领导干部新媒体环境中的群众工作机制研究

□ 张 玲

领导干部新媒体环境中的群众工作机制研究

□ 张 玲

新媒体的出现对党的传统的群众工作机制和方法带来巨大挑战。如何适应新媒体时代的要求，充分运用新媒体工具开展党的群众工作，化挑战为机遇，是当前亟需解决的重要课题。通过梳理新媒体在信息获取渠道、舆论阵地、社会治理环境以及执政环境等方面对党的群众工作环境带来的改变，分析当前存在的问题，提出提升新媒体环境下党的群众工作机制的相关建议。

新媒体 群众工作 保障机制 评估机制

群众路线是我们党的生命线和根本工作路线。在新媒体时代，传统的群众工作机制和方法遇到了巨大挑战。2016年4月19日习近平在网络安全和信息化工作座谈会上发表的重要讲话指出：各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。[1]如何适应新媒体时代的要求，做好群众工作，成为摆在我们面前的重大课题。

一、新媒体给群众工作环境带来的改变

新媒体是指依托数字技术、互联网络技术、移动通讯技术等新技术向受众提供信息技术服务，有别于书信、电话、报刊、广播、电影、电视等传统媒体的新型媒体。[2]当前流行的新媒体主要包括微博、微信、博客、论坛等。新媒体之所以在全球范围内迅速普及，与其具有交互性与即时性、海量性与共享性、多媒体与超文本、个性化与社群化的特征有关。随着近几年新媒体在我国的迅速普及，群众获取信息的渠道出现分化，群众的诉求和党的群众工作环境也随之发生了新的变化。

(一)群众信息获取渠道多元化

新媒体作为人人都可发新闻的平台，改变了当前我国媒体版图。分分秒秒都在更新的微博资讯，其速度是任何传统媒体都不可比拟的。在突发事件的传播中，微博不仅是第一手信息的发布渠道，而且还以全媒体、全方位的报道方式赢得网民的关注。

在自媒体的冲击下，人们获取信息的方式已经发生了巨大变化。中、老年人群的信息主要来源于传统媒体，而年轻人群的信息主要来源于网络新媒体。过去广大群众是在传统媒体的议程设置基础上获取信息，因此，群众的思想比较单纯，群众工作相对容易开展。由于当前信息获取渠道出现分化，新媒体中鱼龙混杂的信息使得群众真假难辨，政府的信息不再像从前那样容易获得群众的信任，因此牢牢把握新媒体环境下群众的信息需求，是党和政府坚持群众路线的首要工作。正如习总书记所说，网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去。

(二)民间舆论场挑战官方舆论场

基于互联网生态环境下，平等、分享、信任的新媒体平台，使得过去作为“沉默的大多数”的公众开始借助这些平台发声。[3]微博因其更加开放的属性，从2010年开始进入微博元年之后的很短时间内，就成为一个巨大的信息传播分享平台和民间意见集散地，进而形成与官方舆论场相对峙的民间舆论场。

根据马尔科姆的“引爆点”理论，引爆一个事件的三要素是：个别人物法则、附着力因素法则和环境威力法则。个别人物法则是指一些有着非凡人际关系的人能够用他们的感染力改变他人的思想、观念；附着力法则是指要发起流行潮，必须使传播的信息令人难以忘怀；环境威力法则是指一些看似微不足道的信息点，是引爆群体效应的重要因素。[4](PP150-151)在微博民间舆论场中，那些具有左右他人思维走向的个别人物——意见领袖，充分利用微博便捷的互动功能，针对社会热点、公共事件发表个人观点，在与网民不断互动的过程中，影响粉丝的判断力、引领舆论，甚至改变公共事件在现实社会中的走向。新媒体平台上意见领袖的出现，改变了一直以来由官方媒体主导的新闻宣传以及政府的议程设置，也改变了我国的社会舆论格局，对党的群众工作中的舆论引导提出新的挑战。

(三)社会治理环境发生颠覆性改变

这种颠覆性改变是指新媒体的出现，导致执政党面对的社会形势出现了根本性变化，即传统社会建立在信息资源垄断基础上的社会治理模式发生了从“全景监狱”到“共景监狱”的根本性转换。[5]

“全景监狱”是法国哲学家福柯对人类社会控制方式的一个比喻。“全景监狱”是指控制形式像金字塔。该模式下，社会管理者位于金字塔的塔顶，而被管理者则位于一个个隔断间里。管理者可以俯视到处于社会局部的被管理者的每一个角落，所有信息尽收眼底。而被管理者只能看到和了解很有限的信息。管理者通过信息的给予或者封锁进行议程设置，从而实现传统意义上的高效的社会管理。

“共景监狱”是指控制形式像角斗场。该模式下，社会管理者处于角斗场中央，而被管理者在观众席上观看管理者。这种形式下不仅管理者与被管理者之间可以相互瞭望，而且观众之间也可以彼此沟通，信息的分配比较对称。处于中央的管理者会感受到来自看台的被管理者的集体凝视并随时喝倒彩的压力。

通过“全景监狱”和“共景监狱”的比喻可以看到，管理者的压力和麻烦都来自社会形势发生的深刻的、不同于过去的改变。新媒体的出现，使整个社会的行业形态、游戏规则、力量版图发生了深刻的改变。过去基于“全景监狱”社会治理环境下的群众只能知道有限的给定信息，因此很少会对政府发出质疑的声音。而当前“共景监狱”社会治理环境下，党和政府处于被“围观”中，任何工作稍有不慎，就会受到群众的各种质疑。由于管理者与被管理者关系的根本性转变，增加了党和政府开展群众工作的难度。

(四)党的执政方式需要更加民主化

新媒体的出现和发展，使我党执政环境发生了改变。

首先，政务公开日益成为公众关注的焦点。随着公民意识的觉醒与社会监督能力的提高，政务公开、透明越来越成为公众关注的焦点和迫切的要求。[6]在互联网和新媒体普及之前，政府与群众的互动沟通只能一对一进行，纸质文件可供阅读的人数非常有限，群众对知情权的要求不那么强烈。信息革命使得生产力发生了质的变化，互联网时代众多网民利用网络能够同时阅读一个电子文档而不增加行政成本，因此，要求信息公开的呼声越来越强烈。

其次，政府的决策方式面临转换。新媒体时代便捷的交流工具，可使处于不同地理位置的多人同时对一个话题进行讨论、表决，使得广大群众对政府决策以及行政的知情权、参与权、监督权、表达权的要求越来越强烈。新媒体民间舆论场对政府某个决策聚合形成的强大舆论力量，对政府决策进行了前所未有的干预。例如，2013年初公安部修订的《机动车驾驶证申领和使用规定》，明确处罚闯黄灯的决定一出台，就遭到来自新媒体平台网民的强烈质疑，其中微博相关信息量就达到560多万条。仅一周的时间就迫使公安部取消该规定。由此可见，新媒体时代，政府决策面临着过去单纯由精英主导的决策向着与百姓协商共同进行决策的模式转化。

最后，社会监督能力加强。新媒体便捷、深入和广泛的传播方式，提高了社会对于公共权力监督的能力，降低了社会监督成本。新媒体使得人们能够比传统媒体更快、更多地了解政府及官员的所作所为，公众舆论的自我议程设置功能，对官员的权力滥用，政府职能的“缺位”、“越位”、“错位”等现象，会聚集为强大的社会舆论，促使党和政府进行追究和处理。新媒体监督力量作为社会运转系统的一个有效的负反馈分支，将促进社会系统的良性运转。

二、新媒体环境中群众工作存在的问题

目前新媒体环境中群众工作存在的问题有以下几个方面。

(一)领导干部对新媒体形势下群众工作的认识和能力不到位

当前有一部分领导干部的执政理念和思维方式未跟上新媒体时代的步伐，尚未适应网络话语体系，不能在自媒体平台上有效发挥舆论引导作用。领导干部在微博、微信等自媒体平台上的缺席还很严重。

新媒体作为年轻人驾轻就熟的工具，对于年龄偏大、工作繁忙、接受新事物能力较差的领导干部而言，却往往是陌生的。由于二者获取信息的渠道不同，从而导致思想方法和意识形态等方面的差异越来越大。如果领导干部不能及时弥补这个缺陷，将与群众尤其是年轻人的距离越拉越大，如此势必对领导干部有效开展群众工作带来极大困难，更谈不上在新媒体平台上的舆论引导。

(二)在新媒体环境中开展群众工作的管理机制不够完善

当前党和政府对于运用新媒体联系群众的管理机制不完善，导致出现的问题包括：一是党政机构及官员在政务微博、微信开通和运行发展方面不够均衡，信息发布数、粉丝数的增长差距很大。二是开通不规范，政务微博、微信名称缺乏统一管理。三是定位不清，一些政务微博开通之初不考虑其工作性质，千篇一律将其作为宣传工具使用，微博内容存在很明显的同质化问题。四是政务微博的活跃度较低，政务微博信息的转发和评论数经常为0。五是机构之间缺乏有效支持，不能形成合力，很难发挥舆论引导作用。六是考核机制不科学，使得一些运营者不在提供群众的信息服务上下功夫，而是为了“吸粉”，无节制地转发奇闻轶事、心灵鸡汤，折损了政府的权威性。

(三)面对舆情和突发事件的应对能力和应对速度有待提高

新媒体的快速传播速度是应对舆情和突发事件的一个有效手段，也是新媒体舆论引导的有力工具。但一些党政机构对舆情和突发事件的应对还不够及时有效。一是舆情监测不足，没有派专人或者部门负责监控微博、微信平台上的舆情，以致不能及时发现舆情。二是回应速度较慢，出现突发或舆情事件时，囿于层层审批的陈规，政务微博、微信常常未能在第一时间迅速发布权威信息，尤其对负面消息的处理，显示出政务微博、微信应对能力的不足。三是舆情处置方式欠妥。有的政务微博、微信在突发事件发生后，“瞒报”、“谎报”、“不报”的思想依然盛行，使得公众对事件了解不足，“小道消息”迅速蔓延，谣言泛滥等，有的甚至触发次生舆情。

(四)与群众互动和回应解决问题力度不够

新媒体作为便捷的交流互动工具，不能得到有效的利用。一是与网民互动不够积极。网民问得多，政府答得少，对民众关注的现实问题、社会热点等重要舆论视而不见，对网民的留言闻而不回，对网民的提问不理不睬。二是不能有效解决问题。由于新媒体的管理人员多数由宣传部门人员兼职担任，面对公众的咨询、投诉举报、求助等需要职能部门解决的问题，缺乏有效的制度保证，导致一些政府部门对网民问题的回应效果不理想。三是拒绝与网民沟通。一些政务微博担心评论中不利留言对自己带来不利影响，关闭微博的评论功能禁止网民评论。有的遇到舆情事件删评论甚至删帖，害怕或拒绝与网民沟通的行为极大地伤害了群众对党和政府的感情，使党的群众工作效果大打折扣。

三、建立健全新媒体环境中群众工作机制的建议

习近平指出，善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。各级干部特别是领导干部一定要不断提高这项本领。[7]为顺应新媒体的发展特点，实现群众对党和政府的新要求、新期待，就要建立一套党政领导干部善用新媒体、践行群众路线、改进工作作风的长效机制。

(一)注重能力培养机制建设，在新媒体平台上传递正能量

领导干部必须遵循网络传播规律，才能在新媒体平台上真正发挥舆论引导、传递正能量的作用，否则有可能引发一些不必要的争论甚至舆情。因此，要注意以下几方面。

1.加强领导干部新媒体运用能力的培训。通过举办新媒体运用的专题班、培训班等手段，通过知识能力培训，使领导干部转变观念。对他们进行信息化科学技术知识培训，使之了解网络时代的特点、发展趋势及带来的严峻挑战；详细介绍各种新媒体工具的操作方法，尤其教会他们对政务平台、微博、微信、论坛等工具的运用之道。

2.鼓励领导干部实名开微博。当前微博已经成为各级领导干部了解社会的窗口、沟通民情的渠道，成为群众民意诉求的新路径。各级党政领导干部应积极开通实名微博，利用这个平台增加更多与群众接触的机会。帮助没有开通微博的领导干部先匿名开微博，通过浏览微博上的信息了解社情民意。之后尝试在评论中发言进行舆论引导，待了解微博传播规律后再实名开微博。由于职位高的领导干部在微博平台能够快速集聚关注者，舆论引导效果会更好，因此应鼓励职务高的领导干部实名开微博。鉴于这些领导干部工作繁忙，可配置相应的团队协助打理微博。如果领导干部在某一时期工作繁忙，也应学习高层领导的“间接上网”，让其他工作人员从网上搜集信息，供自己应用参考。

3.坚持服务理念明确定位信息内容。党政机构以及领导干部在新媒体平台上的信息内容要有效发挥作用，首先，要根据自己的职业特点明确定位信息内容。信息内容要突出服务，最好能专注自己职责领域，发布动态服务信息。其次，领导干部要积极参与与自身工作相关的社会热点讨论，发表有深度的见解，从而发挥舆论引导作用。话题应多与社会问题接轨，尤其要体现对弱势人群的关怀，从而不断积累粉丝。再次，注意语言表达方式。针对新媒体受众普遍较为年轻的特点，信息内容要用年轻群体易接受的方式。空洞的政治宣传话语难以在新媒体平台发挥正面影响。最后，要注意信息内容不能挑战基本的社会常识、道德底线和国家法律法规。语言可以活泼生动，但说话应该避免偏于油滑以及缺乏真诚的官话、套话。

4.积极与群众互动沟通解决问题。开通微博、微信，给各级党政机构以及领导干部提供一条与群众交流沟通的快速通道。党政领导干部运用新媒体应从观念上而不是形式上建立政民互动机制。因此，领导干部要积极解决群众线上诉求问题。要掌握线上群众聚焦的问题和主要的诉求，如习总书记所说：“对建设性意见要及时吸纳，对困难要及时帮助，对不了解情况的要及时宣介，对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正。”对待群众不好的评论要显得大度，要求同存异，不要轻易关闭评论功能以及删除网友的评论。

5.突发事件主动进行舆论引导。当前新媒体平台的社会组织动员能力越来越强，突发事件的舆论引导极为重要。因此，领导干部要在突发事件中主动关注群众意见，一方面积极就自己所了解的事实及时向社会公开，另一方面积极解决群众的问题。一些还没有实名开微博的官员，可以在匿名状态下积极发表评论，发挥舆论引导作用。此外，对应突发事件要积极联动发声。通过政务微博、微信相互之间转发、评论等形式的联动补台，扩大舆论传播范围，及时消除公众对政府机构的误解或曲解，引导网络舆论的正确走向。

(二)夯实保障机制，搭建新媒体群众工作平台

要做好新媒体环境下的群众工作，必须有相应的保障机制，并搭建有效的工作平台。

1.完善相应的法规和管理制度。为保证有效地发挥新媒体在密切党群关系方面的积极作用，需要制定一系列的规章制度对其进行维护和管理。要结合我国群众工作的特点和本部门工作职能，指导和督促本部门逐步建立和完善相应的新媒体平台管理和使用的规章制度，并建立详细的操作规定，如：值守制度、记录制度、汇报制度、“流转件”制度等，保障其良好运行和发展。还需要根据网络时代群众路线的特征和要求，健全和完善适应本部门新媒体平台特点的一整套相应管理机制，如：责任落实机制、人员和设备保障机制、安全保密机制、内容发布机制、舆情监测和反馈机制、突发事件应对机制、交流互动机制、机构联动机制、网络人才培训和考核机制等，以提升党政领导干部运用新媒体密切党群关系、改进工作作风的实际效果。

2.重视新媒体平台的软硬件及人才建设。新媒体平台所需的软硬件包括先进的各种硬件设备和网络人才配置，硬件方面应配备电脑、智能手机、数码照相机、平板电脑、无线上网卡等设备，以保障党和国家的政策、本部门的发展规划和最新举措能够在需要的地方及时发布，实现移动办公，提高工作效率。同时，做好此工作的关键是网络人才的配备。为了适应运用新媒体密切党群关系的需要，必须加强人才队伍建设。重点选拔那些对党群工作比较熟悉且具有良好沟通能力的人员负责运营新媒体账号，以保障新媒体账号的有效运行，从而避免因使用不当而引发舆情事件。另外，还要注重网络人才的培养，通过定期培训以及开展交流活动不断提高管理人员的新媒体应用水平。

3.建立领导干部定期在线交流制度。通过微博、微信等平台定期举办领导干部与群众在线交流活动，一方面及时了解群众的思想动态和关注的热点问题；另一方面有针对性地做好引导工作、纠正重大错误信息和批评言论等工作；利用新媒体平台大力宣传我国和本地区、本单位改革发展的成就和即将出台的改革措施，推进政务公开和决策民主，提高群众的政治参与能力和水平。

4.借助技术手段提高咨询回应的效率。政府机构如何回应群众的问询，是党政机构群众工作作风的具体体现。就当前信息技术提供的手段而言，群众常见的诸如办理身份证、护照等咨询，各级政府机构通过新媒体能够提供比电话服务更高效的回应方式。可以将事先设置好的有关本业务部门的常用咨询，通过政务微博私信、以及微信功能进行自动回复，这种即时回复咨询的方式在很大程度提高了政府工作效率，提升了回复效果，实现了24小时办公，用户体验感较好，可作为政府在线服务的一种新模式。

5.建立群众投诉受理的统一平台。政务微博作为公共媒体平台，公众更愿意在此进行投诉，一方面便捷，另一方面通过公开的方式对政府施压，促使政府顾忌其带来的影响而给予尽快解决。公众通过政务微博进行投诉，对政府的处置能力是一种新的考验，政府机构必须给予足够的重视。投诉处理效果如何更能反映政府的工作作风，投诉处理得好，不仅可以及时化解矛盾，而且还可以树立政府良好形象，提高政府公信力。反之则会破坏政府形象，甚至还会因此而引发舆情事件。

考虑到网民对每个政府机构的工作职责不一定清楚，遇到问题不知道该向哪个部门求助，因此，有必要建立统一的政务微博服务平台，负责接收网民的求助、投诉等诉求，具体可参考下图所示。

统一服务平台回应过程框架图

(三)建立评估机制，为推进新媒体群众工作提供内生动力

鉴于当前新媒体环境下开展群众工作的重要性，必须建立一整套有效的激励和评估机制，推进各级政府机构以及领导干部充分运用新媒体开展群众工作的积极性。

1.将党政机构在新媒体上的影响力适当纳入工作考核机制中。在领导干部的提拔任用时，对其运用新媒体开展群众工作的积极性以及效果适当给予参考。各级组织机构有必要把学习运用新媒体的能力作为新时期对党政领导干部考察的重要依据。这种措施的使用无疑会大大增强党政领导干部运用新媒体开展群众工作的积极性和主动性，提高其运用新媒体的能力和素质，为积极运用新媒体密切党群干群关系奠定坚实的基础。

2.以群众的评价作为领导干部考核任用的主要依据。党的群众工作做的如何，群众最有发言权。要合理设置考核指标，规范领导干部运用新媒体开展群众工作效果的测评程序，明确测评范围、方法和要求。规定测评结果的处理程序、方式和汇总整理、归档要求。建立健全群众评价干部的制度，坚持把群众满意作为党政领导干部运用新媒体联系群众的第一标准，把评判结果真正交给群众。各级党和政府要重视测评结果，一是要把专项测评结果作为考察干部的一项重要组成部分，作为党政领导干部学习新媒体能力的一个体现；二是要把测评作为对领导干部教育培训的有效参考值，确定培训的重点和难点，从而对各级党政领导干部运用新媒体能力的培训作出相应的调整，为其学习和运用指明方向。

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，新媒体时代的群众路线是一条不断探索求真的路线，党和政府的各级领导干部必须与时俱进，紧跟新媒体技术发展的步伐，更好地访民情、听民声、察民意、集民智、解民忧，让群众路线这一传家宝在网络上呈现更生动、更精彩的局面。

[1]习近平.让互联网更好造福国家和人民[EB/OL].新华网,2016-4-19.http://news.xinhuanet.com/politics/2016-04/19/c_1118672059.htm

[2]陈光军.新媒体技术环境下语言特点及思想政治教育对策研究[J].山东省青年管理干部学院学报,2010(2).

[3]张晓茜.新媒体下的政府网络问政——对政务微博的思考[J].学理论,2013(11).

[4] [美]马尔科姆·格拉德威尔.引爆点[M].北京：中信出版社，2009.

[5]齐冬梅.领导干部如何面对新媒体时代[N].学习时报, 2012-10-15.

[6]CNNIC第37次调查报告：网民结构[EB/OL].新浪科技,2016-1-22, http://tech.sina.com.cn/i/2016-01-22/doc-ifxnuvxh5088776.shtml.

[7]习近平.在网络安全和信息化工作座谈会上的讲话[EB/OL].中国共产党新闻网,2016-4-25, http://cpc.people.com.cn/n1/2016/0425/c64094-28303260-2.html

(责任编辑：杜洪梅)

北京市社会科学基金重大项目“新时期北京市领导干部坚持群众路线、改进作风长效机制研究”(13ZDA02)阶段性成果。

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1243(2017)01-0022-006

作者：张玲，中共北京市委党校公共管理教研部副教授，首都信访规律研究中心研究员,主要研究方向：电子政务。邮编：100082