事件发生后政府的报道评论能处于百度、Google等大型搜索引擎的首页，当公民输入关键词后首先映入眼帘的就是政府观点。合理运用搜索引擎优化技术，利用网民对搜索引擎的依赖，将政府想要发布的信息及时传递到网民手中，实现政府对网络舆情的引导干预。

四、建立政府网络舆情协作联动机制

加强各部门之间的协作联动是实现政府网络舆情工作的组织保障。现在，各级政府都很重视网络管理，很多政府部门比如信息管理部门、公安部门、文化部门等都拥有网络管理的职能，有的党政机关还专门成立了网络宣传机构。但是，政府各部门之间却缺乏有效的沟通与交流，更不要说做到优势互补了。特别是面对网络舆情危机时，各部门过分关注自身利益，无法形成合力，不利于危机的解决。为此，应当加强政府各部门之间的协作交流，建立政府内部的网络舆情协作联动机制，打通各职能部门之间的沟通渠道。建立网络舆情联席会议制度，加强信息交流，实现资源共享，形成合力才能准确掌握舆情动态，做出科学处置。在应对具体网络舆情危机时可以成立临时性的工作组，推举一个主管部门牵头，其他部门参与，保证各部门之间协调一致，及时做出统一反映，避免出现各自为战的情况。

此外，政府还应当从外部加强与媒体的交流合作。当网络舆情危机爆发时，网民迫切需要了解事态真相和政府的态度、决策等，政府要学会借助媒体力量，包括传统媒体和网络媒体的力量，满足他们的信息需求。政府一方面可以利用对媒体的控制优势，采取新闻发布会、记者招待会等形式，及时将事件真相、政府的态度、采取的措施、处理的结果等信息，借助媒体及时反馈给网民以平息网民情绪；另一方面也可以扶植主流舆论网站的建设，建立一批在网民中有影响力的网站比如地方网络论坛等担任舆论领头羊，引领舆论走向。

五、建立政府网络舆情工作的监督惩处机制

分析全国各地各级政府应对网络舆情的表现我们可以看出，政府的应对行为中存在着许多不恰当、不科学的地方，主要表现为：一是在网络舆情形成期没有及时进行预警处置，错过了最佳处理期；二是在网络舆情爆发初期存在对事件真相瞒报、缓报、谎报等行为，将小事件“捂”成了大危机；三是在网络舆情应对过程中存在玩忽职守、渎职、失职等行为，导致不良后果进一步扩大等。为此，必须建立政府网络舆情工作的监督惩处机制，形成长效机制使各级政府及其工作人员引以为戒。首先，科学设计政府网络舆情应对状况测评标准。建议该标准以网络舆情发生演变的时间为维度，考察政府应对网络舆情的态度、速度、效果及媒体、网民的满意度等，按照权重不同對这些子项予以量化计算得分，并将其结果纳入政府绩效评估和官员政绩考核体系。其次，建立和完善政府网络舆情工作的问责机制和引咎辞职机制。问责机制和引咎辞职机制是通过事后责任追究的方式强化和明确政府及其工作人员的责任，监督他们正当、及时、合法地行使权力，防止失职、渎职等行为发生，否则就要其承担不利后果。对因不恰当应对网络舆情造成不良后果的政府工作人员，经查事实清楚、证据确凿的，应当对其严格问责。对造成重大损失或者恶劣影响，或负有重要领导责任不宜再担任现职的，本人应当引咎辞去现任领导职务。