我国生鲜电商“最后一公里”众包配送模式

陈耀庭，黄和亮

（1.闽南师范大学商学院，福建漳州363000；2.福建农林大学经济学院，福建福州350002）

我国生鲜电商“最后一公里”众包配送模式

陈耀庭1，黄和亮2

（1.闽南师范大学商学院，福建漳州363000；2.福建农林大学经济学院，福建福州350002）

我国生鲜电商市场潜力巨大，但由于“最后一公里”配送环节成本高，损耗大，配送服务质量与顾客需求不匹配，严重阻碍了我国生鲜电商的进一步发展。基于生鲜物流“最后一公里”配送质量、顾客需求及生鲜众包模式接受度调查数据，鉴于当前政策法律环境不断改善，顾客已经对送货上门形成习惯，定制化配送可以更好地满足顾客需求，而生鲜众包配送模式在满足顾客交付需求与定制化服务需求方面优势明显，有利于优化配置社会闲置资源，形成行业轻资产模式，降低企业固定成本，且不会增加顾客购物成本，在解决生鲜电商“最后一公里”配送问题上具有可行性。此外，对于配送中可能出现的一系列问题，如个人信息泄露、冷链不冷、质量安全、配送服务标准、配送效率、顾客不接受陌生人配送等，也可采取相应措施来最大程度地保障顾客权益，如加强宣传，加强监督，签订保密协议；建立可视化物流信息查询系统，分类专门配送；与保险公司合作建立保险机制，提供人身保险服务；提高工作门槛，提供专业培训，进行身份验证，建立配送员信用评价体系；建立切实有效的奖励和惩罚制度等。

生鲜电商；最后一公里；众包配送；定制化服务

一、引言

2014年我国生鲜电商规模超过260亿元，2015年达到560亿元，2016年估计超过900亿元，表明我国生鲜电商市场具有巨大的发展潜力。然而，我国生鲜农产品流通损耗特别严重，2015年我国果蔬流通损耗率达到30%，而西方国家仅仅为1.5%，[1]尤其“最后一公里”配送是我国生鲜流通中损耗最大的环节。考虑到众包配送类似于滴滴打车，能有效分配和调动社会闲散劳动力，低成本实时对接用户多样化需求，本文研究在生鲜电商“最后一公里”配送中众包配送能否在满足消费者多样化需求的前提下降低流通的损耗率和成本。

布瓦耶（Boyer K K）等[2]指出，“最后一公里”概念应用的领域主要包括电子商务、城市货物配送、便利店配送等；林德（Lindner J）[3]对电子商务、便利店配送、城市货物配送等领域的“最后一公里”配送物流给出了明确的定义；沃尔拉布（Wohl⁃rab J）等[4]认为，“最后一公里”配送是电子商务物流中的最后一段，即将商品配送到收货人家中、指定地址或提货点。

赫法尔特（Gevaers R）等[5]指出，道路拥堵、投递失败、非最优装货率会增加“最后一公里”配送成本，降低“最后一公里”配送效率；常浩、[6]陈耀庭等[7-8]认为，基础不完善、政策支持不够、进入城市难、社会化发展程度不足是导致我国“最后一公里”配送难题的关键。

路欢欢等[9]认为，便利店、与小区物业合作、自提点建设、自提货柜配置等方式可有效解决“最后一公里”配送问题；杨聚平等[10]从人文地理、经济与配送需求等方面入手确定适合的消费者群体，并在路欢欢等四种配送模式基础上提出了与消费群体相对应的配送模型；袁娜朵等[11]提出了通过与智慧社区进行资源共享，利用物联网技术、智慧社区来解决快递“最后一公里”问题的运营模式，该模式可节省大量的投资和运营成本，也可为物业管理方提供新的创收模式，但并没有给出具体实现方法和路径；陈耀庭等、[12-13]易海燕等[14]分析了生鲜配送的特点与未来发展方向。

综上所述，现有研究注重生鲜农产品概念、运作模式、政策体制、配送模式，但生鲜特性使得“最后一公里”配送需要在温度湿度控制设备投资成本巨大导致配送成本居高不下、满足顾客不定时收单时效导致配送效率低下等矛盾中寻找相关平衡点。目前，有关上述两方面结合的深入研究国内还是空白。本研究主要分析众包模式能否化解生鲜配送中成本与效率的矛盾。

二、我国生鲜电商“最后一公里”配送现状分析

（一）我国生鲜电商配送难题

一是我国生鲜农产品配送冷链不冷。首先，我国冷链资源稀缺。2015年我国冷库总量为4 320万吨，果蔬冷链流通率仅为5%，[15]且我国冷藏车仅占全国载货车的0.3%，而日本是2%，[16]冷链资源远远无法满足我国生鲜电商发展的需要，也低于发达国家的标准。其次，冷链基础设施分配不均。冷链基础设施供不应求会导致生鲜农产品鲜度损耗，冷库地区分配不合理会导致“饱和”与“不饱和”并存的局面。其三，我国冷链缺乏系统化标准，生鲜农产品生产、流通、销售等环节没有制定统一的冷链标准。而生鲜电商生产基地与流通渠道高度分散，也使冷链标准难以落实，导致生鲜冷链断链或温度过高影响产品质量等一系列问题。

二是生鲜配送易损耗，成本高。生鲜配送加工、储存、配货、配装、送货等各个环节都有损耗，与工业品类配送损耗率不到1%相比，生鲜电商配送损耗率高达10%～30%，致使生鲜配送成本更高，生鲜农产品平均物流成本在15%～20%左右，有些甚至高达40%，[17]其中特别是“最后一公里”配送成为生鲜流通中损耗最大的环节。相关数据显示，生鲜“最后一公里”配送成本占整个物流配送成本的35%，且近年来90%的快递投诉都集中在“最后一公里”配送环节。[18]

（二）我国生鲜电商“最后一公里”配送存在问题

“最后一公里”配送是物流配送者借助一定的交通工具完成消费者通过互联网交易而产生的产品转移，将产品从顾客所在城市的配送中心送到消费者手中的过程。[19]我国生鲜电商“最后一公里”配送存在的主要问题如下：

一是生鲜配送时效性高，但收货时间难以协调，导致配送服务质量不高。一方面，生鲜顾客群体分散，配送覆盖面广，而城市交通拥堵可能导致交货延迟，进而导致生鲜农产品鲜度损耗；另一方面，配送时间与消费者工作时间相互重合，而工作单位没有保温设备无法收取生鲜快递。

二是生鲜配送的便利性与配送费用难以平衡。生鲜“最后一公里”配送需要采用恒温箱储存生鲜农产品，并借助先进的信息处理和定位技术，把生鲜农产品配送给消费者，而这无疑会导致配送成本的增加。

三是生鲜配送信息可追溯性不强。在城市末端，很多快递公司在“最后一公里”采取的是人海战术，生鲜农产品只在各分配中心进行登记和扫描，缺乏对快递人员及生鲜农产品温度湿度的跟踪，其安全性和鲜度无法保证，也会导致顾客对配送质量的质疑。

四是生鲜配送信息共享程度不强。配送车辆相互交错、顾客分布分散、城市交通拥堵严重影响配送效率，影响消费者对配送物流的满意度。

五是生鲜配送冷链不冷。国内生鲜农产品在城市末端的配送普遍存在断链现象。为降低成本，很多快递公司仅使用泡沫箱加冰块的方式在户外进行生鲜农产品配送，而且为提高配送效率，增加单次配送量，配送员也会有意减少泡沫箱中冰块的量，导致温度湿度更难得到保障，最终影响生鲜农产品鲜度。

（三）我国生鲜电商“最后一公里”配送模式

1.配送到户模式

该配送模式包括两种形式：一是从站点配送到户的模式，配送员先到站点取货然后再全城配送，其配送是生鲜农产品与其他产品混合配送；二是外卖配送模式，配送员从商家取货送给顾客，一对一配送，配送时间短，可以保证生鲜农产品的新鲜度，但配送员不断往返于商家与顾客之间，效率低，成本高。该模式下的交通工具（主要是电动车）无法达到冷链设施的要求，商家只能以泡沫箱加冰块的方式配送。

2.直营便利店模式

该模式是在生鲜电商下属的直营便利店设立自提点，顾客可选择自提。该模式的优势，一是避免消费者与配送员之间相互等待的时间差；二是消费者可以在店内看到生鲜农产品之后再下单，由店铺提供代下单服务；三是店员能为消费者提供服务，向消费者推荐生鲜农产品；四是店内能提供售后服务，加快售后处理速度。但是，由于该模式下便利店需要设置在人流量较大的位置以方便顾客自提，存在店租与店铺管理成本高的问题。

3.社区店加盟模式

该模式是与社区店合作，以提供冷藏柜等设施的方式入驻社区店，将每一单快递收入与店主分成或者直接让店主提供“最后一公里”配送服务。该模式同样可以避免消费者与配送员之间相互等待的时间差，其优势在于店主对社区居民比较熟悉，能够提高顾客的信任感，同时消费者可以通过店铺代下单购买生鲜农产品。不过，该模式需要与店主达成合作意向并处理好利润分成问题，且因合作无法对店家产生有效约束，加之社区店面积较小，遇到消费高峰期，店家有可能会将生鲜农产品堆积在冷藏柜外常温储存。

4.智能快递投递箱模式

智能快递投递箱模式基于物联网技术，利用邮政信箱对生鲜农产品进行识别和暂存。生鲜配送利用在社区邮箱基础上用冷链技术改造的小型保温箱，可避免配送中相互等待的时间差，提高配送效率。[20]该模式可节约店租和人工成本，但存在设备管理费用和成本较高以及与社区物业协调建设的问题，因此适合在店租压力大、消费水平高的一线城市推广。

三、生鲜电商“最后一公里”配送质量评测与需求探索

生鲜电商“最后一公里”配送在整个配送过程中成本最高，损耗最多，被称为生鲜“最后一公里”困境。由于我国配送方式比较单一，配送设施比较落后，跟不上顾客需求发展的脚步，“最后一公里”配送问题可以说是配送服务质量与顾客需求不相适应的问题。

本研究通过向消费者发放调查问卷对生鲜物流“最后一公里”配送质量和需求进行评测。问卷共包括四个部分，分别是被调查者基本信息、生鲜“最后一公里”配送需求调查、生鲜众包可行性调查及生鲜“最后一公里”服务质量调查。2016年6月到8月期间，对福建、湖北、广东、江苏等地进行问卷调研，共发放问卷409份，其中有效问卷259份，有效率为63.33%，被调查对象主要集中于19～48岁具有一定支付能力的群体。生鲜众包可行性调查及生鲜“最后一公里”服务质量调查用1～5分之间的数值代表从不满意到满意的程度。

（一）物流服务质量测评理论

门策（Mentzer J T）等[21]认为，物流服务质量可分为两个方面：一是实体的配送质量；二是客服的服务质量。我国学者徐翼等[22]基于对物流服务质量的实证分析验证了其交流性、及时性、可得性三个维度。杨聚平[23]认为，“最后一公里”配送服务测量可分为交付、响应、定制化服务、差错处理四个维度。

（二）生鲜电商“最后一公里”配送质量

本文基于上述理论构建生鲜电商“最后一公里”配送服务测评量表，其中DQ、RQ、PQ、EQ分别代表交付、响应、定制化服务、差错处理四个维度，测量结果具体参见表1。

由表1数据可知，被调查者对生鲜电商“最后一公里”服务质量的总体感知（表1中18项均值的平均值）为3.43分，距离满分5分还有一定差距，可见顾客对生鲜电商“最后一公里”服务质量总体满意度不高。在四个大的维度上，响应服务质量（RQ三项均值的平均值）仅为3.36分，交付服务质量（DQ七项均值的平均值）为3.44分，定制服务质量（PQ四项均值的平均值）为3.46分，差错处理服务质量（EQ四项均值的平均值）为3.44分。在18个细化的项目中，有三项的得分远低于总体得分（3.43分），一是响应服务中的实时跟踪物流信息项目（RQ1），仅为3.16分，说明顾客对追踪生鲜运输、配送状态的需求强烈；二是交付服务中的节假日网购生鲜按时送达项目（DQ3），为3.36分，说明节假日和配送高峰期生鲜众包配送未来发展空间巨大；三是交付服务中的配送员着装规范、服务态度项目（DQ7），为3.38分，说明配送人员管理工作还有待进一步改进。

表1 生鲜“最后一公里”服务质量测评结果

（三）生鲜电商“最后一公里”配送顾客需求

问卷第二部分从被调查者网购生鲜农产品种类、购买平台与支付方式、配送方式、配送存在问题等四个方面入手调查顾客对生鲜电商“最后一公里”配送的需求。

1.顾客网购生鲜农产品种类选择

通过问卷调查发现，仅有31.78%的被调查者拥有在生鲜电商平台购买生鲜农产品的经历，35.21%的被调查者经常在网上购买食物、酒类、生鲜农产品。而购买服装、手机数码、护肤品、图书类产品的被调查者占比分别为76.28%、49.39%、44.25%、41.56%。上述数据表明，当前生鲜市场电商渗透率低，多数消费者仍对网购生鲜农产品持观望态度。

2.顾客购买平台与付款方式

问卷调查结果表明，在购买平台选择方面，69.44%的被调查者使用移动终端进行网购，说明移动终端电商市场潜力巨大。在是否有代下单经历方面，31.78%的被调查者拥有让他人代为下单的经历，55.26%的被调查者拥有帮助他人下单的经历，在生鲜电商所面临的市场中，一些退休人员或者其他人群如家庭妇女等受新事物接受能力或受教育水平等限制，会求助家人或一些线下淘宝店等代为下单购买生鲜农产品。在支付方式选择方面，86.55%的被调查者会选择线上支付，而13.45%的被调查者会选择货到付款，说明生鲜电商应该支持付款方式的多元化发展。

3.顾客网购生鲜时的配送方式选择

由表2可知，63.33%的被调查者在生鲜配送方式上会选择送货上门，20.54%的被调查者会选择到自提点自提，16.13%的被调查者会选择智能收货箱。数据表明，顾客对送货上门已经形成习惯，送货上门能够满足多数顾客对配送方式的需求。

4.基于顾客视角的生鲜配送存在问题

由表3可知，51.59%的被调查者认为，目前生鲜配送最需要解决的是送货时间与收货时间不对应的问题。这主要是因为，生鲜农产品收货后大部分需要冷藏冷冻，而配送员送货大多处在消费者上班时间，且消费者所在单位一般缺乏相应的保温设备。由表4可知，38.90%的被调查者在进行生鲜农产品网购时首先考虑的问题是收货时间是否可沟通，即消费者希望配送时间能够定制化。快递配送时间是大多数消费者上班的时间，存在时间矛盾，加之上班地点无法储存生鲜农产品，导致消费者希望可以选择一个自己在家的时间收货。28.10%的被调查者会考虑生鲜农产品配送速度。生鲜农产品作为日常生活必需品，配送速度越快越能满足消费者需求，且配送速度作为消费者衡量生鲜农产品鲜度的一个标准，配送速度过慢会使消费者产生产品不再新鲜的判断。而现实是生鲜农产品即使同城配送也经常出现隔天到达的情况，因此生鲜农产品配送一定要重视冷链建设，并在“最后一公里”配送中尽可能与消费者沟通配送时间，实现第一时间配送。

表2 顾客对生鲜配送方式的选择%

表3 顾客认为网购生鲜送货上门存在的问题%

（四）生鲜众包模式可接受性

《连线》杂志记者杰夫·豪（Jeff Howe）[24]提出了“众包”一词，并将之定义为：“一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的（且通常是大型的）大众网络的做法。”通常情况下，众包任务是分包给单个的个人来承担或完成的，但特殊情况下需要多人共同协作完成的任务也可能会以依靠开源的个体生产的形式出现。

本研究调查问卷的第三部分是关于生鲜众包配送模式可接受性的调查，一共包括四个问题，其测量结果参见表5。

由表5可知，生鲜电商“最后一公里”众包配送是能够被顾客接受的。结合问卷第二部分的需求调查结果，进一步分析生鲜电商“最后一公里”众包配送模式的可接受性。

1.顾客对众包的了解与相关体验

由表6可知，45.50%的被调查者完全没有听说过众包，但由表7可知，83.40%的顾客曾经使用过与众包模式类似的优步、滴滴打车等手机打车软件。这说明，尽管众包概念并没有在顾客中广泛传播，但这样的消费方式已经为消费者所接受。由表8可知，对众包类手机打车软件，选择满意和很满意的顾客合计占到41.40%，说明顾客对体验效果是满意的，这从侧面说明众包配送是有可能达到顾客满意的。

2.生鲜众包配送的价格区间

由表9可知，只有3.86%的被调查者认为众包配送商品价格可在200元及以上，而多数顾客认为贵重产品不适合采用众包配送。30.89%的被调查者认为适合众包配送的商品价格范围是30～＜60元，96.14%的被调查者认为适合众包配送的商品价格在200元以下。这说明，适合众包配送的生鲜农产品价格应集中在200元以下，而选择众包配送的生鲜农产品价值不高，相对低廉，在商品总价值方面，顾客是能够接受生鲜众包配送模式的。

3.顾客不愿意选择生鲜众包配送的原因分析

由表10可知，仅有11.97%的被调查者不接受陌生人帮忙从快递点取货，且其主要原因是担心个人信息泄露、生鲜配送员服务质量低、生鲜配送效率不稳定、众包配送的生鲜农产品质量不值得信任、生鲜配送产品不鲜等问题。

表4 网购配送方式选择首先考虑的因素及占比%

表5 众包配送模式可接受性调查结果

表6 顾客对众包模式的了解程度%

表7 顾客是否使用过优步、滴滴打车等手机打车软件%

表8 顾客对优步、滴滴打车软件的使用评价%

表9 顾客认可的众包配送商品价格区间及占比%

表10 顾客不愿意选择众包配送的主要原因%

（五）生鲜电商“最后一公里”众包配送可行性分析

通过以上数据分析，目前在国内推行生鲜电商“最后一公里”众包配送是可行的，其原因主要包括以下三个方面：

一是顾客已经习惯于送货上门的配送方式。生鲜众包配送能够送货上门或者送到指定地点，可在很大程度上方便顾客收货。送货上门还有一个优点，即顾客能够尽快对生鲜农产品进行保鲜处理（如放入冰箱），更好地保障生鲜农产品鲜度。

二是实现定制化配送满足顾客需求。生鲜众包配送员在线接受投递任务后能与顾客形成互动关系，并通过与顾客交流以更加精准的指定时间和指定地点进行配送，实现配送的定制化。众包配送时间的灵活性使朝九晚五的在职人员可以实现在家收货，而他们正是生鲜电商平台主要的顾客群体。

三是多数顾客之所以排斥生鲜众包配送，除对众包不了解外，更主要的原因在于担心生鲜配送员服务质量下降和价格上升，而并非排斥陌生人帮忙送货。而且，从目前生鲜众包配送的现状看，不仅没有增加顾客的购物成本，而且针对配送中出现的丢货等影响服务质量的行为也制定了一系列能够有效保障顾客权益的措施。

四、以顾客需求为中心的生鲜众包模式

（一）基于顾客需求的生鲜众包配送优势

在本研究调查问卷中，顾客对生鲜配送的需求可分为交付、响应、定制化服务、差错处理四个方面，接下来将从以上四个方面入手分析众包配送在满足顾客生鲜电商“最后一公里”配送需求方面的优势。

在交付方面，有63.33%的顾客选择送货上门方式（具体参见表2），有28.1%的顾客在选择配送方式时首先考虑的是配送速度（具体参见表4），而生鲜众包配送经常被喻为即时配送，速度和时间是生鲜电商发展的关键，只有让顾客在更短的时间内收到生鲜农产品，才能提高顾客购物的满意度。由于生鲜农产品在流通环节的风险无法完全避免，因此与自提柜相比，生鲜众包配送上门方式的优势在于，能够与配送员直接接触，能够当面检验生鲜农产品包装是否妥当，生鲜农产品是否新鲜完好。

在响应方面，顾客对实时跟踪所购生鲜农产品配送进度的满意度为3.16分（具体参见表1），系所有调查项目中最低的分值，说明顾客在生鲜农产品配送进度跟踪方面的需求尚未得到满足。而生鲜众包配送平台能追溯生鲜农产品配送路径，能显示该产品生鲜众包配送员联系方式，能追踪所购生鲜农产品配送进度，且平台客服人员能提供咨询服务，因此生鲜众包配送能基本满足顾客在响应方面的需求。

在定制化服务方面，有38.9%的顾客在选择配送方式时首先考虑的问题是生鲜农产品接收前收货时间是否可沟通（具体参见表4），被调查者对付款方式的满意度达到了3.51分（具体参见表1），是所有调查项目中最高的分值，因为顾客通过生鲜众包平台购物和付款，平台可提供多种付款方式（包括大众付款方式以及红包反馈、积分兑换等新的付款方式）。生鲜众包配送员在线接受投递任务后能与顾客形成互动关系，既可送货上门也可送到指定地点，能满足顾客对指定时间的需求，实现配送的定制化。

在差错处理方面，对差错处理速度和态度、差错处理措施合理性、差错处理措施方便性的满意度均低于3.5分（具体参见表1）。众包配送模式下，可让顾客当面检查货品，一旦发现生鲜农产品存在问题，能够快速反应并满足顾客在差错处理方面的需求。如果顾客未当面检查货品，一旦生鲜农产品出现问题，很难明确到底是产品自身、配送前端环节、众包配送环节还是顾客自身原因导致的，处理不好容易产生纠纷，不过可通过建立相应的监管机制避免类似差错的出现。

综上分析，与其他配送方式相比，生鲜众包配送在顾客交付需求与定制化服务需求方面具有优势，通过采取相应的保障措施，生鲜众包配送能够满足顾客大多数的需求，从而保障和提高顾客满意度。

（二）基于生鲜平台的众包配送模式

1.众包与众包物流的概念

朱云桦等[25]提出，众包物流是一种基于电商社会化的物流配送方式，其全程无纸化操作，通过绑定银行卡、数据信息保密等方式搭建一个自由互助的平台，专为收件人提供同城即时配送服务。

2.生鲜电商“最后一公里”众包配送模式特点

众包配送最大的特点是以滴滴打车式的派单为主，以抢单为辅。多数平台都会根据配送速度、负载、定位、用户评价四个维度对配送员进行筛选并安排派单，如有的地区派件无人配送，平台就会将之放入抢单池，让配送员抢单，从而能够保证生鲜农产品到达消费者所在的城市，能够在进行“最后一公里”配送时，避免派件挤压和道路拥挤所造成的延时配送，使生鲜农产品迅速到达消费者手中。如“饿了么”在线外卖订餐平台就是通过加盟、自营、众包形成的，其负责配送的蜂鸟系统会通过平台将订单信息直接推送到本地的蜂鸟众包团队，由平台为配送员规划路线，配送员前往店铺取餐，再按照配送路线交付顾客。2015年6月1日蜂鸟系统上线，一周后其日配送量就突破了50万单，但由于其配送员进入门槛较低，从长期发展来看其配送服务质量存在隐患。[26]

3.生鲜电商“最后一公里”众包配送模式优势

（1）社会闲置资源的优化

生鲜众包配送模式类似于滴滴打车模式，能够充分利用社会闲置人员和资源进行生鲜配送服务，将生鲜农产品从配送点送到顾客要求的地点。一方面，配送员能够赚取报酬；另一方面，能够提高生鲜农产品配送效率。

（2）行业轻资产模式

目前城市配送中快递企业庞杂，属于劳动密集型产业，需要专门的车辆和人员进行配送，生鲜众包模式能够借助平台，将社会上闲置的配送资源和配送点连接起来，降低同城配送企业固定资产投资，减轻企业人员负担，形成城市末端配送的行业轻资产模式。

（3）降低企业固定成本

第一，正常情况下物流企业招聘正式员工其薪酬算法一般是基本工资加福利并保障“五险一金”，而采用生鲜众包配送模式，企业只需要按件付酬，可降低运营成本；第二，可有效解决物流配送员冗余问题，生鲜众包配送员按快递多寡派单，在“6·18”“双十一”这样的快递高峰期，由生鲜众包配送员派件可降低企业因快件过多而聘请额外快递员的成本；第三，为保证配送速度，物流企业需要配置多台车辆，而生鲜众包配送企业仅仅需要对配送人员车辆采取制冷措施，无需额外增添车辆，可降低企业固定成本。

（三）基于顾客需求的生鲜众包配送问题分析

由表10可知，顾客不愿选择众包配送的原因分别体现在以下几个方面：一是个人信息泄漏风险，占21.24%；二是生鲜配送产品不鲜，占20.46%；三是不信任众包配送的生鲜农产品质量，占17.37%；四是生鲜配送员服务质量差，占15.06%；五是生鲜配送效率不稳定，占13.90%；六是不接受陌生人帮忙从快递点取货，占11.97%。

1.个人信息泄露问题

生鲜众包配送员是非正式员工，由于违规成本低，企业难以约束他们的行为，其为了不正当利益而泄漏顾客个人信息的可能性也更大。针对该问题，盛芳等[27]提出，生鲜众包平台可通过制定明确的顾客信息安全处理制度、设立专门的负责运单信息安全的监督部门、明确顾客信息安全管理责任与分工、入职前与生鲜众包配送员签订保密协议、对配送员进行道德规范培训及考核等措施来加以避免，但由于盗窃顾客信息具有较强的隐蔽性，还是难以控制。

2.生鲜农产品冷链不冷问题

首先，生鲜众包配送的全程冷链无法把控。平台可为众包配送员提供相应的保温设施，但很难监督冷链效果，很难保证温度的稳定，可能导致冷链终端断链。针对这些问题，汪旭晖、张其林[28]认为，生鲜众包平台可通过建立生鲜配送可视化物流信息查询系统，让顾客能够在平台上查询众包配送员相关信息，如联系方式、个人头像、配送车辆号码等，实时监测生鲜农产品温度湿度，实时追踪生鲜农产品配送轨迹，显示快件与顾客之间的剩余距离并预计送达时间。生鲜众包模式的全程可视化，使消费者能够实时查看生鲜农产品配送状态，从而实现生鲜的透明化配送。

其次，各类生鲜农产品对温度湿度要求不同，生鲜众包配送无法同时为各类生鲜农产品提供相应的冷链服务。针对这类问题，目前尚无有效方法为各类生鲜农产品提供相应的温度湿度保障，其中社区众包配送将众包配送与便利店相结合，可利用便利店的冷藏设备储存生鲜农产品，但依旧无法满足生鲜农产品配送过程中与温度湿度相关的各类储存的需要。将来随着顾客对电商生鲜农产品需求的增加，生鲜众包配送需要对生鲜农产品进行分类专门配送，并提高相应的冷链配送设施水平。而生鲜众包配送多使用配送员自有车辆，其车辆配件设施无法提供有效保障成为生鲜众包配送亟待解决的难题。

3.生鲜农产品质量安全问题

生鲜众包配送设备（如交通工具、保温箱等）无法保证生鲜农产品质量安全，且多数众包配送员并不具备外卖配送员所要持有的健康证。针对这个问题，生鲜众包企业和电商平台可通过与保险公司合作建立保险机制并提供人身保险服务来保障生鲜农产品安全与消费者人身安全，如2016年1月人人快递与中国平安保险公司合作，为消费者和配送产品提供意外伤害保险和个人责任保险等。这种方式可以缓解食品安全冲突，但无法从根本上解决质量安全问题。

4.生鲜众包配送员服务标准问题

首先，生鲜众包配送员作为非正式员工，违规成本低，企业很难约束他们的行为。针对这个问题，生鲜众包平台可通过提高配送员相应的工作资质来加以解决。有意愿担任生鲜众包配送员者需要绑定银行卡并进行身份证和本人验证，经审核通过后才有资格成为配送员。企业定期组织员工进行线上和线下培训，明确工作要求、服务态度，然后发放相应的认证证书。对准备接单的生鲜众包配送员，要求其上缴相应的配送押金，分配相应区域的接单范围。未参加培训以及培训不合格者不能参与接单，未提交押金者不能参与抢单和贵重物品接单。员工进行配送时要佩戴包含相应编号、姓名及本人照片的工牌。

其次，生鲜众包配送员没有统一的服务标准，整个配送队伍服务质量参差不齐，甚至受到大众质疑。针对该问题，魏国辰[29]提出，可通过建立相应的生鲜众包配送员信用评价体系来加以解决。构建生鲜众包配送员信用评价体系，由生鲜配送平台记录配送员每次的配送交易情况，包括接单时间、送达时间、服务评价等，以此提高生鲜众包配送员服务质量。信用评价体系可模仿淘宝网对每家店铺评级的模式为每位配送员建立一个服务星级，由消费者根据配送实际情况为配送员打分，该评分与配送员等级挂钩，如配送员等级较低，其接单抢单范围都会受到限制。此外，可通过佩戴统一的帽子和工作证的方式来统一生鲜众包配送队伍的外在形象。

5.生鲜众包配送效率无法有效控制问题

生鲜众包配送效率与两个方面的因素有关。一是生鲜平台无法有效管理生鲜配送员配送行为。其配送员离职率高且上班时间不稳定，如遇特殊天气可能会出现不接单的行为，增加了生鲜农产品配送的不确定性。二是生鲜众包配送没有解决城市末端配送信息共享程度低的问题。配送员接到派单任务后再联系消费者进行派单，尽管可以做到即时配送，却很难实现信息共享。众包配送员往返于配送站与消费者之间，实际上并没有提高生鲜配送效率，只能通过增加众包配送员数量，灵活安排配送时间，在不影响城市交通的前提下实现即时配送。

对这个问题，可通过建立有效的奖励制度来提高众包配送员的积极性和稳定性，如连续多天配送可提高相应的按件金额，由原来的每件4元提高到每件6元。生鲜众包配送还要建立相应的惩罚措施以规范配送员行为，比如未送达指定区域，不能获得相应报酬，并降低配送员服务星级，若服务星级连续下降，严重者取消其配送资格。

6.顾客不能接受陌生人配送问题

导致顾客不愿意接受陌生人配送的原因很多，经分析发现，其原因主要是顾客担心个人信息泄漏与人身安全问题。对于这类问题，可通过采取顾客信息安全举措、加强配送员资格审查等来加以预防。同时，生鲜电商平台还要加大宣传力度，提高顾客接受陌生人配送的可能性。

综上分析，生鲜众包配送尽管可以实现即时配送，可以尽可能保持生鲜农产品鲜度，在生鲜“最后一公里”配送上具有一定优势，但在全程冷链和生鲜农产品温度湿度控制等方面尚且不足，可通过与其他配送模式联合加以解决。

五、生鲜众包配送未来发展趋势

为避免物流快递行业乱象，规范快递服务，促进快递与物流行业健康发展，满足人民生活与经济发展需要，我国2009年通过修订后的《中华人民共和国邮政法》。[30]《邮政法》规定，经营快递业务应聘用符合国家职业技能标准并通过相关资格认定的快递业务员，快递业务员中具备初级以上资格者占比不低于30%。《快递业务经营许可条件审核规范》也明确了对快递行业的硬件要求，对利用闲置资源的生鲜众包配送而言，要全部满足这些硬件方面的要求存在一定难度，而行业如何认定生鲜众包配送的性质，国内尚无相关法律依据。此外，《中华人民共和国食品安全法》提到，网络食品交易平台未履行规定的相应义务，使消费者合法权益受到侵害的，应承担连带责任，并先行赔付。[31]

但是近年来随着“双创”热潮的出现，国务院对相关政策进行了调整。2015年9月，国务院常务会议决定，再取消一系列行政审批事项，同时明确快递业务员职业技能不再作为部门行政审批受理的必要条件，也就是说快递员上岗不再需要职业资格证，[32]这在政策上为众包配送未来发展提供了可能性。2015年9月，国务院常务会议提出，要推动共享经济发展，要把深化国有企业改革与推动双创相结合，鼓励采用众包等新模式促进生产方式变革。[33]随着影响生鲜众包配送服务质量的国家相关法律法规的陆续颁布，将为我国众包配送发展提供相应的法律保障。

＊本研究在数据和资料整理方面得到了詹芳芳的帮助，特此表示感谢。

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责任编辑：陈诗静

Research on the“Last Mile”Crowdsourcing Distribution Model of Fresh Products E-suppliers in China

CHEN Yao-ting1and HUANG He-liang2
（1.Minnan Normal University，Zhangzhou，Fujian363000，China；2.Fujian Agriculture And Forestry University，Fuzhou，
Fujian350002，China）

There is a vast potential market for fresh product e-suppliers in China；however，such problems as the high cost and loss in the“last mile”distribution and the mismatch between distribution service quality and customers’requirement are hindering the further development of China’s fresh product e-business.Based on the investigation of distribution quality，customers’requirement and the acceptation of crowdsourcing of fresh product logistics，the authors believe that the customized distribution will better meet the customers’requirement；the crowdsourcing in fresh products distribution has more advantages in meeting customers’requirement of delivery and customized service，which will be beneficial to optimizing social idle resources distribution，form the pattern of light asset and reducing enterprises’fixed asset without increasing customers’cost of shopping；and the crowdsourcing in fresh products distribution is feasible in solving the problem of the“last mile”.Besides，first，we can adopt such methods as strengthening supervision and signing confidentiality agreement to solve such problems in distribution as personal information leakage，quality and safety；second，we can establish a visual logistic information checking system and promote the specialized distribution；third，we can cooperate with insurance corporations to establish the insurance mechanism；fourth，we can provide the distributors with training，verify their identities，and establish the credit evaluation system of distributors；and fifth，we can establish the mechanism of reward and penalty.

fresh e-supplier；“last mile”；crowdsourcing distribution；customized service

F724.6

A

1007-8266（2017）02-0010-10

2016-11-24

福建省社会科学规划项目“电子商务对生鲜农产品流通模式的影响研究”（2015B132）；漳州市科协重点决策咨询和调查研究课题“电子商务对漳州市生鲜农产品流通的影响研究”（2002-A71501）

陈耀庭（1979—），男，福建省漳州市人，闽南师范大学商学院副教授，管理学博士，主要研究方向为农产品流通；黄和亮（1965—），通讯作者，男，浙江省青田县人，福建农林大学经济学院教授，博士生导师，主要研究方向为农林经济。