医务人员的必修课愤怒情绪管理

文/刘惠军

医务人员的必修课愤怒情绪管理

文/刘惠军

愤怒是人类的基本情绪，它与挫折、自尊心受伤和暴力行为紧密相连，是许多医疗场所医患冲突和暴力伤害的前兆。提高医务人员的愤怒情绪管理能力，对于有效预防医患冲突，保护医务人员的自身安全，创造和谐的就医环境至关重要。本文从愤怒识别、愤怒澄清、自身愤怒调节和患者愤怒管理四个方面提出了具体实用的愤怒管理策略。

愤怒 情绪管理 医患纠纷 医患关系

在临床工作中，医务人员常常遭遇到患者的愤怒，有时自己也会出现难以遏制的愤怒。请看下面场景。

护士在给一个3、4岁的孩子输液，可是孩子极为不配合，双脚不停地乱动，护士不知从何下手。

母亲（烦躁，大声喊）：快点扎啊，我们孩子怕疼。

护士：孩子这么动我扎不了啊，等等，我再叫个人。（来了另外一个护士）

护士：把腿摁住了，别让他乱动。（另一个护士使劲摁住孩子双腿，孩子上半身挣扎得更厉害了）

护士：别动，要扎了啊。（护士推针，没有扎进静脉，就在原处进针退针，寻找静脉,孩子更疼了，大声喊疼，叫妈妈）

母亲（生气喊）：别拿我孩子练手，要练找别人练。

护士（委屈）：你们孩子血管不好找。

母亲：怎么不好找，上次护士长一下就扎进去了，去去，把你们护士长找来。（护士长闻声走了过来，看了看孩子的脚，指导着护士找静脉，可依旧没有找到）

护士长：别哭了，前面有个一岁的小女孩都没哭一声，你这么大的男孩还哭。

母亲（大声辩解）：我们孩子这懂事了，知道疼了，你这拿我们孩子练手可不行。

护士长（大声地）：别闹了。

母亲：我们孩子疼，这扎来扎去的，扎了那么半天都没扎好，会不会扎啊……

护士长(大声地)：我是说你别闹了。（对护士）不给扎了。（对母亲）抱走吧，等你们不闹了再进来。

愤怒情绪具有很强的破坏性，在临床工作中无论是哪一方出现了愤怒情绪，医务人员都要敏锐地觉察，并有效地加以管理。愤怒情绪管理分为愤怒识别、愤怒澄清、自身愤怒调节和患者愤怒管理四个步骤。

作者单位/天津医科大学医学人文学院

愤怒识别

愤怒识别就是要辨别清楚对方是不是有愤怒情绪，如果有，是什么样的愤怒状态。学会识别愤怒的信号是有效管理愤怒的第一步。愤怒的存在状态一般有三种类型。

爆发的愤怒

这种愤怒一般来得突然而猛烈，愤怒的信号完全暴露在他人面前。当事情遇到阻碍、进展不顺利或需要长久等待时，人们就容易爆发愤怒。特别是存在特质愤怒倾向的人，也就是我们平常所说的急脾气的人，他们的愤怒情绪外露，从其外在的言语、行为和面部表情、肢体动作中，很容易就可以识别出来。例如，面红耳赤、高声指责、骂人、说粗话、摔门、拍桌子等。在临床实践中，医务人员要对爆发的愤怒保持足够的重视。

压抑的愤怒

我们常说的生闷气，憋气、窝火，愤懑或怒火中烧就属于压抑在内心的愤怒。尽管个体极力掩饰愤怒的外在表现，但我们仍然可以看到许多愤怒存在的外部线索。其中包括：拉长着脸，摆出一副冷面孔；斜楞着眼看人，或用眼睛瞪着人；调头走开；闷不作声。

在临床工作中，医务人员要对患者及其家属的上述表现保持高度的敏感性。比如，当病人家属“冷着脸”找医生询问住院费清单项目时，这种面部表情意味着患者家属心中很可能积压着不满。如果医务人员不能给出他们认同的解答或解答时态度不好，就很可能会引发愤怒和冲突。

被动-攻击型愤怒

被动-攻击型愤怒是指个体感觉自己受到伤害的时候产生的防御性反应。这是一种最难识别的愤怒，带有这类愤怒情绪的人表面看来很平静，会让事情过去，但依旧怒满胸膛。他们会通过各种各样的被动攻击方式来宣泄心中的愤怒，例如拒绝报告相关信息，对相关人员挖苦讽刺、冷嘲热讽，故意挑刺或刁难，故意耽搁时间让别人等待或出错。在临床上不仅患者和患者家属会表现出这类愤怒，医护人员也容易存在这类愤怒。

愤怒的澄清

要妥善管理临床中的愤怒情绪，需要澄清患者愤怒的原因。下面分别从诱发愤怒的一般因素和医疗因素来分析。

诱发愤怒的一般因素

愤怒的澄清是一个分析和理解愤怒原因的过程。愤怒的诱发因素有很多，身体或心理受到限制、指向目标的行动受到干扰、遭受挫折、受到不公平待遇和侮辱，伤害自尊或身体受到伤害等因素都会引起愤怒。这些因素中既有当前的刺激诱因，也有长期的个体因素，如一个人的气质类型、自尊水平、以往的挫折经历和疾病状态。

诱发愤怒的医疗服务因素

患者的愤怒情绪还可能直接来自于对医疗服务的不满，包括以下几方面：对医疗技术不满意，对治疗效果不满意，对服务不满意，对环境不满意，对服务收费不满意。

管理自身的愤怒情绪

当患者的愤怒指向医务人员，并以攻击的方式（如辱骂、指责）来表达的时候，医务人员也会自发地产生愤怒情绪，甚至是反向攻击，形成以怒制怒的对峙局面。这种局面对问题的解决毫无意义。因此，对医务人员而言，面对愤怒的患者，努力调节自己的情绪，让自己保持冷静、平和的心态最为重要。为此，医务人员可以尝试以下愤怒情绪管理策略。

让自己放松：当你感觉自己已经很生气，忍不住就要爆发时，有意识地做些放松动作，其中深呼吸是最简便易行的放松动作。

自我对话：提醒自己要控制好自己的情绪，而不要任由愤怒情绪控制自己。

变换环境：如果条件允许，及时通过变换环境让自己平静下来。比如，到别的房间待一会；停下正在做的工作，到室外或窗口呼吸一下新鲜空气。类似做法都能够有效减缓自己的情绪强度。

认知重构：认知重构就是我们平时所说的“换个角度想想”。人在愤怒的情绪状态下，很多想法可能是偏狭的。比如，当前面例子中孩子妈妈对护士发火时，你可能就会想“这个女人真是讨厌，她在故意刁难我们。”认知重构就是要将这类不合理想法变成更加合理的想法，比如，你可以告诉自己“孩子妈妈不是故意刁难护士，她只是太心疼孩子。”

改善与患者的沟通策略

愤怒的患者通常具有四个方面的特征, 情绪化、对治疗和服务不满意、带有敌意的认知和想象、带有攻击性的言语和行为。与愤怒患者或愤怒家属的沟通应该针对这几方面的特征采取有效的沟通策略。

环境安排

只要条件允许，尽可能将愤怒的患者或患者家属带到一个独立而安静的房间内，双方落座，最好保持一定的角度，不要面对面。这样可以缓和冲突对峙局面。

与愤怒患者的沟通切记不要在嘈杂、拥挤的楼道里、候诊大厅里进行。

稳定患者的情绪

稳定患者的情绪就是我们平常所说的“熄火”。当患者愤怒爆发时，情绪会异常激动，怒气冲冲、暴跳如雷、横眉冷对。这个时候医务人员必须要管理好自己的情绪，保持冷静。使用平和的语言为对方消气、“熄火”。

如果是你自己的言语或行为激起了患者的愤怒，给对方熄火的方法是示弱，比如：“生我气了！抱歉……”

倾听患者的抱怨弄清问题所在

让患者把肚子里的话讲出来，把积压在胸中的情绪发泄出来，倾听是最好的策略。当患者还没有将事情全部述说完毕之前，不要中途打断，也不要进行辩解。否则只会刺激患者的情绪。如果能让患者把要说的话及时表达出来他们的情绪就会转向平稳。

医务人员要仔细倾听患者抱怨的原因，确认问题所在。认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在。最好用纸笔将问题的重点记录下来，对于没有弄清的问题，在患者将事情说完后，进行询问。

表达同理心

同理心是消除愤怒源头的重要一步，也是针对患者愤怒情绪的最有效的反应。同理心代表着医务人员对患者需求和体验的理解，对患者立场和价值观念的接纳，也代表着医务人员与患者的感情同在。面对一个愤怒的患者，在某种程度上你得让这个生气的人知道，你听到、看到并理解他的感受。医务人员必须努力去了解患者的需求和愿望，表达你对他的理解。

分析与解释问题

很多时候，患者愤怒的起因来自于前期缺少沟通或沟通不畅。即患者不理解、甚至曲解了医务人员所做的工作。在这种情况下，要针对患者所抱怨的问题，进行耐心地分析和解释。如果是因为客观原因造成的问题，比如床位少，医务人员工作量大，造成拖延和等待，这类问题在解释过程中要积极寻求患者及其家属的理解。如果是因为医务人员的态度、技术、服务等带来的问题，就要向患者道歉并尽快付诸改善行动。

向患者致歉不论引起患者抱怨的责任是否属于医院，无论问题是客观性的还是主观性的，如果能够诚心地向患者道歉，并对患者提出问题表示感谢，都可以让患者感到自己受到了重视，火气会因此减小。下面有效的致歉方法，称作SORRY法。

Speedy ——及时， 要向患者及时表达歉意，拖延会引发双方关系破裂。

Open ——坦诚，诚恳的态度是表达歉意的基础，没有人会接受不真诚的道歉。

Relevant ——易懂，要使用简

明的语言，不要过多使用术语，否则对方会有被耍弄的感觉。

Responsive ——充满建设性，要提出建设性的改进措施尽量减少伤害。

Yours ——敢于承担责任，推卸责任解决不了任何问题。

了解与回应患者的期望

患者抱怨的目的是什么？有什么期望？这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，患者的要求往往会低于医院的预期。若是患者希望医院赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少等，都应进行详细的了解。

将期望转变为合理诉求。愤怒经常发生在期望落空，或期望受阻的时候。愤怒的反应是一种本能的防御方式，其原始的意义是避免受到伤害。但在现实生活中，当期望落空时，单单是生气发火往往于事无补。最好的方式是将那些内隐的期待转变为合情合理的诉求讲出来，才是更为健康的表达方式。

注意自己的权限范围

患者的有些期望可以由医生立即处理，有些期望是医务人员无法处理的。遇到无法处理的情况应该及时向医院管理人员报告。让具有决定权的人员去解决，如果让患者久等之后还不能得到回应，将会使患者又回到愤怒的情绪中，为平息患者的怒气所做的各项努力都会前功尽弃。所以建议医院给科室或有关处理人员授权，科室或有关处理人员在授权范围内做出灵活处理，以便患者的抱怨能够及时解决。

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