社会服务需要怎样的“标准”

唐钧

现在社会上流传着一句话：得标准者得天下。在这个理念刺激下，现在一些政府部门都对制定标准抱着极大的热情，甚至认为可以通过制定标准去推动事业或产业的发展。

标准化与个性化并存的时代

因为笔者的研究领域是社会政策，所以也曾参加过很多关于社会服务领域的标准或“准标准”制定过程的讨论。但说实话，总感觉到有什么地方不对劲。根据笔者的经验，政策研究以及相关的标准研究，最好的切入点就是那个“不对劲”的点，研究的过程和结果就是为了使之“对劲”。

标准和标准化是工业时代的产物。的确，工业时代的一些标志性的事物，譬如以流水线为代表的劳动密集型制造业，以城市建设和交通为代表的基础建设，以及由此衍生出来的商品质量、环境保护等等，没有严格的标准是不行的。因此，标准化成为工业时代最鲜明的特征。

按照美国未来学家大师阿尔文·托夫勒的说法，从上世纪80年代起，发达国家已经进入了后工业社会，那么，这样的社会又具备什么样的特征呢？如若与工业社会时期的特征一一对应，很有可能就是个性化、多元化、差异化、分散化、适度性和自主性。在当今世界上，不管是发达国家还是发展中国家，这些与工业时代的特征相悖的新的社会特征其实正在产生并逐渐形成气候。譬如当3D打印、精控机床等先进技术出现时，便有可能一反工业时代商业化批量生产的传统，使得“量身定做”“私人定制”成为可能甚至普及。

但后工业时代好像并没有如托夫勒预言的那样来得那么迅猛。在最初的突进之后，就形成了两种社会特征并存的状态，既有此消彼长，又有往返回复，甚至进退失据的局面。尤其是在如中国这样的发展中国家，工业化尚在途中，作为社会形态尚未完善；同时，后工业化的特征虽已出现，但还远没有成大器。从这个意义上说，标准化在当今中国，尤其在制造业，在基础建设，在商品质量，在环境保护等方面，仍是一个亟待加强的社会规范和治理手段。

社会服务要讲求“量身定做”

但是，在服务业，尤其是在以人对人的服务为特征的社会服务或公共服务领域，譬如教育、医疗、住房，还有近年来热度不断上升的健康和老年服务领域，情况则有点特殊。对比工业时代和后工业时代的特征，我们可以发现，前者是以物质为中心的，是一个以财富创造为追求目标的时代；后者则是以人为中心的，是一个以人性解放为追求目标的时代。而且，人对人的服务更容易沟通并形成默契，人性解放的目标更容易达成。因此，社会服务或公共服务，在后工业，或说在后现代的道路上，会自然而然、不由自主地走得更远。因此，在这个领域谈标准或标准化，就需格外谨慎了。在此，举两个例子以为佐证：

第一个例子：不知什么时候起，在与消防相关的标准中有了一条这样的规定：凡老年服务机构的建筑物，层高不准超过三层。百思不得其解，难道老年服务机构建筑物的层高越低越安全？2014年，河南鲁山一家养老院发生了一起造成惨重伤亡的火灾，但这家养老院全是平房。可见，即便有这样的标准，许多老年服务机构的消防安全仍不过关，存在“违法违规运营”的情况。

第二个例子：记得几年前，有关部门曾想出台一个对医院的考核指标，考核医院住院病人的死亡率。住院病人是否会死亡，其中牵涉的因素实在太多太复杂了，那岂是医院和医生能够把握和控制得了的？如果这样的考核指标真的出台，医院和医生为了保证低死亡率，顺利通过考核，就只能拒收或拒治那些身患不治之症或难以痊愈的病人了，其后果将不堪设想。

从以上两个例子中，我们可以得到什么样的启示呢？其一，工业化时代标准化的特点是“一刀切”，而人文意味甚浓的社会服务则需要一定弹性或曰可选择性。其二，所有的标准都是历时性的，是要跟随社会的发展变化与时俱进的，绝不能一成不变。

因此，在社会服务或公共服务领域，建立标准要避免对“标准”的刻板印象和路径依赖，最佳的办法应该是走自下而上的路径。首先，要把精力放在建立适用和实用的企业（社会组织）的服务标准上；待有了一批成熟可行的企业标准，再以此为基础尝试建立地方标准和行业标准；至于国家标准，就一定要慎之又慎，即使要建，也须得为时间、空间的变化和人与人之间的差异留下足够的回旋余地。再举两个案例，作为文章的结尾：

第一个案例：上世纪80年代以来，我们在城乡基层社区一直倡导订立社区规约或村规民约。但在实际工作中，这些民间规约大多是聋子的耳朵——摆设，因为这涉及民间规约的法律地位问题。如果按国际经验来解决这个问题，方法其实很简单，那就是立法支持社区规约和村规民约。也就是说，具体的规约由基层社区自己定，如果在实施时发生分歧，法律将支持社区居民一致通过的社会契约中的约定。

第二个案例：现在扶贫、救助都讲求“精准”，因此在制定标准时，就有了越细越好的偏向。但研究表明：贫困其实是一个模糊概念。尤其是用收入作为划分标准时，难道人均收入比标准多五元、十元乃至几十元就不贫困了？所以，政府部门若用“一刀切”的办法去扶贫、救助，标准越严格反而效果越不好。真正的“精准扶贫”应该是“个案式”的扶贫和救助，而且应由以社会工作者为核心的社会组织因人制宜、因地制宜地去实施，这些救助还不能企图一蹴而就，要准备好至少用5～10年的时间“打持久战”才行。

（作者系中國社科院社会政策研究中心秘书长、研究员）