消费者冷静期制度的不足与完善

2017-03-10王皖肖

淮北职业技术学院学报 2017年1期

关键词：消法理由经营者

王皖肖

(青海民族大学法学院，青海西宁 810000)

消费者冷静期制度的不足与完善

王皖肖

(青海民族大学法学院，青海西宁 810000)

新《消法》第二十五条在实际实施过程中出现了一些问题结合对我国网购群体的保护模式实际情况应对新《消法》二十五条进行完善，包括明确适用范围，积极加大惩处力度，提高违约成本等种种设想，以期完善我国新消法中的“冷静期制度”。

消费者权益；冷静期制度；网络购物

2014年3月15日新《消费者权益保护法》正式实施，其中第二十五条关于“消费者七日无理由退货”的确立作为本次修法最引人注目的成果，代表着在我国争议已久的“消费者冷静期制度”在立法层面上最终确定下来。

一、“冷静期制度”概述

消费者冷静期制度是指在网络、电视、电话、邮购等方式的销售中，消费者可以在收到商品之日起七日内向销售者申请无理由退货，且不必承担任何责任。从概念中我们可以看出消费者冷静期制度的几个特点：消费者权利的法定性、适用范围的有限性、适用主体的单一性以及消费者无理由退货权利的无因性与免责性等。新《消法》第二十五条所确立的消费者冷静期制度无疑弥补了我国消费者保护法关于网络、电话等远程交易中对消费者权益的保护，是我国立法在进一步保护市场交易中处于弱势地位的消费者的一大显著进步。但是，消费者冷静期制度只在新《消法》的第二十五条做了笼统的规定，法条中如“自收到商品之日起七日内”“退货商品应当完好”“不宜退货的商品”等定义的界定模糊，实践中会出现许多争议。消费者冷静期制度在我国刚刚确立，存在一定的缺陷是无法避免的，需要一个逐步与网络交易现实相适应的过程。

二、我国消费者冷静期制度的实施现状

新《消法》中的规定的确体现了保护消费者实质公平的立法初衷，在实践中也具有一定的可行性，但根据对上海市长宁区的调研表明，2016年8月15日至2016年9月16日的网购投诉率仍占41%，虽然每年淘宝网“双11”活动的交易额都在年年攀升，但交易背后的退货潮仍是不容小觑的，根据天猫发布的今年“双11”活动的成交额前十名榜单查询，发现今年以2.79亿元成交额高居“双11”成交额第六位的女装品牌韩都衣舍的最近30天退货率高达64.09%，另一家紧随其后排行第七的男装品牌杰克琼斯最近30天的退货率也高达38.25%。从这些数据来看，这一新规定在实践中并没有取得理想的效果，这一制度仍存在诸多的缺陷，需要加以分析和思考。

1.“七日无理由退货”中退货时间无法确定

新《消法》第二十五条规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。可是法条中却没有具体释明“自收到商品之日起”的界定时间。那么这七日到底应该是消费者亲手拿到商品的时间起算，还是以物流网站上显示的消费者签收的时间起算在实践中就是一个令人困惑的问题了。由于网购的迅猛发展，许多快递公司为了扩大市场份额，节约时间和成本，常常会将快递提前签收。消费者由于出差或者旅游等种种原因，有时并不能及时签收快递，在这种情况下，可能消费者本人亲自拿到商品时已经超过七日了，若经营者以超过七日为理由拒绝退货，消费者就不能凭借新《消法》中“七日无理由退货”的条款维护自己的合法权益，新《消法》就无法在实践中发挥作用。

2.“不宜退货商品”的性质界定不明

新《消法》中规定，除前款所列四种商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用七日无理由退货。这个“例外条款”一经公布就引起了理论界较大的争议，因为一旦“例外条款”不完善，在实践中就会使第二十五条确立的消费者冷静期制度的实施效果大打折扣。设立这个“例外条款”的本意是为了防止一部分消费者恶意利用“七日无理由退货”制度损害经营者的利益，进而妨害正常的市场交易秩序。可是他们却忽略了这把双刃剑同样可以成为一些不良商家随意扩大不宜退货商品范围的借口。

据笔者在上海长宁区的调查数据显示，很大一部分电商都将化妆品、食品、代购商品、特价折扣商品列为不适用七日无理由退货商品。也就是说，现阶段消费者只能通过图像、视频等途径了解商品，如果商家描述与实际不符，消费者对购买到的商品不满意甚至受骗上当时，都不能退货。所以，如果法律不对“不宜退货商品”性质进行界定，不但无法维护广大消费者的合法权益，而且会使经营者钻法律的漏洞，变本加厉追逐利益，使新《消法》的规定变成一纸空文。

3.“商品完好”标准不明确

新《消法》第二十五条规定，消费者网购的物品，在退货时应当完好。但是应该怎么定义“完好”呢？从消费者的角度来看，“商品完好”就是自己并未使用商品或弄脏商品，只是拆开了外包装检查商品而已；从经营者的角度来看，“商品完好”就是指商品从外包装到内里都是全新的，比如说新的商品外面自带的塑封或者吊牌等，一旦拆封就不是完整的商品了。从这两个角度不难看出，消费者和经营者之间在对“商品完好”的界定上存在不可调和的矛盾。

笔者的实地调差数据显示，上海长宁区的电商对“商品完好”的规定可谓多种多样，但是多数都是要求吊牌、商标、发货单、小票、外包装保持完整，不得损坏或丢失。按照此种规定，如果一个不小心弄坏了外包装或者弄丢了小票等单据就不能退货。在笔者看来，保持商品的完整性是必须的，这样有利于商家的二次销售，但并不是没有商品的外包装、购物单据等东西商品就不完整了，也根本不会影响到经营者的二次销售。但是笔者的调查却显示，上海长宁区近年来因为经营者对“商品完好”界定标准的苛刻产生的纠纷不在少数，故法规或者司法解释应该对“退货商品完好”标准进行明晰。

4.消费者滥用冷静期制度

虽然消费者和经营者在市场处于不平等的地位，但是凡事无绝对，尤其是当消费者利用新《消法》第二十五条规定的冷静期制度时，由于这一条款的免责性，消费者不用承担任何责任，此时就需要经营者来承担风险。笔者的调查问卷显示，网购中利用过“七天无理由退货”制度同时买很多种商品试用的人占了70%。从消费者的角度来看，这是法律赋予他们的权利，所以他们理所当然的认为并无不妥。然而，经营者却承担着无理由退货背后的经济负担。当前社会上出现了一些专门试用，七日内就退货的消费者，这种损人利己的行为法律却没有制定相应的惩罚措施，这对经营者来说是十分不利的。

三、我国消费者冷静期制度的完善

消费者冷静期制度在我国虽然刚刚建立，但在西方国家却已经有了几十年的发展历史，所以我国的消费者冷静期制度虽然在立法形式上确立了，但是实践中却存在许多问题，这是无法避免的，也是消费者冷静期制度必须要经历的一个发展阶段，但是我们可以在细化法律规定、配套制度、政府监管、行业自律等方面完善冷静期制度，更好地维护消费者、经营者的合法权益和市场交易的正常秩序。

1.完善配套法律规范、司法解释

笔者上述的我国消费者冷静期制度存在的问题中，对“七日无理由退货”起止时间的确定、“不宜退货商品”性质的界定、“退货商品应完好”标准的明确这些都是可以通过法律法规的细化来完善的。新《消法》只用了一个法律条文来规定消费者冷静期制度，这显然是不够的，笔者认为应该出台相应的司法解释对该条文中存在争议的词句进行明晰，确保在实践中消费者和经营者能够就其中涉及的问题达成一致意见，这样才能更好地保证消费者和经营者互利互惠。鉴于消费者冷静期制度在我国刚刚起步，我们应当在参考、借鉴、吸收外国成熟的冷静期制度经验的基础上，完善我国相关的法律法规。

新《消法》第二十五条规定，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返回消费者支付的商品价款。虽然新《消法》明确规定了经营者的退款义务，却没有明确经营者不履行退款义务的法律责任，这就使法条的约束力弱了许多。违法成本不高便无法约束经营者遵守法律规定。这无疑会使冷静期制度在实践中的实施效果变弱，远远达不到立法者的预期目标。对消费者来说，法律没有明文规定他们滥用冷静期制度的后果，某些恶意的消费者就会肆无忌惮地利用法律赋予的无理由退货权利，满足自己的私欲。新《消法》不仅注重保护消费者的合法权益，也尊重经营者的合法权益，二者互利互惠才是立法者的目标。所以，笔者认为一方面应当明确消费者行使无理由退货权利的范围和方式，滥用消费者冷静期权利的法律责任；另一方面应该用法律条文形式将经营者“不适宜退货商品”性质以及不执行退款义务的法律责任确定下来。只有明确违法成本，经营者与消费者才会更加理性谨慎地进行经营与消费活动。

2.建立网络交易信用评价体系

在我国，诚实信用是我国自古流传下来的美德，现代社会中诚实信用不仅是一种道德要求，更是法律明文规定的民事活动原则。对消费者来说，如果经营者能够遵守诚信原则，不弄虚作假，不欺骗消费者，那么消费者就不会无故退货，即使消费者不满意退货，经营者只要做到按时退款，也会降低与消费者产生纠纷的情形；对经营者来说，如果消费者能够遵守诚信原则，不滥用无理由退货权利，就能更好地维护远程交易的顺利进行。所以构建一个网络交易信用评价体系，对消费者和经营者在网络交易中各自的表现记录并评价，这样就会形成诚信购物档案。诚信购物档案的前提是在网络等远程交易中实行买卖双方“实名制”登记，这样不仅有利于维护远程交易的安全，更对构建一个完整、详细、权威的网络交易信用评价体系起极大的促进作用。在消费者一方的诚信档案中，会记载消费者的购买商品记录、退货次数、评价内容、投诉记录等内容；在经营者一方的诚信档案中，会记载商家收到的评价、被退货次数、出售商品记录、被投诉次数等内容。这样消费者和经营者可以在交易时参考各自的诚信档案进而决定要不要完成这一次交易。毋庸置疑，这种方式会大大减少消费者退货情形的发生。

3.健全政府监管机制

市场交易的发展离不开政府的调控和监管，普通的市场交易如此，特殊的网络等远程交易更需如此。远程交易相比普通的市场交易存在更大的风险和更多的问题，如果没有政府的监管，将会造成各种网络乱象，不利于维护远程交易中消费者和经营者双方的利益。新《消法》确定消费者冷静期制度后，建立与市场对接的监管机制迫在眉睫。工商部门应当加强对电商的监管，对经营者的个人信息和网店信息都应当登记备案，定时更新电商的信息资料，并结合上述的诚信档案对经营者的信息全方位掌握，杜绝这些远程商家卖假货、欺骗消费者的情形出现。在消费者遇到经营者不遵守诚信原则，不履行退款义务时，也可以到工商部门投诉，强制其履行义务。除工商部门外，税务、质监、工信、网监等部门还有消费者保护协会都应联合起来，根据各自的职能承担相应的监管职责，建立一个庞大的监管网络，使网络平台的违法经营者无处遁形。

消费者冷静期制度的确立是我国在保护消费者权益立法方面的一大进步，但徒法不足以自行，必须建立与之配套的运行保障机制，才能保证消费者冷静期制度的顺利实施，维护广大消费者和经营者双方的权益，创造出和谐、安全、完善的远程交易氛围。

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责任编辑：何玉付