我国新消费者权益保护法及制度的完善

沙春羽 郭忠美

（营口职业技术学院，营口 115000）(辽宁装备制造职业技术学院，沈阳 110161)

我国新消费者权益保护法及制度的完善

沙春羽 郭忠美

（营口职业技术学院，营口 115000）(辽宁装备制造职业技术学院，沈阳 110161)

随着新《消费者权益保护法》的发布实施，越来越多的消费者开始意识到维护自身合法权益的重要性，因此《消费者保护法》也成为最受关注的法律之一。它是与每个人在日常生活中联系最密切的一部法律，在很多方面起到了积极的作用。通过实践证明，只有“质量可靠、诚实可信”才是企业长久发展的唯一途径，生产商、经营商、消费者应共同致力于营造一个公平、公正、安全、和谐的消费环境。本文主要阐述我国新消费者权益保护法的发展、投诉的热点及结构变化，并在此基础上提出相应的法律建议。

消费者；权益保护；投诉热点

一、概述

2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》正式颁布。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）是维护全体公民消费权益的法律规范的总称。由于经济贸易的快速发展，不仅消费者权益的范围进一步扩张，消费者权益的保护主体也将会逐渐增多，所以消费者权益保护制度也应更加完善。《消法》在治理侵害消费者权益的违法行为、解决消费权益纠纷以及促进消费维权运动迅猛发展等方面起到了突出的效果，它改变了人们日常的消费方式、维权理念，也提升了人们的生活质量。

二、近年来我国消费者投诉热点与结构变化

（一）投诉总量有所上升，部分传统投诉热点总量平缓

在“消费者权益保护日”来临之际，消费者协会通告了近3年来受理的侵害消费者权益案件的数量以及呈现出的特点。购买服务的纠纷数量大于购买商品产生的纠纷,而在购买服务案件中，服务的形态日趋多元化，包括体育、教育、技术以及其他新类型市场服务。

（二）投诉范围与结构有较大变化

据调查，消费者投诉的服务类比重持续上涨，生存型消费投诉比重平缓。服装、餐饮方面等，投诉关注点比之前有所下降，而教育培训、旅游业、汽车、商品房等产品和服务行业等的投诉且呈上升趋势。

1.美容、整形行业、摄影冲印、洗染性行业投诉问题较多。最为突出的美容院非法整容和美容药水参假的现象屡见不鲜，消费者消费后出现却得不到基本的保障和救助。

2.垄断性服务行业纠纷多。远程购物咨询服务投诉激增，其中垄断性服务行业的服务质量问题尤为突出。手机业务被投诉问题较多，问题主要反映在收费标准复杂，收费告知义务不到位，收费数目不明朗等问题。手机质量问题仍是消费者投诉的重点，交通方面的服务类投诉也逐渐增多。

3.通讯服务、快递服务仍引起较大投诉，节假日期间投诉更多。手机信号差；手机套餐未详细讲明使用规则和在消费者不知的情况安装花钱服务；办理挂失后，欠费几个月，其间未有任何通知。除此之外，快递服务投诉的突出问题主要有物流公司推卸责任，物流时间慢、包裹损坏、联系不上快递员等。

4.消费者在电子商务中其权益受到侵害。

电子商务中，消费者因为要在网络上付款来完成交易，所以将个人财产的安全权交给了网络，虽然便利快捷，但由于网络安全性不高，这给黑客提供了侵入系统盗取消费者隐私和信息的可能性。不法经营者利用网络交易的特点，通过虚假广告、虚假好评诱使消费者购买以次充好的产品，或者收到付款后更改货品、以假乱真，甚至更改价钱对消费者进行诈骗。而买家只能通过网站上的图片、文字、评价等获取信息，既没有直接感官认识，也没有办法验货、检查真伪，消费者在无法知晓真实情况时很容易受到欺骗甚至被欺诈。电子商务纠纷过程中消费者容易遇到难以找到侵权方、投诉无门、成本过高、并且侵权责任难以认定等问题。

（三）投诉难点主要集中在房屋、汽车行业以和手机等高新技术方面

投诉难点集中主要体现在商品房投诉增多，群体投诉案件有所上升，解决率明显偏低；汽车公司合同履行欠缺，售后服务不完善，购买者因质量问题发生的退换纠纷难以解决，而汽车公司往往推卸责任；在高新科技的产品和服务方面，如新型机械、仪器、手机行业，其售后维权难以得到保障，手机质量问题较为突出，“爆炸门”事件屡屡发生，给人们生活和安全带来负面影响。

三、完善我国消费者权益保护制度的几点建议

（一）提高消费者自身的素质

1.提高消费者权益保护意识

在实际生活中，侵害消费者权益的现象非常普遍，层出不穷、屡禁不止，给人们的生命、健康、财产带来损害。调查显示，当发生侵权事件时，只有30%左右的消费者能够主动向相关部门投诉、积极维权，大部分的消费者都当作是遇到倒霉的事情或者等待别人来投诉或改善问题。消费者维权效果在很大程度上取决于消费者对于维权意识的认知，取决于消费者维护自身合法利益的主动性与积极性。消费者如果因怕麻烦、怕浪费时间和金钱、担心诉讼失败等心里作用而不对侵权者投诉或控告，放弃维护自己的利益，这实际上是对侵权行为的纵容。所以，提高消费者权益保护意识刻不容缓，应在全方位推广和宣传消费者权益保护理念，着眼身边事件，从实际出发，确保自身合法权益不受侵害。

2.提高消费者权益自我保护能力

如何提升消费者权益维护意识和自我保护能力呢？首先是着重培养消费者的消费观念和权益意识，让消费者学会理性消费。其次消费者自身应加强有关商品知识的学习，懂得掌握商品的信息，了解商品的生产日期、保质期、保修期等；买卖交易中要索要并保留好相关收据，比如发票或交易合同、维修材料等，以作为消费维权过程中的投诉证据。应通过加大法制宣传和推广，让众多消费者掌握依法维权、合理投诉、诉讼等有关程序和内容，利用合法途径，切实维护自身的利益。

（二）相关法律保护制度的再完善

1.完善相关法规，特别是服务领域的相关立法

虽然我国近几年在实体法方面已经颁布了一系列较为完整保护消费者权益的法律法规，但是在服务领域方面保护消费者权益的法律法规却并不完善。其中一些已颁布的规或条例在实施上缺少一定的协调力，得到的效果也不好，对侵害消费者权益的案件做出的处决和打击的力度不够，也没有发生改善的现象。另外应逐步扩展涉举证责任倒置的范围，有效解决破解维权难、维权成本高的问题。我国可以借鉴国外的效果显著的方法，比如在法院设立专门处理消费争议的小额法庭，用来专门处理金额小、案情简单的消费争议案件，利用简单灵活的审理方式和简易的程序，使工作效率得到提升。除此之外，专门部门也可以根据具体侵权事件，参考劳动争议仲裁制度建立和完善有关的消费者权益争议仲裁机制，增添消费者争议仲裁制度，让消费者更好的维权。

2.完善消费者群体的诉讼程序

消费诉讼通常是由消费者个人提出的，但在案件纠纷中，不管是关于产品质量、群体合同、住房，还是关于旅游服务、物业管理、公共设施管理等，这些侵权的对象通常都是消费者群体，并且这些损害群体消费者利益的做法通常会扰乱市场经济秩序。在为消费者群体维权的时候，同时也是惩治侵权行为，建立社会诚信度的过程。从这方面来说，消费者群体诉讼的体系和制度并不完善。应该完善现行消费纠纷案件的诉讼程序，依照本国的现状从实际出发，完善和执行适用于解决群体消费纠纷案件的诉讼程序，另外，赋予消费者协会和相关行政执法部门代表消费者、消费群体或国家的利益依法提出诉讼的权力，用来更好地追究侵权者的违法行为和法律责任。

3.应增添对社交平台上的交易行为予以治理的相关条例

现如今社交平台上存在着大量的商业交易行为,条例应该与时俱进，细化微商的义务和消费者权利的规定。如在朋友圈、微博等一些社交平台上推销、买卖商品，消费者对这些社交软件上交易的性质认识不足，对商品的售后也没有办法维权。因此，增设对社交平台中交易行为的规治条例，把社交平台上从事交易的主体和相关交易行为都纳入到监管之中。使消费者掌握最新的条文规定，并让这些法规产生良好的效果，增加社交平台交易的安全性。

（三）加强监督工作完善消费者权益保护

1.加强政府的监管工作

政府应对一些服务质量责任重大的服务行业加强专业执照管理。如医疗、农机、家电维修、美容等实行严格管理，甄选合格人员，不定期对行业进行暗访检查，提高产品质量安全标准。消费者对诸如美容、药品、机械、交通工具等商品的安全系数难以凭自己常识加以鉴别，如果判断出错，其后果通常会威胁消费者的健康或生命。为此，行政部门应加大执法监管力度，严惩质量违规的不法行为；相关部门必须完善和提高产品质量安全标准，严格把关质量检测。通过严查严办、快查快办各种质量违法案件为突破口，加强产品质量安全监管，主要查办媒体曝光案件、群众举报投诉事件，并重点解决社会上质量安全热点，完善受理处置质量投诉快速反应机制和案件办理流程，严厉惩治、遏止具有外部负效应的消费行为。

2.加强新闻监督

借助互联网、电视、报纸等新闻媒介已经取得一定的效果，还仍需定期对抽检的产品质量问题进行曝光，将抽查的整个过程公开透明化，让群众能够第一时间了解动态情况，同时也提高了社会的关注度。鼓励社会群体组织和消费者，积极地参与各方面市场监督的检查；大力宣传消费者主权意识，坚持讲诚信、反欺诈的原则，切实维护消费者，充分发挥新闻媒介的监督作用。实行举报有奖制度，对举报制假、售假、诈骗等侵权的行为给予奖励，提高消费者参与市场监督检查的积极性，使假冒伪劣商品无立足之地。

3.加强社会监督作用

侵权事件的减少离不开每个人的监督，利用社会传播媒介和群体运动，大力宣传消费者维权的方法，可以形成自我保护合法权益的良好社会风气。通过舆论的压力，使假冒伪劣产品无发展空间。群众的力量是强大的，加强对商品和服务的监督势在必行，完善民事责任落实的监管责任，确保经济市场健康、有序的运行。消费者也应监督国家有关部门及工作人员是否徇私舞弊、贪赃枉法，督促有关部门加强对消费者权益的保护，使消费者权益真正落到实处。

（四）借鉴发达国家立法经验

借鉴发达国家普遍采取产品严格责任原则来保护消费者利益，我国也应该在《消法》中规定严格责任制度来保护消费者的合法权益。国外的消费组织几乎都有自己的刊物，有的是月刊，有的是季刊，消费者阅读时效长，并且对消费者起到指导作用，我国消费者组织也应借鉴创办自己的刊物，让消费者积极参与进来。此外，消费者组织应更多地开展商品检测活动，加强对商品和服务的监督。

[1]李昌麒.2014消费者权益保护法规汇编[M].北京:法律出版社,2014.

[2]赵旭东.合同法学[M].北京:中央广播电视大学出版社,2015.

[3]何宗泽.消费者权益保护法教程[M].北京:中央广播大学出版社,2015.

[4]李永强.-中华人民共和国消费者权益保护法[M].北京:中国法制出版社,2015.

[5]江平.消费者权益保护法[M].北京:法制出版社,2014.

[6]许明月.消费者权益保护法[M].北京:法律出版社,2015.

（责任编辑：丰华涛）

C972

A

1007-421X（2017）03-0110-03